Utilitatea acestor concepte în contextul clinic
Ideea mea de a împărtăși aceste cunoștințe cu voi vine din convingerea că le veți putea aplica în cel puțin trei circumstanțe:
- În dezvoltarea de noi tehnologii, fie dintr-o inițiativă antreprenorială de a crea o soluție pentru piața sănătății, fie în contextul unui intra-antreprenoriat, participând sau conducând proiecte de dezvoltare tehnologică în instituții de sănătate, publice sau private.
- În implementarea tehnologiilor existente și adaptarea lor la nivel local. De multe ori nu creăm soluții de la zero, deoarece există deja opțiuni pe piață, dar trebuie să ne asigurăm că sunt configurate corect pentru contextul nostru.
- În cercetare pentru a identifica nevoile pacienților sau ale personalului medical. Chiar dacă soluția nu va fi întotdeauna tehnologică, baza conceptuală metodologică vă va facilita acest proces.
Înainte de a începe să vorbim despre usabilitate, design și experiența utilizatorului, aș dori să merg puțin mai înapoi, către o componentă fundamentală în acest proces de creare a soluțiilor tehnologice: designul. Să vedem de ce este designul important.
Pentru început, designul este peste tot, este în toate detaliile mari și mici ale vieții noastre. Vreau să vă arăt câteva exemple.
Tot ceea ce ne înconjoară a trebuit să fie proiectat într-un fel. În mediile urbane, experimentăm în mod normal o suprasolicitare vizuală care are un impact cognitiv ce ne derutează și, pe termen lung, nu știm încotro să mergem dacă suntem expuși la prea multe mesaje care ne copleșesc.
Designul este și în ambalaj. Pentru a vedea exemple din domeniul sănătății, vă voi povesti despre izoaparența comprimatelor. Aceasta este o eroare de design destul de comună care poate genera un impact negativ, atât în mediul clinic, cât și acasă. Să ne gândim la pacientul care trebuie să ia un medicament sau la îngrijitorul care îl ajută să dozeze medicamentele.
Sursa: Stop Errores de Medicación.
Problemele de software de diverse naturi fac ca utilizatorul să nu aibă control. Mesajul sistemului, în loc să-l ajute, îl derutează. Controlul este o euristică foarte importantă în usabilitate.
Cu exemplele anterioare, putem deja intui că designul este fundamental în viețile noastre. Dar să mergem puțin mai departe de evidență: câteva consecințe ale unui sistem prost proiectat în lumea aleatorie.
Un sistem care nu a fost proiectat pornind de la nevoile oamenilor, luând în considerare contextul de utilizare și care nu a fost testat corespunzător, va avea un impact negativ. Probabil va fi sinonim cu respingerea din partea oamenilor. Pentru că dacă un sistem nu răspunde nevoilor noastre, nu vom dori să-l adoptăm.
Conform unui raport al FDA (Food and Drug Administration din Statele Unite), mai mult de o treime dintre dispozitivele medicale sunt retrase din cauza problemelor de design. Dacă ne uităm la un studiu din 2021, principala cauză a retragerii dispozitivelor medicale în Statele Unite sunt problemele de software. Această cauză a fost constantă în ultimii patru ani. (1)
Sursa: FDA, CRDH. „Medical Device Recall Report FY2003 to FY2012”.
Dacă ne uităm la cazul particular al registrului clinic electronic, un instrument care a fost încorporat în instituțiile publice și private, unele dintre problemele sale comune sunt de obicei:
-
Cerințele de documentare sunt dificil de gestionat pentru utilizatorii sistemului. În practică, acest lucru se întâmplă atunci când sistemul îți cere mai multe documente decât ești tu, ca utilizator, capabil să gestionezi sau acele documente sunt deja introduse și sistemul le cere din nou și, chiar, solicită informații pe care ar trebui să le aibă deja.
-
Probleme de usabilitate în interfață: câmpuri de formular care nu funcționează, ecrane prost structurate, ecrane foarte complexe sau opțiuni la care este dificil de accesat prin navigare.
-
Integrări de flux de lucru care ar trebui să existe și să curgă: uneori apar probleme la utilizarea unui sistem, cum ar fi faptul că ești cu 5 ecrane simultan, sărind de la unul la altul pentru a finaliza sarcina.
Toate aceste probleme sunt asociate cu prea mult timp de gestionare din partea profesioniștilor care suferă de epuizare, dar pot avea și un impact negativ asupra pacientului, cum ar fi decesul, având în vedere că multe proceduri se pierd. (2)
Un studiu a analizat 9000 de evenimente de siguranță a pacienților pediatrici raportate de 3 spitale într-o perioadă de 5 ani și a examinat modul în care usabilitatea registrului clinic electronic a influențat siguranța pacientului. Cercetătorii au constatat că lipsa de usabilitate a contribuit la erori de medicație în 1 din 3 evenimente și în peste 8 din 10 evenimente a existat o eroare de dozare.
