Auteure : Denise Sánchez Article mis à jour le 22 juillet 2024
Les codes QR font déjà partie de l'expérience de nombreux utilisateurs d'appareils mobiles. On les trouve sur les moyens de paiement, les produits emballés, l'étiquetage et les vitrines. Dernièrement, leur utilisation s'est généralisée pour les accès et sur les tables des restaurants afin d'obtenir le menu sans contact, car elle a été adoptée comme mesure de prévention contre la COVID-19.
Cependant, leur utilisation n'est pas encore suffisamment répandue, c'est pourquoi nous souhaitons en explorer les raisons et comprendre comment les marques construisent des expériences grâce à leur implémentation dans les produits et services.
Dans une étude récente menée par l'équipe de FREED, intitulée Expérience Phygitale, nous avons analysé ces sujets et l'influence de l'utilisation du code QR sur l'expérience client.
Dans cet article, nous vous présentons quelques conclusions et conseils issus de cette recherche.
Avant de vous raconter ce que nous avons découvert, nous souhaitons rappeler brièvement :
a. Qu'est-ce qu'un code QR : le code QR (de l'anglais Quick Response code) est un code 2D à réponse rapide et sa création a été axée sur la lecture à haute vitesse dans le but de faire évoluer le code-barres.
b. Comment fonctionne le code QR : le code QR est lu depuis un appareil mobile via le lecteur QR, qui est généralement intégré à l'appareil. Par exemple, sur les smartphones, cela peut être fait avec l'appareil photo déjà configuré pour lire les codes QR.
c. À quoi sert le code QR : il permet la connexion immédiate du monde physique à un environnement numérique. Par exemple, depuis l'emballage d'un produit, nous scannons un code QR qui nous mène vers un site web ou depuis la toile d'une vitrine physique, nous pouvons accéder à un magasin d'applications mobiles.
Le code QR a été créé en 1994 par la société japonaise Denso Wave, qui en détient toujours les droits de brevet. Cependant, les spécifications du QR sont publiquement disponibles pour que chacun puisse l'utiliser.
Ce dernier point a contribué à son expansion dans le monde entier et selon les recherches sur Google, 2020 a été une année clé où l'intérêt a considérablement augmenté par rapport aux 5 dernières années, tant au Chili (source : Google Trends) :
qu'au niveau mondial (source : Google Trends) :
Dans ce même contexte, nous pouvons dire que le QR en soi est un commodity, ce qui se reflète dans les recherches Google Chili, où de nombreux utilisateurs cherchent comment le générer gratuitement :
Mais sa massification et la simplicité de mise en œuvre du code QR n'ont pas été synonymes de succès. Par exemple, si nous cherchons à appliquer un QR uniquement pour la commodité de diriger un client vers un site web et que nous n'avons rien de différent à lui montrer, cela peut entraîner plus de déceptions que de félicitations pour une marque.
Au cours de notre observation des marques locales, nous avons constaté ce qui suit :
- Le code QR se trouve sur les emballages, les étiquettes, les vitrines, les meubles et le matériel publicitaire. Parfois, le matériau ou la taille du code QR ne permet pas de le scanner.
- Les marques, en général, l'utilisent pour diriger l'utilisateur vers un site web, un magasin d'applications, les réseaux sociaux ou un canal de service client. Dans la grande majorité des cas, le contenu n'est pas optimisé pour les mobiles.
- Peu de marques intègrent le QR dans leurs campagnes marketing. En général, les initiatives ne sont pas mesurées et les données obtenues ne sont pas gérées.
- Peu de marques mesurent en temps opportun le trafic généré par le code QR vers leur site web.
- Les marques internationales qui intègrent un QR dans leurs emballages dirigent l'utilisateur vers un site web international. Si l'emballage est fabriqué en grande quantité, il couvre non seulement de longues périodes, mais est également utilisé pour toute la production, y compris le groupe de produits exportés vers d'autres pays.
- Dans le contexte d'un événement de masse, le code QR peut être un excellent exemple de technologie centrée sur le client et un pilier majeur dans une stratégie omnicanale qui évite la création de gadgets ou d'applications qui, au final, sont superflus et n'améliorent pas l'expérience client.
Nous sommes face à un outil qui peut être d'une grande utilité si nous l'incluons dans une expérience cohérente et pertinente.
C'est pourquoi nous vous proposons ici des conseils pratiques pour concevoir des expériences impliquant un code QR :
- Définissez le rôle que jouera le code QR dans votre initiative de vente, de marketing ou de service client.
- Concevez le parcours utilisateur depuis la visualisation du code QR jusqu'à l'accès au contenu.
- Définissez la valeur du contenu vers lequel vous transférez l'utilisateur d'un point de contact physique à un point de contact numérique et explicitez-la. Une erreur que nous avons constatée dans notre étude est que les marques n'invitent pas les gens à scanner via une promesse claire (ex. : « Scannez pour trouver de nouvelles recettes »).
- Effectuez des tests avant de lancer une initiative sur le marché. Toute votre équipe doit expérimenter au préalable ce que l'utilisateur est censé faire.
- Vérifiez les aspects fonctionnels tels que le matériau sur lequel le code est imprimé, le type de QR que vous allez utiliser, la taille du QR, les types d'appareils avec lesquels il peut être scanné, etc.
- Consultez les métriques de votre site web, de vos applications et de vos réseaux sociaux pour connaître le pourcentage de visites depuis des appareils mobiles, et vérifiez quels types d'appareils les utilisateurs utilisent le plus.
- Considérez que le scan est effectué depuis un appareil mobile, par conséquent, le contenu doit être optimisé.
- Dans le cas d'un produit emballé ou étiqueté, analysez si l'impression du code en masse ou de manière limitée pour un groupe d'utilisateurs nationaux ou internationaux est pertinente.
- Parfois, intervenir dans un espace physique ou un composant d'un produit n'est pas simple, et les entreprises ont des processus de fabrication de matériaux qui ne seront pas nécessairement alignés avec votre initiative.
- Définissez la durée de validité du code QR et élaborez un plan qui vous permettra de lui donner une continuité ou une clôture à l'initiative.
- Mesurez vos initiatives, collectez des données et gérez les informations pour apporter des améliorations à l'expérience de vos clients.
Pour conclure, nous vous invitons à télécharger gratuitement l'Étude Expérience Phygitale : Les interactions physiques et numériques font partie de la même conversation. Vous y découvrirez d'autres exemples d'applications de codes QR et les principaux défis de conception et de développement d'expériences qui combinent un monde physique et un monde numérique. Étude Expérience phygitale [gratuite]
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