Avant le comment, expliquez le pourquoi. Que voulez-vous accomplir ? Peut-être que l'UX, les tests heuristiques ou le card sorting ne semblent pas très compréhensibles, mais si vous parlez d'indicateurs de satisfaction, de ventes, de transactions ou même de SEO, il y a plus de chances que l'on vous comprenne et que l'on vous écoute.
Enfin, même si vous êtes intéressé par le concept et la manière dont vous allez faire évoluer les KPI, ce qui attirera le plus l'attention de votre patron, c'est la vue d'ensemble. Il a aussi ses objectifs, sûrement similaires aux vôtres, mais aussi des objectifs plus « macro » au niveau organisationnel. Entamez la conversation sur le plan émotionnel, il est aussi une personne et son succès au sein de l'organisation est lié à son leadership et à la capacité de son équipe à atteindre les résultats.
Avant de penser à investir dans un processus de test ou de refonte long et coûteux, essayez d'identifier s'il y a un problème et obtenez des preuves. Oui, cela ressemble un peu à un travail de police, il faut rassembler des informations. Comme les métriques « dures » – les chiffres – peuvent vous servir de pont pour discuter avec vos supérieurs, Google Analytics sera un grand allié dans ce travail.
Pour le qualitatif, apprenez à tester à coût zéro. Selon l'industrie dans laquelle vous évoluez, à moins que vous ne soyez dans un secteur très très spécifique, il est probable que vous ayez à portée de main un certain nombre d'utilisateurs potentiels. Vous avez une réunion avec un nouveau fournisseur qui ne connaît pas l'interface ? Votre cousin vient dîner ce soir ? La secrétaire de la banque est sympathique et semble bien disposée ? Vos amis de la salle de sport restent souvent 5 minutes de plus à la porte pour discuter ? Parfait. Vous avez déjà quelques idées pour trouver des utilisateurs et faire un test rapide.
Apprenez à élaborer un protocole bref mais rigoureux et assurez-vous d'avoir les enregistrements de chaque test. L'idée n'est pas d'identifier tous les problèmes de manière exhaustive, mais d'attirer l'attention et de sensibiliser.
Les dirigeants et les entreprises comprennent le mécanisme derrière une métrique et, plus encore, ils aiment voir des résultats. Un tableau de bord en rouge qui passe au vert est un bon signe. C'est pourquoi, même si votre initiative d'amélioration ne s'inscrit pas dans un projet spécifique, vous pouvez sûrement faire bouger les choses grâce aux petites décisions quotidiennes.
Si vous parvenez à montrer des résultats, vous aurez plus de chances de gagner la confiance et, à long terme, votre crédibilité vous permettra de prendre des décisions sans demander constamment la permission.
Il est plus facile, intéressant et stimulant de discuter sur la base d'un niveau de connaissance commun d'une problématique que depuis une position de supériorité. En ce sens, si vous pouvez évangéliser la bonne nouvelle au sein de l'organisation, avec vos pairs et supérieurs, c'est le mieux. Cela peut être aussi simple que de partager une étude, une newsletter ou de donner une petite conférence d'une demi-heure au sein de l'organisation sur des concepts introductifs tels que les méthodologies de test, les métriques web, ce que l'on peut apprendre d'un test, comment l'on impacte la conversion et autres.
Enfin, l'idée est de créer des occasions de partager, de répondre aux doutes (souvent derrière un NON ferme se cachent des doutes, de l'ignorance et la peur de l'échec) et d'apprendre aussi des préoccupations des autres.
C'est probablement la partie la plus difficile quand on veut changer le monde et que l'on a au moins une idée claire de certains problèmes qui existent sur le canal numérique ou sur l'interface web spécifiquement. Le temps, la pression quotidienne des KPI, votre passion pour simplifier la vie de l'utilisateur et atteindre la conversion tant désirée, ne vont pas toujours de pair avec la patience.
Une façon de travailler activement la patience est de voir que les choses se produisent et, pour voir que les choses se produisent sans trop d'usure, commencez par ce qui est à votre portée et ne nécessite pas beaucoup de ressources, est facile à mettre en œuvre et générerait un impact. Obtenir des résultats, même petits, vous donnera les arguments, les preuves et en même temps la satisfaction que les choses avancent.
Dans l'une de ses conférences, Eric Reiss disait quelque chose comme « vous avez déjà perdu la bataille de la page d'accueil, cherchez d'autres opportunités ». Cela semble cruel mais c'est vrai. Nous savons qu'un carrousel a plus de chances d'étourdir l'utilisateur que de générer des conversions, mais peut-être que si nous l'attaquons dès le début, nous sommes déjà dans le combat le plus difficile. Tout le monde veut être dans le carrousel : marketing, ventes, succursales. Laissez-leur le carrousel et concentrez-vous sur l'optimisation du reste du site.
