În timpul pandemiei de COVID-19, comerțul electronic a crescut constant, devenind atât de relevant încât s-a transformat în singura modalitate de a menține în viață o economie globală în criză. Distanțarea socială a suspendat imediat funcționarea canalelor de contact fizice, iar clienții au avut ca singură alternativă afacerile care erau deja online pentru a-și satisface nevoile.
Dar asta nu înseamnă că doar având un site web cu produse publicate este suficient pentru a începe să ai succes. Dimpotrivă, este foarte evident că, în timp ce unii nu mai fac față atâtor livrări, alții văd cu disperare că vânzările lor nu cresc. Dar acest lucru este valabil dincolo de contextul actual, deoarece în momente de normalitate deplină există multe aspecte de luat în considerare pentru a menține e-commerce-ul tău într-o stare bună și, printre acestea, îmbunătățirea experienței utilizatorului (UX) este prioritară.
Poate că aceasta este situația ta și aștepți cu nerăbdare să ai indiciile potrivite pentru a începe să lucrezi la îmbunătățiri în e-commerce-ul tău. Site-ul tău are puține vizite? Sau, dimpotrivă, are vizite, dar nu convertește? Este probabil ca potențialii clienți să nu găsească în magazinul tău produsul sau serviciul pe care îl caută. Sau, chiar dacă l-au găsit deja, din cauza unei deficiențe în utilizabilitate sau a performanței fluxului de vânzare, nu au putut finaliza achiziția.
Tocmai, în acest articol vom vedea ce acțiuni poți întreprinde pentru a face ca afacerea ta de comerț electronic să decoleze și să nu mai lași să-ți scape clienți.
Ai identificat deja simptome care îți spun că ceva nu este în regulă cu e-commerce-ul tău. Pentru a ști cu precizie ce nu funcționează și cum ar trebui să îmbunătățești, este necesar să efectuezi o revizuire completă a site-ului web și a tuturor proceselor implicate în vânzarea online. Vorbim despre o analiză completă sau un audit UX / CX care, în general, include o evaluare expertă a utilizabilității și a experienței utilizatorului, și o analiză a performanței susținută de date. Intrând în mai multe detalii, un astfel de audit ar trebui să evalueze următoarele:
- Navigație: meniuri, linkuri, subsol, etc.
- Pagini de pornire, de produs și de categorii.
- Conținut: utilizabilitate și optimizare a textelor, imaginilor și videoclipurilor.
- Formulare: funcționare optimă și utilizabilitate.
- Centru de ajutor și documentație.
- Controlul și prevenirea erorilor.
- Căutare internă, indexare și filtre.
- Checkout: coș, metode de plată, etc.
- Audiență: cine este, cum ajunge pe site (surse de trafic), cum se comportă în diferitele etape ale pâlniei de conversie și cum interacționează cu conținutul, funcționalitățile și elementele site-ului.
Dacă te gândești că problema a devenit complexă pentru că trebuie să angajezi deja o echipă de experți care să facă această muncă, avem o veste bună: aceasta nu este o cheltuială, este o investiție în UX și utilizabilitate, care, mai ales astăzi, este foarte profitabilă, estimându-se că randamentul său poate fi între 2 și 100 US$ pentru fiecare 1 US$ investit. Adică, vei obține doar beneficii precum:
- Realizarea unei revizuiri rapide, dar foarte amănunțite a site-ului tău de e-commerce.
- Detectarea deficiențelor de utilizabilitate și UX.
- Primirea de recomandări concrete pentru îmbunătățirea experienței utilizatorului și a utilizabilității.
- Economisirea costurilor prin faptul că nu trebuie să recrutezi persoane care să reprezinte diferitele tale segmente de clienți, deoarece revizuirea este efectuată de experți în teste.
Un audit UX / CX pentru e-commerce trebuie să-și transpună concluziile într-un raport acționabil care să sublinieze elementele de optimizat pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului și să ilustreze bune practici cu exemple de pe piața locală și globală. Cu informațiile pe masă, vine momentul să analizăm și să luăm o serie de decizii pe care le-am putea rezuma în două opțiuni importante:
-
O strategie de îmbunătățire continuă a site-ului de e-commerce pe care îl ai deja în funcțiune: dacă alegi această opțiune, este vital să prioritizezi îmbunătățirile pe care trebuie să le faci, analizând fiecare dintre ele în funcție de ușurința implementării versus impactul așteptat.
