Meniul principal al site-ului tău e-commerce este un element esențial pentru experiența utilizatorului. În ultimii ani am analizat peste 200 de site-uri web și am constatat că una dintre problemele frecvente de utilizabilitate este navigarea. Prin urmare, navigarea poate fi un bun punct de plecare într-un proces de îmbunătățire a UX în e-commerce.
Imaginează-ți că ajungi pentru prima dată într-un loc având un obiectiv în minte și în câteva secunde trebuie să înțelegi cum să te miști pentru a-l atinge. De aceea, meniul tău trebuie să conțină toate categoriile de produse disponibile spre vânzare în acel moment, oferind o vedere completă potențialului client.
Separă-ți produsele în categorii și subcategorii care permit o navigare rapidă și intuitivă, ajutând la găsirea ușoară a unui produs specific. Pentru a realiza acest lucru, este important ca, înainte de a-ți publica produsele, să proiectezi această navigare și să grupezi articolele în categorii logice și ușor de înțeles.
Pentru a îmbunătăți UX într-un e-commerce, asigurând o navigare intuitivă, trebuie să efectuezi teste cu utilizatori pentru a verifica dacă respecți aceste principii. Card sorting este o opțiune bună pentru a testa navigarea.
Dacă clientul știe deja ce are nevoie, probabil că va opta să folosească motorul de căutare al site-ului tău e-commerce în loc să navigheze prin categoriile din meniu. Căutarea este esențială într-un e-commerce.
Motorul tău de căutare trebuie să poată găsi tot conținutul indexat și nu doar produsele, ci și politicile, condițiile de serviciu și materialele de ajutor. Este vorba de a simplifica viața utilizatorilor, iar un motor de căutare bun permite atingerea obiectivului în mai puțini pași și chiar mai bine dacă dispune de filtre pentru a rafina căutarea.
În acest sens, este foarte important ca, înainte de a contracta platforma ta e-commerce, să te asiguri că aceasta dispune de un motor de căutare puternic și cu opțiunea de extensii sau plugin-uri pentru a-i optimiza funcționarea.
Acesta este unul dintre cele mai critice aspecte și unde fricțiunile provoacă cele mai mari rate de abandon într-un site e-commerce.
Gândește-te la simplificare, la a avea cât mai puțini pași posibili și la a nu cere multe date inutile, pe lângă oferirea tuturor garanțiilor pentru ca potențialii tăi clienți să se simtă în siguranță atunci când își introduc datele financiare. Pentru a realiza acest lucru, lucrează la aceste puncte:
-
Cumpără în puțini pași, deoarece cu cât procesul are mai mulți pași, cu atât mai multe oportunități vei oferi oamenilor de a abandona coșul de cumpărături. În mod ideal, introducerea metodei de plată și a datelor de expediere ar trebui rezolvate într-unul sau doi pași; orice altceva sunt obstacole.
-
Formulare simple: cere doar datele minime pentru a finaliza o vânzare.
-
Vânzare fără înregistrare obligatorie: clienții tăi trebuie să poată cumpăra doar furnizând informațiile de plată și livrare. Pentru a obține mai multe date personale, solicită după finalizarea vânzării să revină pe site-ul tău e-commerce, dacă doresc, pentru a-și crea un cont de client. Obligarea oamenilor să facă ceva inutil este o eroare fatală în experiența utilizatorului.
-
Oferă mai multe opțiuni de plată: nu mai există niciun motiv să te limitezi la a accepta doar plăți cu cardul de credit, existând atâtea alte opțiuni precum PayPal, transfer direct, cec electronic și chiar livrare de numerar. Vânzările comerțului electronic cresc vertiginos și pentru a-ți extinde baza de clienți trebuie să accepți diferite tipuri de persoane.
-
Ai grijă la designul coșului tău de cumpărături: abandonul înainte de plată poate depăși 70%, iar motivele sunt diverse. Concentrează-te pe asigurarea unei experiențe de utilizator simple, clare și confortabile. Coșul de cumpărături trebuie să:
- Permită adăugarea și eliminarea produselor, precum și editarea cantității de articole.