Premièrement, la page d'accueil est plus qu'un carrousel. Deuxièmement, un site web est plus qu'une page d'accueil. Bien qu'un nombre important d'utilisateurs arrivent sur le site par la page d'accueil, toute autre page peut être une entrée. Identifiez les pages pertinentes pour les différents types de conversion et commencez à les travailler pour faire bouger les choses. Lorsque vous y parviendrez, revenez au point #3.
Si vous avez déjà réussi à convaincre qu'il faut générer un changement et qu'il vous manque maintenant un soutien pour passer à l'action et implémenter, vous avez besoin d'un sponsor. Qu'est-ce qu'un sponsor ? C'est une personne ayant un pouvoir de décision et suffisamment d'influence dans l'organisation pour faire en sorte que les choses se réalisent. Au Chili, on dirait que c'est la personne qui « coupe le gâteau ».
Vous devez donner à votre sponsor les outils et les informations pour qu'il/elle puisse à son tour justifier l'investissement, et ainsi devenir votre meilleur allié. Idéalement, votre patron devrait être un premier sponsor. Tout est une question de tactique.
Pour construire des relations bénéfiques avec vos parties prenantes (stakeholders), vous devez d'abord identifier les personnes les plus pertinentes ou clés pour votre travail en UX. Ces parties prenantes peuvent être le PDG, les directeurs et managers, votre propre chef et vos collègues, ainsi que les responsables d'autres équipes qui seront impliquées. De plus, il peut s'agir de collaborateurs internes et externes.
Il ne semble pas très facile de reconnaître ces personnages clés, c'est pourquoi nous vous recommandons de commencer par vous demander :
- quelle personne a un intérêt dans votre projet,
- avec qui il est nécessaire de travailler pour le réaliser et
- qui a un certain pouvoir, une influence ou un contrôle sur celui-ci.
Votre liste de parties prenantes pourrait s'allonger considérablement, c'est pourquoi, pour vous faciliter la tâche, nous vous proposons d'utiliser la matrice de Mendelow ou de Pouvoir - Intérêt, afin d'analyser vos parties prenantes.
Matrice de Mendelow (la première version est attribuée au chercheur Aubrey Mendelow).
L'idée est d'évaluer le potentiel de chacune des parties prenantes pour identifier l'impact qu'elles peuvent avoir sur votre projet, qu'il soit négatif ou positif. Certains de ces personnages auront plus d'impact que d'autres, d'où l'importance de les identifier, car il est nécessaire d'appliquer différentes stratégies de gestion avec chacun d'eux.
Utilisez la matrice Pouvoir - Intérêt pour cartographier les parties prenantes, en les plaçant le long des deux axes, du pouvoir faible au pouvoir élevé et de l'intérêt faible à l'intérêt élevé. La matrice est divisée en quatre quadrants qui nécessitent des stratégies de gestion des parties prenantes différentes :
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Gérer de près : ce sont les parties prenantes les plus importantes, celles qui sont directement intéressées par votre projet et qui exercent une grande influence sur le résultat. Par exemple, elles prennent des décisions sur les ressources à utiliser, la refonte et contribuent avec leurs idées. Vous devez les gérer de près car ce sont elles qui ont le pouvoir d'arrêter ou d'entraver votre projet. Si vous gérez bien ces relations, elles peuvent devenir des promoteurs du projet et augmenter les chances de succès.
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Maintenir satisfaits : ils ne sont actuellement pas intéressés par votre projet, mais ils ont le pouvoir d'impacter par leurs décisions. Assurez-vous de les maintenir satisfaits, car s'ils découvrent que votre travail affecte le leur, ils pourraient s'impliquer. Consultez-les pour vous assurer qu'ils respectent vos intérêts.
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Maintenir informés : ils sont intéressés par votre projet mais ont peu de pouvoir sur celui-ci. Copiez-les dans les e-mails informatifs et invitez-les à donner leur avis.
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Surveiller : il ne vaut pas la peine de leur consacrer beaucoup de temps ou de les impliquer car ils ont peu d'intérêt pour votre travail ou ont peu de pouvoir sur celui-ci. Cependant, restez vigilant car les circonstances pourraient changer et ils pourraient se déplacer vers d'autres quadrants.
Cette cartographie des parties prenantes n'est pas statique. Tout au long d'un projet, les scénarios changent constamment, il est donc conseillé de refaire cet exercice fréquemment et de mettre à jour vos stratégies de gestion.
Quelles tactiques avez-vous essayées et quelle a été votre expérience ?
(*) Matrice de Mendelow et contenus de « Analyser les parties prenantes de votre projet UX » traduits et adaptés de l'article Stakeholder Analysis for UX Projects de Nielsen Norman Group.
Par ![Convaincre son boss d'investir en UX [2021]](/content-images/331a6776-invertir-usabilidad-ux.jpg)