Sursa: Raj M. Ratwani et al., „Identifying Electronic Health Record Usability and Safety Challenges in Pediatric Settings", Health Affairs 37, nr. 11 (2018): 1752-1759.
Ilustrație: The Pew Charitable Trust.
Un alt exemplu de problemă de design și experiență a utilizatorului foarte comună în ingineria software sunt formularele. Un formular prost proiectat poate avea un impact negativ la diferite niveluri. Să ne imaginăm că pentru a introduce datele pacientului aveți un câmp implicit: „partea operației, stânga”. Un câmp implicit înseamnă că o opțiune este preselectată, prin urmare, software-ul nu obligă la completarea datelor pacientului.
Postoperator, pacientul duce formularul tipărit la asigurare și, conform înregistrărilor medicului, a fost de fapt o operație pe partea dreaptă.
Această diferență poate părea trivială, dar într-o procedură cu o companie de asigurări reprezintă o mare problemă, deoarece probabil îi va fi respinsă cererea de rambursare. Acest lucru va provoca o dublă gestionare pentru medic și secretara sa, cu excepția cazului în care pacientul se întoarce la clinică pentru a cere o rectificare a înregistrării. Putem considera că va exista stres, pierdere de timp și, mai ales, un impact monetar dacă asigurarea nu acceptă să reproceseze cererea. Ceva atât de simplu ca un câmp de formular, se poate transforma într-o dramă pentru utilizatori.
Pe scurt, un sistem prost proiectat generează:
- Erori medicale
- Timpi mari de gestionare
- Frustrare
- Epuizare
- Adoptare scăzută și respingere: dacă un sistem nu este prietenos, dacă nu ne permite să lucrăm mai bine, nu ne este de folos, prin urmare, tindem să-l abandonăm.
Factorii umani și contextul de utilizare
Și de ce apar aceste erori de design care provoacă atâtea probleme utilizatorilor?
-
Lipsa de preocupare pentru factorii umani la proiectarea produsului sau serviciului.
-
Lipsa implicării utilizatorului final și a contextului său de utilizare în procesul de dezvoltare a soluției.
Contextul de utilizare
Dincolo de oameni și tehnologie, există contextul de utilizare și relațiile care se stabilesc între diferite elemente:
- Oboseală
- Distrageri
- Multitasking
Atunci când proiectăm soluții tehnologice, este important să clarificăm contextul în care acestea vor fi utilizate. Nu este același lucru să concepi un instrument care va fi folosit de o persoană pe un telefon mobil cu un sistem colaborativ.
Ne putem gândi, de exemplu, la profesioniștii care trebuie să țină o evidență a vizitelor la domiciliu după ce au văzut fiecare pacient, fiind în mașină între două vizite, versus un sistem pe care îl vor gestiona 10 profesioniști care deservesc 4 sau 5 persoane simultan într-o clinică. Contextul de utilizare aici este total diferit.
Ce ni se întâmplă? De ce un sistem poate funcționa în anumite condiții și nu în altele?
Ființele umane sunt diferite și complexe. Acționăm în contexte diferite, uneori iertăm când un sistem „greșește” și îi învățăm trucurile.
De exemplu, să luăm cazul unei persoane care navighează de 5 ani într-un sistem complicat de utilizat, dar s-a obișnuit să depășească această complexitate și știe că își va atinge scopul, chiar dacă trebuie să încerce de trei ori la rând pentru ca fluxul de informații să avanseze. Ce s-ar întâmpla dacă am schimba acel sistem prost cu unul bun? Este foarte probabil să-i provocăm frustrare acelei persoane, deoarece s-a obișnuit cu un anumit mod de a face lucrurile și acum i-l modificăm. În timp ce un coleg care este un utilizator nou și nu cunoaște sistemul vechi, s-ar simți mult mai confortabil învățând direct să folosească sistemul bun. De aici necesitatea de a înțelege fiecare utilizator și contextul său de utilizare.
Factorii umani se referă la „înțelegerea interacțiunilor dintre oameni și alte elemente ale unui sistem, și profesia care aplică principii teoretice, date și metode pentru a proiecta cu scopul de a optimiza bunăstarea umană și performanța generală a sistemului” (International Ergonomics Association).
