L'un des piliers fondamentaux du Modèle de Maturité pour la Gestion Omnicanale de l'Expérience Client est la Technologie. Or, la technologie peut être présente dans de nombreux domaines, tant côté client que dans les processus et comme outil de travail pour les collaborateurs.
Côté client, la dimension Technologie inclut plusieurs critères, parmi lesquels nous trouvons le suivant :
Technologie centrée sur le client : nous disposons des solutions technologiques numériques pour fournir les informations et l'expérience pertinentes aux clients quand ils en ont besoin. Notre technologie est orientée vers les besoins du client, favorisant les éléments numériques pour le consommateur, évitant la "gadgetisation".
<p>
À une époque où tout le monde développe des applications pour tout, la réalité virtuelle ou le Métavers séduisent plus d'un manager, et le temps que nous passons devant les écrans augmente vertigineusement, éviter la « gadgetisation » n'est pas si trivial.
<p>
Recevez nos analyses par e-mail
Abonnez-vous à la newsletter FREED : recherche appliquée, tendances et outils.
Pas de spam. Désabonnement à tout moment.
Qu'entendons-nous par « gadgetisation » ?
Le concept vient du mot « gadget ». Typiquement, c'est un objet simple qui vient faciliter quelque chose mais dont nous pourrions parfaitement nous passer. Un exemple en ce sens est un séparateur de jaunes d'œufs : cela peut vous faciliter la vie mais, honnêtement, si vous aimez cuisiner, vous savez déjà séparer le jaune du blanc.
Qui n'a pas chez soi ou au bureau une série de gadgets inutilisés, qu'ils soient technologiques ou non ?
Pour une raison ou une autre, il existe des professionnels et des managers qui pensent que tout se résout avec plus de technologie : plus d'applications mobiles, plus de canaux, plus de points de contact, plus de gadgets.
Aujourd'hui, je vous présente le cas d'un festival qui s'est déroulé après la pandémie. Il s'agit d'UNTOLD, le cinquième plus grand festival de musique électronique au monde, dans sa version 2022 qui a eu lieu à Cluj, en Roumanie.
Mon regard est celui d'une personne qui y assiste pour la première fois (sans références préalables de l'événement) et qui, évidemment, en tant que marketeuse déguisée en UX Researcher, n'a pas pu s'empêcher d'observer et de documenter l'utilisation de la technologie comme partie intégrante de l'expérience festivalière.
Par hasard, travaillez-vous dans le tourisme, dans la production d'événements ou êtes-vous en train de concevoir des expériences phygitales ? Si vous vous êtes demandé comment améliorer l'expérience des participants aux événements de masse et aux festivals, alors cette étude de cas est pour vous.
J'irai dans l'ordre chronologique pour faire un zoom sur l'expérience pendant le festival.
Mais avant, parlons d'un ingrédient sans lequel les expériences et la technologie seraient comme un grand vide existentiel : le contenu. Eh oui, j'ai du mal à imaginer comment nous pourrions concevoir une expérience souhaitée sans contenu.
Je vous garantis que c'est très intéressant, alors vous pourriez prendre un café ou une boisson rafraîchissante pour accompagner la lecture. Allons-y par étapes.
Réseaux sociaux : contenu et power to the people
Du point de vue du contenu et de l'interaction avant le festival, tout a commencé pour moi en suivant UNTOLD sur Instagram et en achetant un billet en ligne.
Il y a aussi eu un mouvement sur TikTok, un sujet que j'ai suivi d'un peu loin. En résumé, voici ce qui s'est passé : les utilisateurs ont été invités à réaliser une vidéo dans laquelle ils dansaient sur leur chanson préférée et ceux qui publiaient le clip sur TikTok avaient la possibilité d'apparaître sur la scène principale du festival. De plus, les fans pouvaient utiliser le filtre dédié à l'édition de cette année, UNTOLD Crush.
5 jours avant le festival, les vidéos avec le hashtag #untoldfestival avaient plus de 84,9 millions de vues.
Pour les créateurs de contenu, en plus des cameramen professionnels et des drones qui tournaient partout pendant l'événement, il y avait un coin TikTok.
À propos de contenu, il y avait de nombreux points « instagrammables » :
Et les scènes étaient époustouflantes :
En tant que participant, vous pouviez tout enregistrer, sauf avec des drones (interdits).
