En tant que chercheuse et professionnelle évoluant dans des disciplines telles que l'expérience utilisateur (UX), l'expérience client (CX) et la conception de services (DS), entre autres, et en même temps en tant qu'utilisatrice ou consommatrice de produits et services, je ne peux m'empêcher de tenir un registre des expériences notables, dans un sens ou dans l'autre.
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On dit que le bon sens est le moins commun de tous les sens. Si c'est le cas, laissez-moi vous dire qu'en UX, CX, DS et autres sauces bizarres, le bon sens est un ingrédient rare.
Ces dernières années, nous avons assisté, tant au Chili qu'au niveau régional et mondial, à un essor des tendances, des bonnes pratiques, des méthodologies, des outils et des instruments pour améliorer l'évaluation et la qualité de l'expérience utilisateur (UX, de l'anglais "User Experience") et de l'expérience client (CX, de l'anglais "Customer Experience").
Les entreprises mettent en œuvre des mesures ponctuelles ou adoptent clairement une vision du commerce axée sur le client, en concevant des expériences de services (DS, de "design de services") centrées sur le client.
Comme je vous le disais, je suis en permanence liée à ces disciplines et je tiens un registre des expériences mémorables et des autres.
Et, malheureusement, quand on regarde ce qui nous arrive réellement au quotidien, il est impossible de ne pas faire une observation triviale : le manque de bon sens gâche tout.
Je vous partage maintenant quelques-uns des cas que j'ai enregistrés dans mon carnet de notes de terrain :
Je ne sais pas si vous aimez le fromage en tranches ou si vous avez une préférence particulière, mais j'achète généralement de la mozzarella ou du fromage de chèvre, et j'adore qu'il soit en tranches.
Quelque chose d'absolument systématique : chaque fois que je vais acheter de la mozzarella au supermarché express près de chez moi et que je demande de le trancher, on me dit non. Que ce n'est pas possible.
« Pourquoi ? », je demande. Petite, on m'a appris que « pourquoi » est la question que posent les personnes intelligentes et, plus grande, on m'a inculqué que c'est la préférée du chercheur.
On me répond : « Nous ne tranchons pas ». C'est-à-dire que ce n'est pas possible, le gérant ne leur a pas envoyé de note disant qu'on pouvait aussi trancher le fromage et pas seulement le jambon.
En conséquence, le fromage n'est coupé qu'en un gros morceau : si vous aimez, tout va bien ; sinon, adieu.
Une fois, j'ai été témoin de la réclamation d'un client qui voulait un jambon avec un certain type de tranchage. Il a dû demander l'arrivée du chef pour qu'on lui rende « le service ».
Comme la vie de l'amateur de fromage ne peut pas être si mauvaise, je vous dis qu'au Mercado Providencia, au rayon fromages, les gentils messieurs qui servent vous demandent comment vous voulez votre fromage.
C'est-à-dire, un commerce de quartier a-t-il une meilleure machine à trancher qu'une chaîne de supermarchés ? Je parie que ces messieurs n'ont ni incitations ni primes de performance. Peut-être même n'ont-ils pas de treizième mois ou de programmes de formation "world class" (un autre terme bizarre) pour leur donner une "attitude de service".
Attention, ce n'est pas une blague. J'appelle la compagnie de télécommunications et j'explique qu'en fait, je ne connais personne au Nigeria et que je n'ai pas passé d'appels vers ce pays alors que j'étais en Europe il y a quelque temps.
Je dépose une réclamation. On me dit qu'on me rappellera dans X jours pour me donner une réponse. On ne me rappelle jamais.
Je rappelle et rien ne se passe. L'exécutif me dit que la dépense a bien été faite et que si je n'aime pas la solution (quelle solution ?), je dois me plaindre auprès de la Surintendance des Télécommunications (SUBTEL).
Je m'énerve et, pleine d'espoir qu'un être pensant va résoudre mon problème, je me rends à l'agence où l'on me dit la même chose, que la seule alternative est de me plaindre à la SUBTEL.
Je prends la peine de m'inscrire à la SUBTEL, j'envoie une réclamation et quelques jours plus tard, on m'appelle pour me présenter des excuses. De plus, on me donne un crédit d'un montant total égal à la somme en question et on m'offre 35 000 $.
Pourquoi ? Parce que j'ai pris la peine de me plaindre par tous les canaux disponibles.
En 2015, je me souviens avoir passé une après-midi entière entre la succursale de la banque et le notaire pour m'enregistrer en tant que représentante légale. C'est-à-dire, pour me donner une procuration notariale à moi-même (oui, oui, à moi-même !).
Et tout cela pour aller chercher le chèque de banque et le déposer ensuite dans l'autre banque où se trouve le compte courant de mon entreprise.
Laissant de côté le fait que le chèque de banque me semblait déjà assez obsolète en 2015, en vérité, vous n'avez pas d'autre choix que de faire la démarche.
Or, en novembre 2016, j'apprends que la procuration a expiré et, par conséquent, je dois de nouveau passer une après-midi chez le notaire pour me réenregistrer.
Calculez ce que cela signifie pour un entrepreneur de passer une ou deux heures dans la file d'attente du notaire. Plus le temps de déplacement, plus le temps dans la file d'attente de la banque 1 et, ensuite, de la banque 2, où l'on m'a demandé de présenter à nouveau un certificat du Conservateur des Biens Immobiliers.
Je suppose que ce n'est pas un problème légal et, si c'était le cas, personne n'a dit que les lois sont nécessairement faites avec bon sens ou simplicité. Je dis cela parce que dans d'autres banques, je me suis enregistrée en tant que représentante légale une seule fois et je n'ai rien eu à renouveler par la suite.
De plus, dans certaines institutions financières, bien qu'on m'ait demandé la copie de ma pièce d'identité et de remplir un formulaire, on n'a pas exigé que je m'enregistre devant notaire.
Du point de vue du client, certaines situations, comme la première, ont une solution : acheter du fromage en tranches (et délicieux en plus !) au marché plutôt qu'au supermarché.
D'autres ont des solutions partielles : portabilité numérique d'une compagnie de télécommunications à une autre.
En revanche, certains contextes – la banque, par exemple – vous obligent à être un simple rouage du système qui pédale pour surmonter la situation tout en tweetant votre colère.
Bon, au moins j'ai les outils pour résoudre le problème. Et qu'en est-il du citoyen qui a moins d'outils / de temps / de connaissances / de patience ?
Maintenant, du point de vue du professionnel, dans un monde où tout le monde parle d'innovation, de migration des attentions des canaux traditionnels vers le numérique, d'omnicanalité, de conception de services, d'expérience client, d'expérience utilisateur (ajoutez ici tout le vocabulaire à la mode et des disciplines, méthodologies ou outils), je pense que le manque de bon sens est un symptôme d'une société qui a besoin de changer de perspective au plus vite.
Le bon côté, c'est qu'il y a beaucoup de travail à faire. Le mauvais côté, c'est qu'il est déconcertant de voir à quel point nous sommes loin d'une société bienveillante envers les consommateurs et les citoyens.
Avez-vous également observé ce type d'expériences qui vont à l'encontre du bon sens ? Dites-moi ce que vous en pensez.
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