Unii factori umani pe care trebuie să-i iei în considerare la proiectarea produsului sau serviciului tău sunt:
- Memoria
- Atenția
- Stresul
- Motivația
Ca ființe umane, nu suntem agnostici la biasurile cognitive, prin urmare, suntem constant confruntați cu biasurile de:
- Confirmare
- Gândire de grup
- Omisiune
- Proximitate
Un exemplu de bias de confirmare este că avem tendința de a căuta ratificarea a ceea ce știm deja. Este important să înțelegem aceste biasuri atunci când proiectăm soluții, deoarece produsele sau serviciile noastre nu vin izolate, ci apar într-un context, interacționează cu alte soluții, iar persoanele care vor folosi sistemele noastre folosesc și alte sisteme.
Factori externi (contextul)
Unii factori externi sau de context care ne afectează capacitatea cognitivă sunt volumul de muncă și distragerile. De exemplu, dispozitivele care ne înconjoară și ne trimit notificări permanent, afectează capacitatea de a rămâne concentrați pe o sarcină. De aici este important ca, atunci când vorbim despre proiectarea de soluții simple, să înțelegem în ce context această soluție ar putea evita notificările sau, dimpotrivă, dacă sunt necesare și reprezintă o nevoie, cum utilizatorul va putea trimite notificări și identifica importanța lor față de altele pe care persoana le primește de la alte dispozitive.
De asemenea, este important să înțelegem că apar modele de comportament la oameni și la utilizatorii noștri, iar acest lucru are un impact în contextul interacțiunii noastre cu tehnologia. De exemplu, ne obișnuim cu un anumit mod de a face lucrurile, iar tehnologia modulează și ea comportamentul nostru.
În plus, avem referințe mentale care nu provin din același domeniu: de exemplu, un profesionist din domeniul sănătății, la fel ca noi toți, este utilizator de rețele sociale, prin urmare, este obișnuit cu un anumit mod de a naviga și de a vedea un meniu; dar navighează și pe site-uri instituționale și știe că autentificarea este sus, în dreapta, iar informațiile de contact sunt jos, în subsol.
Adică, atunci când proiectăm soluții, este important să înțelegem cum răspund interfețele la aceste modele de comportament sau ce tip de model de comportament dorim ca oamenii să dezvolte atunci când folosesc sistemele noastre: ce lucruri vrem să favorizăm, ce comportament pozitiv vrem să încurajăm și ce comportament negativ vrem să reducem.
Acum, deși suntem complecși, avem nevoie de echipe multidisciplinare pentru a proiecta și implementa soluții simple. Ce înseamnă multidisciplinare? În funcție de proiect, pentru a proiecta o soluție tehnologică pentru sănătate, putem avea nevoie de:
- Un șef de proiect care înțelege bine realitatea contextului clinic.
- Profesioniști specializați în etnografie sau sociologie pentru a putea identifica nevoile oamenilor.
- Ingineri software.
- Designeri de experiență a utilizatorului.
- Experți în domeniul sistemelor.
- Profesioniști din domeniul sănătății.
- Profesioniști administrativi, etc.
Așa cum vedem, există o serie de factori care ne pot duce la comiterea de erori în diferitele etape de proiectare și dezvoltare a unei soluții. Dacă este vorba de un produs de consum în masă, putem presupune o pierdere economică din cauza eșecului vânzărilor, neatingând ceea ce publicul țintă are nevoie și caută. În schimb, în domeniul sănătății, aceste erori pot costa chiar și viețile pacienților, așa cum am văzut deja cu statistici foarte actuale.
Care este soluția pentru a evita acest tip de erori, probleme și impacturi negative? Este implicarea utilizatorului final.
Înainte de a aprofunda acest punct, pe care îl voi aborda într-un articol ulterior despre UX Research în domeniul sănătății, să vedem definițiile a doi termeni cruciali:
-
Usabilitate: Este „Atributul de calitate care măsoară cât de ușor de utilizat sunt interfețele” (Jakob Nielsen). Norma ISO 25010 definește usabilitatea ca „Capacitatea produsului software de a fi înțeles, învățat, utilizat și de a fi atractiv pentru utilizator, atunci când este utilizat în anumite condiții”. Aceste condiții determinate sunt ceea ce am descris anterior ca fiind contextul de utilizare.
-
Ingineria usabilității: „este o abordare structurată pentru construirea de sisteme software care satisfac nevoile utilizatorilor în diverse medii cu diferite niveluri de experiență informatică”. (3) Tema experienței are legătură cu cunoașterea sau necunoașterea unui sistem și cu învățarea care se instalează în timp. Dar și cu usabilitatea utilizatorilor, pentru că atunci când proiectăm un software trebuie să știm care va fi nivelul de instruire și de digitalizare al persoanei care îl va folosi.
Unele activități se referă, de exemplu, la:
- Efectuarea de observații la fața locului și interviuri cu utilizatorii sistemului. Etnografia are multe de oferit în domeniul sănătății.
- Dezvoltarea specificațiilor de usabilitate.