Un autre point très intéressant est qu'il y avait des playlists officielles et non officielles (créées par les fans) sur Spotify. Une bonne façon de découvrir de nouveaux artistes et de se connecter musicalement avant l'événement.
Et en parlant de connexion…
L'application du festival pour créer votre propre programme
Le festival dispose d'une application officielle qui permet de créer votre propre programme par jour en fonction de la programmation des artistes, ainsi que de recevoir des notifications.
Observation 1 : L'intégration parfaite des canaux et des points de contact n'existe pas ou n'est pas toujours nécessaire. Cependant, ici, le site web faisait ce qu'il devait faire (vendre des billets, consulter le solde des recharges - nous y reviendrons plus tard) tout comme l'application (programmation, grille, détails sur les artistes, entre autres).
Observation 2 : Le parfait est l'ennemi du bien. Si je pense en tant que responsable des canaux numériques (un de mes rôles précédents dans le monde de l'entreprise), plus d'une fois, ne pas avoir une intégration parfaite aurait été une tragédie. En fait, peut-on être omnicanal sans être parfaitement intégré ? Absolument oui. Tant que l'expérience avait du sens, je n'ai vu personne se lamenter pendant le festival parce qu'il n'était pas connecté et n'avait pas tous les détails dans l'application.
Un aspect intéressant de l'application dans un festival est que vous pouvez accéder rapidement à la programmation personnalisée et interagir avec la marque d'une manière qui vous apporte de la valeur, c'est-à-dire qui vous facilite l'expérience. Même sans être connecté.
Pourquoi est-ce pertinent ? Parce qu'il y avait 8 scènes et plus de 200 artistes pendant les 4 jours du festival. Autrement dit, beaucoup de détails à vérifier.
Bien que je ne sois pas une grande fan de développer une application pour n'importe quoi, dans ce cas, c'était plus que pertinent et (pardonnez le cliché) la technologie a apporté de la valeur.
Tout le contenu était disponible au moins en anglais, sinon en roumain et en anglais.
Remise (presque instantanée) du bracelet
Le festival a commencé un jeudi. Quelques jours avant, il était possible de récupérer le bracelet avec le passeport ou la carte d'identité et le code QR reçu par e-mail lors de l'achat du billet.
M'enregistrer et prendre possession du bracelet ne m'a pas pris plus de 5 minutes, y compris trouver un endroit dans le parc où je n'étais jamais allée et qui était rempli de personnel et de bénévoles.
Une fois de plus, la technologie au service des personnes.
100 % paiements mobiles pendant l'événement
Le festival avait un accord avec Visa et la seule façon d'acheter quelque chose (boissons, nourriture, merchandising, etc.) était via un paiement mobile : la mini-carte du bracelet.
Littéralement, il était impossible d'acheter QUOI QUE CE SOIT avec des cartes de crédit ou de débit traditionnelles ou de l'argent liquide. Vous pouviez recharger votre mini-carte Visa à des points spécifiques pendant le festival. Aucun commerçant n'acceptait d'autre moyen de paiement.
Par conséquent, personne n'avait à manipuler d'argent liquide et vous n'aviez pas non plus à chercher vos cartes dans votre portefeuille, ce qui rendait les files d'attente très rapides.
Cela doit être sans friction et pratiquement passer inaperçu. Bien sûr, vous vous promenez toute la journée avec un bracelet de marque, qui est également projeté sur la scène principale pendant l'entracte entre deux concerts.
État de la capacité de chaque scène
Plusieurs écrans affichaient le pourcentage d'occupation de la capacité de chaque scène. Pour le contexte, à cette date, la Roumanie n'avait pas de restrictions liées au COVID. Indépendamment de cela, et en oubliant presque la pandémie, j'ai trouvé cela intéressant car les écrans me disaient si je devais me dépêcher ou non pour être dans un endroit plus ou moins bondé.
De la scène principale à l'œuvre numérique via le NFT
Pendant certains concerts, des images avec des illustrations de personnages traditionnels représentés au format NFT étaient projetées sur la scène principale. J'avoue que j'ai adoré, de l'illustration à l'identité nationale et le lien avec la musique.
À ce moment-là, j'ai pensé que j'avais enfin trouvé le moment de me lancer pour en savoir plus sur cette technologie, mais malheureusement, je n'ai pas pu finaliser l'achat en raison des moyens de paiement disponibles. Ma carte chilienne n'a pas fonctionné dans le portefeuille Elrond et j'ai abandonné d'essayer.
