L'ethnographie, en tant que discipline, nous offre une série de méthodes et d'outils qui enrichissent le processus de conception et de développement de solutions répondant aux besoins d'une équipe de travail.
De même, un nouveau système collaboratif cesse d'être un développement informatique pour devenir un projet multidisciplinaire qui commence par l'étude des personnes dans leur environnement de travail, afin d'identifier les opportunités ou les lacunes. Ensuite, il se poursuit par la conception et les tests, pour se terminer par le développement itératif de la solution.
Sans aucun doute, les méthodes ethnographiques apportent une approche qualitative à la recherche sur les systèmes collaboratifs, fournissant des insights à travers l'étude des personnes, de leur culture et des relations et interactions qui se produisent spontanément.
Le tableau suivant synthétise le rôle de l'ethnographie dans la conception de systèmes (Hughes) :
D'autre part, il n'a pas été trivial de trouver un lien fondamental entre l'ethnographie et le design, une sorte de connexion analytique plutôt qu'empirique (Dourish, 2006).
Selon les arguments de Dourish, l'ethnographie doit « fournir des faits – comment les gens travaillent, comment ils se parlent, ce qu'ils font lorsqu'ils sont devant l'ordinateur – qui peuvent être traduits en exigences technologiques et en opportunités ».
Ainsi, l'ethnographie est précieuse lorsqu'elle apporte plus que des descriptions d'actions et d'interactions (Crabtree, 2009).
Les auteurs parlent de « exotic tales methodology », quelque chose qui, dans la pratique et dans notre réalité locale, est assez courant : qui n'a pas vu une quantité importante de ressources dédiées à impressionner la haute direction avec à quel point nous nous rapprochons des gens grâce aux études ?
C'est presque une activité exotique de voir ses clients ou collaborateurs à travers la loupe du chercheur.
Mais que se passe-t-il ensuite ? Combien de temps est investi dans l'analyse et la réflexion critique avant d'aller de l'avant et de concevoir des solutions ?
Cet écart entre « ce que nous avons vu » et « ce que nous avons conçu » a été observé à de multiples reprises.
Dans le même travail de Hughes cité précédemment, sont mentionnées les difficultés à transformer les insights du travail de terrain en une formulation claire d'objectifs de conception.
Une explication possible de cet écart peut être la difficulté de passer du rapport d'observations pendant le travail de terrain à l'interprétation de la nature des actions qui se déroulent sur le lieu donné (Gajera et O'Neill, 2014).
Lorsqu'un ethnographe ou un sociologue participe au processus de recherche, les mêmes contraintes et les délais rigides de mise en production deviennent des défis pour mener à bien un processus d'analyse rigoureux (Gajera, Hughes).
C'est pourquoi, dans le cas des projets de refonte de système, il est préférable de les aborder comme de « petites refontes par étapes », plutôt que comme un seul grand projet.
Autrement dit, il est plus précieux de considérer des périodes de travail de terrain plus courtes et plus fréquentes qu'un seul processus de recherche au début, suivi d'une étape importante d'évaluation à la fin.
En tant que cadre de travail, c'est une vision similaire à la méthodologie lean.
Cependant, l'ethnographie n'est pas la panacée à tous les problèmes de développement de systèmes (Hughes, 1994). De même, faire du designer un ethnographe n'est pas non plus la potion magique pour nous fournir des insights pertinents.
Il est fondamental et extrêmement précieux que le designer et le développeur aient la sensibilité et les capacités de s'impliquer dans le processus de recherche utilisateur.
Pour conclure, voici quelques questions ou sujets de réflexion :
- Comment faire en sorte que le designer senior, celui qui maîtrise déjà les méthodologies et les outils de recherche, ne « tombe pas trop amoureux » du travail de terrain et ne perde pas l'intérêt de réaliser des tâches liées aux « livrables », comme la conception de prototypes ou d'interfaces plus abouties ?
- Qu'en est-il de l'objectivité de l'interprétation lorsque nous passons de ce que nous observons à ce que nous pensons devoir concevoir ?
- Est-il préférable d'intégrer à l'équipe un articulateur – personne ou instance – entre le rôle du chercheur (ethnographe, sociologue ou designer d'expérience utilisateur) et le rôle de conception et de développement ?
En guise de support, je vous laisse une mini-leçon que j'ai donnée il y a quelque temps : Introduction à l'ethnographie (définitions, méthodes, outils) pour la conception et le développement de systèmes collaboratifs.
- Crabtree, A., Rodden, T., Tolmie, P. (2009). Ethnography considered harmful. In CHI ’09 Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems, 879-888.
- Gajera, R., O´Neill, J. Ethnography in Parallel, In: Proceedings of the 11th International Conference on the Design of Cooperative Systems, 27-30 May 2014, Nice (France), 259-275.
- Hughes, J., King, V., Rodden, T., Andersen H. (1994). Moving Out from the Control Room: Ethnography in System Design. CSCW ’94: Proceedings of the 1994 ACM conference on Computer supported cooperative work.
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