- Permită actualizarea automată a conținutului și a sumei totale după fiecare modificare.
- Permită continuarea cumpărăturilor fără ca articolele încărcate să fie șterse.
- Să aibă apeluri la acțiune foarte clare care să evite erorile.
Să știi câți bani vom cheltui pe un site e-commerce este, fără îndoială, o chestiune de experiență a utilizatorului. Potențialii tăi clienți trebuie să cunoască costurile de expediere înainte de a face achiziția, fiind ușor de găsit pe o pagină dedicată acestui scop, în fișele produselor și în timpul procesului de plată. Dacă este o taxă care depinde de variabile care îți permit să afișezi suma exactă doar în momentul plății, poți declara cheltuielile aproximative și poți transparentiza ce influențează suma finală.
Nu uita că potențialii tăi clienți nu pot manipula produsele și depind de imaginile de pe site-ul tău e-commerce pentru a-și face o idee despre cum arată, despre culoare și cum se folosește. Recomandarea este să faci tot posibilul pentru a recrea experiența de a avea articolul la vedere, folosind fotografii de dimensiuni bune și calitate optimă. De asemenea, să ai opțiunea ca clientul, cu un clic, să poată mări imaginea pentru a vedea mai multe detalii. Află care sunt dimensiunile optime pentru platforma ta pentru a garanta acest lucru. Și un alt punct important pentru orice site e-commerce este să furnizezi cel puțin cinci imagini din unghiuri diferite și, chiar, să folosești una pentru a informa și a oferi referințe despre dimensiunea produsului.
Acesta este un cârlig foarte eficient pentru a crește vânzările pe orice site e-commerce. Este vorba de a facilita oferta de produse legate de client sau de produs, plasând o galerie de opțiuni în partea de jos a fișei produsului și în coșul de cumpărături. Un exemplu ar fi afișarea curelelor de piele și a cămășilor în fișa produsului unor pantaloni. Acest punct este atât de important pentru experiența utilizatorului, încât trebuie să afli dacă funcționalitatea este disponibilă, înainte de a contracta o platformă de e-commerce.
- Un serviciu clienți ușor de găsit nu este doar o cerință pentru a oferi o atenție de bună calitate celui care are nevoie să rezolve o problemă. Este, de asemenea, o garanție pentru utilizatorul care va cumpăra pentru prima dată că există o platformă de suport în cazul apariției unor inconveniente, un aspect care întărește decizia de cumpărare. Acest lucru nu implică doar că accesul la secțiune este într-un loc foarte vizibil al interfeței, ci și că sunt oferite diferite mijloace de contact, cum ar fi chat, e-mail, formular, telefon etc. Nu mai puțin important este să informezi care este termenul pentru a obține un răspuns și ca acesta să fie respectat efectiv.
- De asemenea, este necesar să implementezi o secțiune de Ajutor și Întrebări Frecvente care să permită oamenilor să-și rezolve îndoielile și inconvenientele înainte de a recurge la serviciul clienți. Locația cea mai intuitivă pentru serviciul clienți și secțiunea de ajutor este în subsolul paginii (footer), și trebuie să fie prezentă pe tot parcursul navigării pe site-ul tău e-commerce.
- Un alt punct relevant este să oferi clienților tăi ajutor contextual în pașii critici ai procesului de cumpărare, adică acolo unde ai detectat că există abandonul coșului și în punctele care ar putea fi mai complexe de rezolvat. Un ajutor contextual poate fi un mesaj simplu sub un câmp de date, cum ar fi un exemplu de format cu care trebuie introdus numărul metodei de plată, de exemplu.
Pe lângă faptul că nu poate atinge produsele, potențialul tău client este în imposibilitatea de a apela la un vânzător pentru a întreba dacă există garanții și ce trebuie să facă în cazul unor defecțiuni ale produsului sau pentru a face o returnare. Și, fiind vorba de un mediu digital, va dori, de asemenea, să știe cum vor fi tratate datele sale personale. Toate acestea fac parte din eforturile pe care trebuie să le depui pentru a stabili o relație amicală cu utilizatorii tăi și se rezolvă prin publicarea politicilor magazinului tău online. Pentru aceasta, folosește subsolul paginii (footer) punând link-uri către:
- Termeni și Condiții de serviciu.