Je ne sais pas si d'autres participants ont acheté ou non un NFT, mais j'ai trouvé le lien et le timing plus qu'intéressants.
De la Blockchain au Fitness finance
Attendez, nous n'avons pas fini avec les applications. Il y en a d'autres.
UNTOLD et step.app, la première entreprise à adopter sa propre plateforme de fitness finance (FitFi), ont uni leurs forces pour créer une expérience unique pour les amateurs de musique et de danse. Je n'ai pas essayé Step App pendant le festival, mais je le ferai bientôt.
Et au moins, la présence sur la scène principale a servi à générer de la visibilité pour la marque et le concept.
Pour conclure cette incursion dans le monde de la technologie festivalière, revenons à un sujet plus simple et plus terre-à-terre : le micro-moment de l'achat.
Vente de billets pour la prochaine édition
Il y a eu une prévente de billets pour le prochain festival à un excellent prix. Plus de 11 000 billets ont été vendus en une minute. La vente a commencé à 14 h, heure locale, 8 h au Chili. Pas de file d'attente virtuelle, pas d'attente inutile ou de site web en panne. Pas non plus le formulaire typique demandant des données inutiles. Short and sweet. Un plaisir.
Encore une fois, tout est disponible en anglais.
Toute cette expérience festivalière a été rendue possible grâce à la technologie. Pourtant, je n'ai jamais eu l'impression que c'était forcé.
Ah ! Détail important : malgré le grand nombre de participants (plus de 300 000), il n'y a eu aucun problème de signal téléphonique ni de réseaux mobiles sur le site.
C'est ce que j'appelle une technologie centrée sur les personnes, sans gadgets.
Bien sûr, tout n'est pas pour tout le monde. C'est plutôt un éventail de possibilités, avec certaines technologies plus que prouvées, comme le paiement mobile avec la mini-carte Visa ou l'application officielle pour la programmation ; tandis que d'autres technologies comme celle du fitness finance sont en version bêta.
Si je devais classer tout cela, je dirais qu'il existe plusieurs types de technologies :
La technologie fonctionnelle, qui remplit un rôle limité, permettant à tout de se dérouler de manière simple, facile et rapide. C'est le cas du paiement avec Visa, de l'achat du billet en ligne, de l'e-mailing pendant le processus et des écrans pour voir l'occupation de la capacité (je ne m'attendrais pas à ce que ce soit incroyable, mais que cela remplisse son rôle).
La technologie pour une expérience phygitale, qui permet de connecter l'espace physique au numérique. C'est le cas d'un simple code QR.
Celle qui fait partie de l'expérience fondamentale : vivre la musique et la danse à travers la programmation dans l'application. Si vous n'écoutez pas de musique, ne dansez pas ou manquez votre artiste préféré, que faites-vous dans un festival ?
Tout cela grâce aux appareils mobiles que les gens possèdent déjà et à une excellente connectivité sur place (allez au Stade National de Santiago pour un concert et dites-moi comment ça s'est passé pour cette partie !).
Tout est amplifié sur les réseaux sociaux, où tout n'est pas identique et où les participants sont les principaux protagonistes.
Si vous êtes arrivé jusqu'ici, c'est que la gestion omnicanale de l'expérience client vous intéresse. Alors, vous pourriez découvrir notre modèle de maturité en ligne et être l'une des premières personnes à l'utiliser pour évaluer la situation de votre entreprise dans ce domaine.
La version originale de cet article a été publiée sur LinkedIn pour la Newsletter Omnicanalidad en español. Vous pouvez également me suivre sur cette plateforme.
Source des images de l'événement : enregistrement personnel.
Si vous souhaitez orchestrer ces messages en fonction du comportement réel de chaque client — e-mail, push, in-app et SMS depuis un même endroit —, un outil qui remplit bien ce rôle est Customer.io. (Lien d'affiliation : si vous vous inscrivez à partir de là, vous soutenez FREED sans coût additionnel pour vous.)
Partagez cet article
Suivez-nous sur YouTube
Nuevas Economías, Research Thinking et FREED AI Studio : conversations et analyses sur les affaires, la technologie et le comportement humain (en espagnol).
Découvrez comment la stratégie d'entreprise est évaluée dans le modèle de maturité pour une gestion omnicanal de l'expérience client. Tous les détails ici.
Par 