- Livrarea evolutivă a sistemului. Adică, acel sistem să fie îmbunătățit și îmbunătățibil în timp. Cum se face acest lucru? De la testări de usabilitate în stadiu incipient până la încurajarea feedback-ului recurent din partea utilizatorilor.
Pentru a situa ingineria usabilității într-un mediu multidisciplinar, adică cel al tuturor disciplinelor care au legătură cu designul experienței utilizatorului, trebuie să o legăm de:
- designul interacțiunii,
- interacțiunea om-calculator,
- factorii umani și economia,
- designul interfețelor,
- ubiquitatea,
- designul industrial,
- designul sonor,
- comunicarea,
- scrierea și redactarea (textul care însoțește sistemul),
- contextul decorativ,
- navigarea și
- arhitectura informației.
Deci, atunci când proiectezi un sistem, deși este dificil să ai un specialist în fiecare dintre aceste domenii, cel puțin trebuie să cauți una sau mai multe persoane care să aibă cât mai multe cunoștințe posibile în domeniul lor și, în același timp, să fie capabile să caute cunoștințe complementare în afara acestuia. Dar trebuie să recunoști această nevoie, înțelegând ceea ce nu știi pentru a putea completa cu abilitățile și cunoștințele unei alte persoane.
Prin HCI mă refer la termenul englezesc Human-Computer Interaction, în română este Interacțiunea Om-Calculator. Aceasta este o arie de cercetare și o practică apărută la începutul anilor '80, inițial ca o arie de specialitate a informaticii care cuprinde știința cognitivă și ingineria factorilor umani. A apărut în principal în jurul usabilității, dar, în timp, atât usabilitatea, cât și HCI au evoluat.
Această evoluție a generat spațiu pentru concepte mai holistice, cum ar fi, de exemplu, experiența utilizatorului.
UX, dincolo de faptul că un sistem este utilizabil, urmărește ca acesta să fie:
- Util
- Dezirabil
- Accesibil
- Credibil
- Valoros
- Ușor de găsit
Adică, există și alte atribute care fac ca un produs sau un serviciu să fie adoptat de oameni în timp.
Când vorbesc despre design, mă refer la design ca proces, un proces care ne permite să găsim soluții ținând cont de nevoile oamenilor. Practic, acest lucru depășește cu mult designul interfețelor, designul grafic sau realizarea unei broșuri sau a unui design editorial. Când vorbim despre designul soluțiilor, ne referim la ceea ce spunea Steve Jobs: „designul nu este doar ceea ce vezi, ci și cum funcționează”. Este tot ceea ce se află în spatele unei interfețe, de exemplu.
A apărut începând cu anii '90 în țările nordice, în paralel cu activitatea companiei de consultanță IDEO din Statele Unite. La ce ne poate servi? Ca disciplină, ne aduce metode și instrumente care depășesc software-ul și permit apropierea de oameni pentru a proiecta sau reproiecta servicii de sănătate.
Designul de servicii se naște și din multidisciplinaritate și se alimentează în principal din designul interacțiunii, inovația socială, științele sociale, afaceri etc.
Designul de servicii ajută la inovarea (crearea de noi) sau la îmbunătățirea (celor existente) serviciilor pentru a le face mai utile, utilizabile, dezirabile pentru clienți și eficiente și eficace pentru organizații. Este un domeniu nou, holistic, multidisciplinar și integrator.
Este integrator pentru că, în esență, reunește diferite perspective și articulează nevoile persoanelor care se află la diferite niveluri în cadrul unei organizații, atât interne, cât și externe.
Sursa: elaborare proprie.
În cele din urmă, ca rezumat al acestui articol, aș dori să rețineți următoarele:
- Designul este important pentru a facilita și îmbunătăți viața oamenilor.
- Un sistem prost proiectat poate avea consecințe grave.
- Contextul de utilizare este fundamental la proiectarea soluțiilor tehnologice.
- Dincolo de usabilitate, trebuie să ne concentrăm pe experiența utilizatorului (UX) și pe designul serviciului (care depășește soluția tehnologică).
Ați avut experiență în dezvoltarea de servicii sau produse pentru domeniul sănătății?
Așa cum am menționat anterior, voi continua să abordez acest subiect într-un articol ulterior dedicat UX Research în domeniul sănătății.
(1) Stericycle. (n.d.). Recall Index. Disponibil online, consultat la 3 iunie 2021.
(2) Fortune.com, Death by a Thousand Clicks: Where Electronic Health Records Went Wrong. Consultat la 3 iunie 2021.
(3) Good, M. (1988), Digital Equipment Corporation (DEC). Digital Technical Journal, Nr. 6, februarie 1988, 125-133. Consultat la 3 iunie 2021.
De National Cancer Institute pe Unsplash.
De 
