Le processus de développement et de mise en œuvre d'un logiciel au niveau de l'entreprise ne peut ignorer le personnage central dont dépend le succès de la mise en œuvre d'un nouveau service ou d'une refonte de service : l'utilisateur.
Alors que les organisations se soucient de plus en plus de la situation du client en intégrant des principes d'utilisabilité, de recherche et de test avec les utilisateurs/clients dans le développement de sites web, d'applications et d'interfaces numériques en général, les systèmes internes semblent laisser l'utilisateur à la dérive.
Par utilisateur interne de logiciel d'entreprise, nous entendons un cadre dans un centre d'appels ou une succursale, un technicien en charge d'une machine, un assistant ou un collaborateur utilisant un système ERP, ou toute autre personne au sein de l'organisation dans le contexte de son interaction avec un système d'information dans le cadre de son travail.
Avez-vous déjà vu un cadre se débattre littéralement avec un système informatique pour résoudre le problème du client ? Ou, pire, avec plusieurs systèmes simultanément. Pourquoi parler de système ERP évoque-t-il souvent des cauchemars ?
Devoir respecter des délais stricts pour la mise en production ne doit pas devenir une excuse pour négliger l'utilisabilité et l'expérience de l'utilisateur interne.
La formation avant le lancement ne doit pas non plus être la panacée. Il est très probable que les personnes au sein de l'organisation soient capables d'apprendre à utiliser un nouveau système. Néanmoins, il est préférable de construire des systèmes faciles à utiliser et d'assurer une bonne expérience utilisateur, plutôt que de compter sur la formation pour compenser la complexité d'un système.
En extrapolant les définitions de l'utilisabilité qui font référence à la facilité d'utilisation pour un utilisateur donné dans un contexte donné, nous pouvons définir l'utilisabilité d'un composant logiciel comme la capacité d'un système à être « compris, appris, utilisé et attrayant pour l'utilisateur, dans un contexte donné » (Bertoa, 2006).
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Navigation : écrans surchargés de trop d'informations.
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Architecture de l'information complexe : d'où la nécessité de faire 36 clics pour atteindre la fonctionnalité souhaitée.
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Manque de personnalisation pour un utilisateur donné dans un contexte donné.
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Systèmes qui n'apprennent pas du comportement de l'utilisateur en termes de tâches fréquentes ou d'écrans les plus consultés et ne s'adaptent pas.
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Systèmes qui ne communiquent pas entre eux : par conséquent, l'utilisateur doit saisir à nouveau les mêmes informations sur trois écrans différents pour exécuter une tâche qui, à première vue, semble simple.
Pourquoi est-il difficile d'intégrer l'utilisabilité et l'UX dans un contexte de développement logiciel
Comme la plupart des grands défis organisationnels, les difficultés à faire en sorte qu'une organisation intègre les pratiques d'utilisabilité et l'étude et les tests avec les utilisateurs dans le processus de développement logiciel ne résident pas seulement dans les ressources et les connaissances, mais aussi dans les personnes et la culture organisationnelle.
À cet égard, le développement logiciel est un processus créatif et collaboratif complexe où la qualité du produit dépend non seulement de la manière dont il est développé et livré, mais aussi des personnes et de l'organisation (Fuggetta, 2000).
Certaines des barrières rencontrées dans des études antérieures menées dans de grandes organisations comme ABB (Winter et al., 2014) sont :
- Les intégrateurs peuvent apporter des modifications inattendues en matière d'utilisabilité.
- Des intérêts divergents à différents niveaux de l'organisation créent des conflits sur l'utilisation des ressources.
- Des ressources limitées entraînent une priorisation des tâches et l'utilisabilité n'est pas favorisée par cette priorisation.
- Peur des conséquences techniques liées à de petites corrections axées sur l'utilisabilité.
- Le feedback des utilisateurs a été perçu comme difficile à gérer.
- Faible compréhension des besoins de l'utilisateur.
- L'acteur qui comprend le mieux l'utilisateur a peu de pouvoir de décision.
- Barrières économiques et systématiques pour contacter l'utilisateur.
- Manque de connaissances sur qui sont les utilisateurs.
- Connaissance insuffisante sur la façon dont le produit est utilisé.
Le graphique suivant illustre les résultats du cas ABB :
Un système facile à utiliser a un impact sur :
- le temps nécessaire pour former les futurs utilisateurs,
- la quantité de documentation nécessaire pour la formation,
- le temps consacré à l'exécution d'une tâche impliquant ce système,
- la motivation des personnes,
- le temps d'adoption de la nouvelle technologie ou du système d'information et
- le retour sur investissement (ROI) de la technologie.
L'intégration des principes d'utilisabilité dans un système ERP d'un client de Deloitte a augmenté la productivité de 300 %, réduit le temps de formation de 55 % et augmenté le cross-selling et l'upselling de 21 % (Deloitte, 2012).
Charles Phillips, PDG d'Infor, a décidé de faire de l'utilisabilité et de l'expérience utilisateur (UX) une priorité, selon le principe qu'une bonne UX apporte de la valeur à l'entreprise et aux personnes qui achètent le logiciel et l'utilisent. Selon Marc Scibelli, le Chief Creative Officer qui travaille avec Phillips, les 3 grandes étapes derrière ce changement transformationnel ont été :
- Construire la bonne équipe interne.
- Favoriser la collaboration.
- Aller au-delà du simple "beau look".
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Favoriser le travail collaboratif au sein d'équipes multidisciplinaires où développeurs, intégrateurs, designers et experts en utilisabilité et recherche utilisateur sont assis à la même table de travail.
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Adopter la conception centrée sur l'utilisateur (DCU) comme philosophie de travail au quotidien et profiter de chaque occasion pour observer et comprendre comment l'utilisateur utilise le logiciel respectif, quels autres systèmes il utilise, quelles sont ses références mentales.
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Faire de l'utilisabilité et de l'expérience utilisateur une priorité au niveau de l'organisation, de haut en bas, et pas seulement de l'équipe de travail directement impliquée.
- Enfin, pour parvenir à une synergie, il est important que les personnes soient au centre des pratiques de l'organisation, ce qui implique évidemment un changement de culture organisationnelle.
Si la patience des collaborateurs seniors peut être plus grande, car ils se sont habitués à des systèmes d'information complexes, nous devons absolument nous interroger sur la tolérance à la frustration des Millennials – la génération des 20-30 ans – et sur leur degré de volonté de se battre avec un système peu convivial.
Selon Marc Scibelli d'Infor : « La prochaine génération de logiciels apprendra les modèles (de comportement), anticipera les problèmes et fournira des solutions. »
- Bertoa, M., Troya, J., Vallecillo, A. (2006), Measuring the usability of software components, Journal of Systems and Software, pp. 427-439.
- Deloitte (2012), Enterprise Software: Why the User Experience Matters.
- Fuggetta (2000), Software process: a roadmap. En Finkelstenin, A. (Ed.), The Future of Software Engineering, ACM Press, New York, pp. 25-34.
- Winter, J., Rönkkö, K., Rissanen, M., (2014), Identifying organizational barriers—A case study of usability work when developing software in the automation industry, Journal of Systems and Software, pp. 54-73.
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