Lorsque nous parlons de système collaboratif, nous faisons référence à un système d'information qui facilite l'échange efficace de données, de documents, de fichiers et de connaissances entre les équipes et les collaborateurs d'une organisation.
Si l'on y réfléchit, dans l'économie actuelle, le travail quotidien de nombreuses activités productives dépend des systèmes collaboratifs. C'est pourquoi, sur notre blog, nous avons développé des articles pour analyser les défis liés à leur conception, leur refonte et, maintenant, leur implémentation.
Dans "Why CSCW applications fail", Jonathan Grudin (1988) identifie les 3 principaux facteurs qui mènent à l'échec de l'implémentation d'un système collaboratif :
- Des différences majeures entre les utilisateurs bénéficiant d'une application et ceux qui doivent effectuer un travail supplémentaire pour soutenir le fonctionnement du système.
- Un manque d'intuition dans la gestion des systèmes collaboratifs.
- Une difficulté extrême à évaluer les applications.
Il est à noter que le contexte décrit par Grudin était typique d'un environnement de recherche et de pratique qui était alors en pleine formation.
Cependant, à mesure que les systèmes collaboratifs ont été intégrés comme un élément fondamental dans divers types d'équipes de travail, certains défis ont été surmontés, tandis que de nouveaux sont apparus.
Avec l'adoption massive de services tels que Google Drive, Trello ou Slack, qui ont connu des périodes intensives de tests et d'évaluations, il est à prévoir que l'évaluation (défi n°3 dans le travail de Grudin) ne soit plus un problème majeur.
De plus, étant donné que les organisations et les individus ont chaque jour plus d'expérience (documentée ou non) dans l'implémentation de systèmes collaboratifs, le manque d'intuition dans la gestion ne semble pas non plus être un problème insurmontable.
Adopter des systèmes collaboratifs existants au lieu de "réinventer la roue" en développant des systèmes internes sur mesure, garantit également que la plateforme a subi des évaluations préalables qui ont généré des améliorations continues.
Il est certain que les défis organisationnels générés principalement par le fossé entre ceux qui implémentent (par exemple, les développeurs) ou ceux qui demandent l'implémentation (par exemple, les cadres) et ceux qui utilisent réellement un système, persistent.
L'utilisation d'un système collaboratif peut ajouter de nouvelles tâches et générer une charge de travail supplémentaire, par rapport au travail collaboratif "naturel", c'est-à-dire non supporté par un système (Dourish et Bellotti, 1992).
En ce sens, l'utilisation des systèmes collaboratifs et de la technologie en général a un impact sur le comportement des personnes et les pratiques de travail. Avec le temps, certains rôles tendent à disparaître, tandis que de nouveaux apparaissent.
Bien qu'il ne le nomme pas directement, Grudin fait référence à l'importance de l'ethnographie et de la conception centrée sur l'utilisateur comme processus fondamental lors de la conception d'un nouveau système collaboratif :
« Nous devons mieux comprendre le fonctionnement des groupes et des organisations (...) En même temps, nous devons également en savoir plus sur les différences individuelles dans la réponse à la technologie si nous voulons développer des systèmes capables de soutenir des groupes entiers. (...) Nous devons également développer une meilleure compréhension comportementale de nos propres processus de prise de décision en tant que chercheurs et développeurs. »
D'autres défis relativement nouveaux sont la nécessité de générer la conscience (awareness en anglais) ou la connaissance du travail des autres, en termes d'actions et de contenu généré en tant que tel, la coordination (Dourish et Bellotti, 1992) et la confidentialité (Harrison et Dourish, 1996).
Comprendre les défis liés aux systèmes collaboratifs est essentiel lors de la conception, du développement et de l'implémentation de ces systèmes au sein d'une organisation.
En abordant ce sujet à un niveau différent, plus conceptuel, dans un travail qui est une approche intéressante, bien qu'un peu abstraite, Harrison et Dourish (1996) plaident pour la nécessité de traiter les systèmes collaboratifs du point de vue du lieu où certains comportements sont encouragés et où des actions ayant une certaine connotation culturelle sont réalisées.
Contrairement à cette vision du lieu, il y aurait la vision spatiale, que les auteurs considèrent comme erronée pour aborder un processus de conception de système collaboratif.
La phrase suivante synthétise le principe de Harrison et Dourish :
« L'espace est l'opportunité ; le lieu est la réalité comprise. »
En guise d'observation, je trouve intéressant tant le fond que la forme de ce travail présenté à la conférence CSCW, compte tenu de son orientation vers l'opinion sur un domaine spécifique, et la remise en question de la manière dont les processus de conception sont abordés.
Enfin, les trois travaux se concentrent sur des aspects distincts de la pratique et de la recherche sur les systèmes collaboratifs : deux utilisent des études de cas (Grudin, Dourish et Bellotti), tandis que le troisième (Harrison et Dourish, 1996) est plutôt une approche conceptuelle qui propose des recommandations pour le processus de conception des systèmes collaboratifs.
Avez-vous participé à des projets de conception et d'implémentation de systèmes collaboratifs ? Quelle a été votre expérience ?
- Dourish, P., Bellotti, V. (1992). Awareness and Coordination in Shared Workspaces. Dans les Actes de la conférence ACM 1992 sur le travail coopératif assisté par ordinateur.
- Grudin, J. (1988). Why CSCW Applications Fail: Problems in the Design and Evaluation of Organizational Interfaces.
- Harrison, S., Dourish, P. (1996). Re-Place-ing Space: The Roles of Place and Space in Collaborative Systems. Dans les Actes de la conférence CSCW.
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