- Politica de Cookies.
- Politica de Confidențialitate.
- Politica de Expediere.
- Politica de Schimburi și Returnări.
Un detaliu nu mai puțin important este recomandarea de a-ți adapta politicile la Regulamentul General privind Protecția Datelor (RGPD) și la Drepturile Consumatorului din Uniunea Europeană, având în vedere că pe site-ul tău e-commerce ar putea ajunge persoane din aceste teritorii.
Un magazin online mai accesibil implică disponibilitatea unor servicii care să faciliteze utilizarea acestuia de către persoanele cu dizabilități. Există măsuri de bază de accesibilitate pe care ar trebui deja să le îndeplinești pentru a îmbunătăți SEO-ul site-ului tău e-commerce și altele pe care le-am consultat în Ghidul de Accesibilitate Web al Serviciului Național pentru Dizabilități din Chile, cum ar fi următoarele:
- Folosește atributul ALT în imaginile și videoclipurile tale pentru a permite persoanelor cu dizabilități senzoriale să acceseze conținutul grafic din aceste elemente.
- Folosește fonturi de o dimensiune, culoare și contrast adecvate.
- Toate funcțiile site-ului să fie disponibile prin utilizarea tastaturii, pentru persoanele cu deficiențe de vedere care nu folosesc mouse-ul.
- Nu folosi elemente de design care pot provoca atacuri sau convulsii epileptice (clipirea conținutului de mai mult de 3 ori pe secundă).
- Evită distragerile vizuale care pot cauza probleme persoanelor cu dislexie.
Toate elementele de experiență a utilizatorului pe care le-am văzut aici sunt foarte importante, dar cel mai semnificativ este să efectuezi teste constant pentru a verifica ce faci bine, ce poți corecta și a experimenta soluții, mereu cu scopul de a lucra la îmbunătățirea continuă a site-ului tău e-commerce. Deoarece este dificil să imiți experiența reală a unui potențial client care ajunge pentru prima dată în magazinul tău online, îți recomandăm să recrutezi utilizatori pentru a-ți face testele și a evita astfel erorile. O persoană care nu a văzut niciodată site-ul tău ar putea găsi o eroare gravă care ar explica de ce utilizatorii abandonează coșul de cumpărături sau ar putea oferi date cheie pentru a crește vânzările. Atât de valoroase sunt testele și experimentarea, mai ales dacă poți efectua teste A/B, unde experimentezi cu diferite butoane, culori, texte sau imagini.
Experiența utilizatorului pe site-ul tău e-commerce va defini modul în care clienții percep brandul tău, deoarece vorbim despre realizarea unei achiziții satisfăcătoare sau nu, dincolo de tipul de produs sau serviciu pe care îl oferi. Cel mai probabil, acest lucru va determina dacă clientul se va întoarce pentru a repeta experiența cu magazinul tău online, adică va provoca o nouă interacțiune cu brandul tău sau nu. Cel mai important este că îți joci posibilitatea de a transforma utilizatorii în clienți plătitori și, apoi, în adepți fideli ai afacerii tale.
Dar acest lucru are un alt punct vital: dezvoltarea site-ului tău e-commerce nu se va opri niciodată. Așa cum spuneam mai sus, trebuie să depui un efort de îmbunătățire continuă, deoarece în comerțul electronic ceea ce este eficient astăzi mâine nu va mai fi, iar acest lucru îl vor percepe chiar și cei mai fideli clienți ai tăi. Trebuie să te străduiești zi de zi să-ți optimizezi categoriile, conținutul, navigarea și capacitatea de a fi găsit, astfel încât utilizatorii să perceapă mereu că site-ul tău e-commerce le oferă o experiență îmbunătățită.
Ce alte măsuri pentru îmbunătățirea UX a unui site e-commerce ai aplica? Ai lucrat la acest aspect cu e-commerce-ul tău sau al unei companii?
