En tant que chercheurs, nous devons agir avec éthique. Par exemple :
- Ne jamais oublier le consentement éclairé.
- Gagner l'acceptation ou la confiance du groupe. Cela signifie que, si nous sommes impliqués dans un projet dès le début, la proximité avec les personnes est importante.
- Ne pas perdre de vue la perspective, c'est-à-dire essayer de ne pas s'impliquer au point de, par exemple, ignorer l'opinion de certains utilisateurs ou de mettre en évidence certains utilisateurs plus que d'autres.
Il est également important d'éviter certaines erreurs courantes telles que :
-
Induire des réponses avec des questions qui utilisent le même vocabulaire que l'interface.
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Supposer qu'un bon résultat de test est synonyme de ventes ou d'adoption de la solution. Il est important que, si nous participons à un projet, même si nous avons fourni des retours et des informations à l'équipe de conception et testé des prototypes, les résultats positifs ne garantissent pas que les gens aimeront réellement le système une fois qu'il sera opérationnel. L'utilisation et l'adoption sont liées à d'autres variables telles que la communication, les incitations ou la visibilité du nouveau service, car si les gens ne savent pas que le service existe, il est évident qu'ils ne l'utiliseront pas.
Je souhaite vous donner quelques conseils si vous souhaitez approfondir tout ce qui concerne l'interaction homme-machine et la conception de services pour le domaine de la santé. Certaines disciplines qui pourraient vous être utiles sont :
- La recherche utilisateur, en particulier l'UX Research.
- Tous les processus d'innovation, de l'idéation au prototypage.
- La conception de services et de produits numériques.
- La gestion de projet et le processus de changement pour la mise en œuvre de nouvelles solutions.
En tant qu'attribut plus souple, il est important de comprendre la nécessité de la rapidité de l'institution, sans perdre la rigueur de la recherche et de la conception.
Il peut être prioritaire et urgent d'intégrer un nouveau système, mais cela ne signifie pas que nous devons sauter des étapes. Il faut donc souvent négocier avec les différentes parties prenantes internes pour obtenir les espaces nécessaires afin de sensibiliser les gens aux différentes étapes d'un processus de conception, comme nous l'avons vu dans cette série d'articles.
Ces acteurs ne sont pas nécessairement les utilisateurs pour lesquels le système a été conçu, mais ils sont fondamentaux pour son articulation dans l'utilisation future :
- La direction,
- la haute direction,
- le personnel administratif et
- les cadres de l'accueil.
Une façon de rapprocher un projet des personnes est, par exemple, de rendre le processus visible, d'expliquer comment nous en sommes arrivés là.
À travers les différents artefacts que nous avons vus précédemment, tels que les fiches des personas utilisateurs, la carte des acteurs et les prototypes, nous devons rendre tout cela visible. Nous pouvons également faciliter des ateliers de cocréation où nous impliquons tous ces acteurs aux différentes étapes du processus.
Enfin, nous devons lier les artefacts aux projets pour leur donner une continuité, car nous ne voulons évidemment pas faire de la recherche uniquement pour que cela reste dans le rapport ou sur un mur, mais pour donner vie au projet et utiliser tous ces artefacts.
Concevoir des technologies utilisables pour des équipes ayant des besoins, des perspectives et des motivations différents.
Et nous devons articuler ces équipes autour d'un objectif commun.
Pour conclure, j'aimerais partager des extraits d'un article qui analyse pourquoi les médecins détestent leurs ordinateurs. Ces phrases ont eu beaucoup de sens pour moi, c'est pourquoi je vous laisserai également mes réflexions.*
« La médecine est un système adaptatif complexe : elle est composée de nombreuses parties interconnectées et de plusieurs couches, et elle est destinée à évoluer avec le temps et les conditions changeantes. Le logiciel ne l'est pas. Il est complexe, mais il ne s'adapte pas. C'est le cœur du problème pour ses utilisateurs, nous les humains. »
C'est-à-dire qu'il existe cette perception que le logiciel devrait s'adapter, qu'il devrait cesser d'être complexe et s'adapter à l'utilisateur, mais aussi à la situation. Cependant, il ne le fait pas.
« L'informatisation (...) est toute sélection et non mutation. Les dirigeants installent un monolithe et les moindres changements nécessitent une décision du comité, plus des semaines de tests et de débogage. »
Bien que nous vivions à une époque de nombreuses méthodologies agiles, de méthodologies lean, de conception centrée sur l'utilisateur, il existe la perception qu'il y a une sorte de lutte continue entre le besoin de rapidité et d'adaptation des personnes, et ces monolithes qui, une fois installés, sont très difficiles à gérer.
« La technologie, sans aucun doute, augmentera continuellement notre capacité à poser des diagnostics, à regarder plus profondément à l'intérieur du corps et du cerveau, à offrir plus de traitements. Elle nous aidera à tout documenter, mais pas nécessairement à ce que cela ait du sens. »
« (...) En fin de compte, nous avons besoin de systèmes qui simplifient les soins appropriés pour les patients comme pour les professionnels, et non qui les compliquent. Et ils doivent le faire de manière à renforcer nos liens humains, plutôt qu'à les affaiblir. »
Le plus important dans cet article est peut-être :
- Toujours penser à identifier l'utilisateur cible,
- s'en rapprocher,
- comprendre son contexte d'utilisation et
- l'impliquer dès le début et tout au long du projet.
Qu'avez-vous pensé de cette série d'articles ? Avez-vous déjà mené des recherches auprès d'utilisateurs dans le domaine de la santé ? J'espère que ce matériel vous sera très utile.
(*) Atul Gawande, Why Doctors Hate Their Computers. New Yorker.
Image principale par Leon sur Unsplash
Deuxième image par Christina @ wocintechchat.com sur Unsplash
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