-
Redesenarea completă a site-ului pentru a începe de la zero cu un magazin care să ia deja în considerare toate optimizările necesare. În acest caz, recomandarea noastră este să montezi noul site pe o platformă specializată în e-commerce, cum ar fi Shopify, o soluție pe care am implementat-o cu clienții noștri. Avantajul este că vei plăti pentru un serviciu care include deja toate dezvoltările web necesare pentru a lansa un magazin de comerț electronic, cum ar fi șabloane, galerii de imagini, integrare cu diverse metode de plată, coș de cumpărături, plată în diverse monede, descărcări de produse digitale, gestionarea stocurilor, traducerea conținutului în alte limbi, email marketing, metrici, etc. Nu încerca să reinventezi roata: folosește o platformă care a fost deja testată de companii din întreaga lume și dedică-ți eforturile pentru a da substanță afacerii în loc să petreci ore întregi proiectând o interfață și dezvoltând soluții tehnologice. Fiecare cu meseria lui.
Pentru partea finală a acestui articol am rezervat o informație care îți va fi foarte utilă pentru a începe să tragi propriile concluzii și să iei de acum unele măsuri pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului în e-commerce-ul tău. Îți împărtășim câteva erori pe care le detectăm frecvent în auditurile noastre cu clienții și sfaturi pentru a le remedia:
-
O platformă ineficientă: Aceasta definește capacitatea de a suporta tranzacții simultane și posibilitățile de design. Înainte de a-ți crea magazinul, cercetează bine pentru a contracta cea mai bună opțiune în funcție de nevoile tale.
-
Navigație confuză: Folosește categorii clare pentru a-ți organiza produsele, acest lucru îi ajută pe oameni să-și atingă obiectivul.
-
Un motor de căutare ineficient: Dacă clientul știe deja ce are nevoie, va prefera să folosească un motor de căutare. Optimizarea acestuia va garanta o experiență agilă și găsirea rapidă a conținutului indexat.
-
Nu există informații despre companie: Neexistând contact direct cu vânzătorul sau cu un magazin fizic, trebuie să oferi garanții de seriozitate. Cine a creat compania? Unde se află? De unde provin produsele?
-
Lipsesc politicile: Clientul are nevoie de garanții că îi vei răspunde în cazul unei probleme, iar cunoașterea acestora generează o relație de încredere. Publică-le într-un loc vizibil.
-
Mijloace de contact puțin accesibile: Sunt utile atunci când clientul are o problemă și îi spun că poate oferi cu încredere informații personale.
-
Uitarea ajutorului contextual: Nu toți sunt cumpărători online experți. Facilitează procesul oferind ajutor în pașii care ar putea fi mai complecși.
-
Puține detalii despre produse: Oamenii nu pot atinge sau vedea direct produsele tale. Vorbește despre beneficiile lor, diferența față de concurență, materiale și culori. Folosește fraze evocatoare și nu uita detaliile tehnice.
-
Produsele au o singură fotografie și de calitate scăzută: Fotografiile îl ajută pe client să-și imagineze folosind produsul. Publică mai multe și de dimensiuni bune din diferite unghiuri, detalii, context de utilizare și referințe de dimensiuni.
-
Nu există produse similare: Este un instrument foarte eficient pentru a crește vânzările. Ar trebui să apară sub fișa produsului.
-
Fluxuri de plată și livrare extinse: Folosește formulare rapide și simple. Nu obliga clientul să se înregistreze și cere doar datele strict necesare pentru a finaliza tranzacția.
-
A avea o singură metodă de plată: E-commerce-ul ajunge la tot mai mulți oameni, punând la dispoziția lor diverse mijloace pentru a finaliza vânzările.
-
A nu anunța costurile de livrare: Informează-ți întotdeauna clienții în fișa produsului sau pe o pagină specifică ușor accesibilă.
-
Coș de cumpărături cu un design slab: Este o cauză de abandon a cumpărăturii. Ar trebui să permită adăugarea și eliminarea ușoară a produselor, revizuirea cantităților și a tarifului total, și vizualizarea produselor complementare.
-
Rețele sociale deconectate de site-ul web: Trebuie să-ți faci cunoscut site-ul de e-commerce, iar rețelele sociale sunt o platformă excelentă pentru a ajunge la publicul țintă, a studia piața, a te relaționa cu clienții tăi și a genera afaceri.
-
Uitarea strategiei SEO: Un design bun nu este suficient. Abordează o strategie SEO pentru a-ți poziționa paginile în rezultatele căutării Google și pentru ca oamenii să-ți găsească produsele.
Ce părere ai despre acest articol? Ai făcut deja un audit pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului în e-commerce-ul tău? Spune-ne cum a decurs. Așteptăm contribuțiile tale în comentarii.
Brooke Lark și Myriam Jessier pe Unsplash
