L'un des points de départ dans la conception de l'expérience utilisateur (UX) et de l'expérience client (CX), et la clé pour que l'entreprise perdure dans le temps, est de connaître nos utilisateurs.
Qui sont nos utilisateurs ? Quels sont leurs besoins ? Par quels points de contact l'interaction avec notre contenu se fera-t-elle ?
Nous avons déjà évoqué à d'autres occasions l'importance de connaître nos utilisateurs afin de pouvoir leur offrir la meilleure expérience possible, en fonction de leurs besoins spécifiques. Mais quels outils avons-nous pour les connaître ? Et quelles sont les questions de base à se poser pour planifier une analyse afin de mieux connaître nos utilisateurs/clients sur les réseaux sociaux ?
Qu'est-ce qui les motive et comment se comportent-ils ?
Les réseaux sociaux sont devenus indispensables pour faire connaître une entreprise, dans le cadre du plan marketing et, aussi, pour connaître et fidéliser nos utilisateurs, en tant que composante du plan de relation client. Pour exploiter tout le potentiel de ces outils, il est nécessaire que nous soyons conscients des contenus que nos utilisateurs veulent réellement recevoir, car la quantité d'informations disponibles et la rapidité avec laquelle les utilisateurs les consomment rendent plus facile que jamais pour les utilisateurs potentiels de nous abandonner. En ce sens, une erreur dans le contenu que nous publions sur internet peut nous coûter très cher.
Lors du Congrès Chile Digital, Guillermo Arduino (présentateur de l'émission Clix sur CNN), nous a raconté que la radio a mis 40 ans pour atteindre 50 millions d'utilisateurs, la télévision 13 ans, internet 3 ans, Facebook 1 an et Twitter seulement 9 mois. Cela signifie que, avec la même rapidité avec laquelle les utilisateurs peuvent abandonner notre plateforme, ils peuvent aussi la trouver sur les réseaux sociaux. Mais il ne s'agit pas d'obtenir des milliers de followers à l'aveuglette. Si nous avons un bon plan pour développer nos comptes sur les réseaux sociaux, nos followers devraient avoir tendance à se ressembler à plus d'un égard. Et c'est là que nous devrions prêter attention : nos followers sur les réseaux sociaux sont nos utilisateurs et nous devons les connaître.
Et comment pouvons-nous le faire ? En nous basant sur des données telles que :
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Qui nous suit ? : Créons-nous une interface en pensant aux bonnes personnes ?
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Avons-nous des utilisateurs que nous n'avions pas considérés ? : ici, nous pourrions avoir des surprises. Il pourrait y avoir un intérêt pour notre entreprise de la part de groupes que nous n'avions pas pris en compte, ce qui pourrait se traduire par de nouvelles opportunités. C'est pourquoi il est important de se demander aussi : Quels autres utilisateurs pourrions-nous atteindre ?
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Quels autres comptes nos utilisateurs suivent-ils ? : Sont-ils intéressés par une entreprise concurrente ? Si nous ne faisons pas attention, il est possible que nos utilisateurs nous abandonnent et migrent vers certains de nos concurrents les plus proches. Nous devons toujours garder à l'esprit ce que nous pouvons faire pour améliorer l'expérience que les utilisateurs ont sur notre plateforme.
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D'où viennent-ils ? : Grâce aux réseaux sociaux, nous pouvons facilement savoir d'où viennent nos utilisateurs. Atteignons-nous les villes ou les localités que nous voulons impacter ?
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Comment interagissent-ils avec notre contenu ? : Quel pourcentage de nos utilisateurs visitent notre plateforme depuis les réseaux sociaux ? Et quels appareils utilisent-ils lorsqu'ils le font ?
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Quelles sont leurs habitudes ? : Les réseaux sociaux sont un excellent outil pour découvrir, par exemple, à quel moment de la journée et quels jours les utilisateurs se connectent à internet. Il y a des erreurs de base qui peuvent être évitées avec cette donnée, comme effectuer des maintenances pendant les heures de fort trafic et renforcer les serveurs pour les heures de forte demande.
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Sont-ils satisfaits de notre service ? : les réseaux sociaux fonctionnent souvent comme un canal pour que nos utilisateurs puissent nous faire part de leurs opinions. C'est le canal le plus rapide et le premier endroit où les utilisateurs se tournent lorsque quelque chose ne fonctionne pas.
- Enfin, et peut-être le plus pertinent, il est nécessaire de prendre en compte les intérêts de nos followers lors de la conception d'expériences : ce sont des points de rencontre pour créer des interactions qui pourraient se transformer en opportunités commerciales.
En plus des fonctionnalités d'analyse des utilisateurs et des comportements que chaque plateforme possède, voici quelques outils qui vous permettront d'exploiter tout le potentiel des données des réseaux sociaux de votre marque ou de la concurrence :
Sprout Social
https://sproutsocial.com/es/
Vous y trouverez différentes options pour analyser le comportement de vos followers sur Twitter, Facebook et Instagram. De plus, vous pouvez évaluer la performance de vos contenus et mesurer l'impact des réseaux sociaux sur votre plateforme.
Social Media Bakers
https://www.socialbakers.com/
Avec Social Media Bakers, vous pouvez suivre vos concurrents et voir leurs performances sur les réseaux sociaux.
Hootsuite
https://hootsuite.com/es/
Permet de publier, gérer du contenu sur les réseaux sociaux et analyser l'impact de nos contenus sur les utilisateurs. De plus, il vous permet de programmer vos contenus pour qu'ils aient la meilleure performance possible.
CrowdFire
http://www.crowdfireapp.com/
Cet outil vous permet de suivre le comportement de vos followers sur Twitter : qui vous unfollow, qui vous follow et quels followers sont inactifs. De plus, vous pouvez trouver des utilisateurs potentiels avec l'outil "Copier les followers", qui vous montre une liste des followers de vos concurrents.
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