Procesul de proiectare și implementare a tehnologiilor pentru oameni este unul continuu, care evoluează și unde este fezabil să identificăm trei momente mari:
- Unul este înainte de a proiecta sau de a implementa. Înainte de a începe, de exemplu, să facem primele prototipuri sau să scriem primele linii de cod, ar trebui să se întâmple lucruri care să ne asigure că suntem pe drumul cel bun și pentru asta trebuie să implicăm utilizatorii.
- Apoi, în timpul procesului, ar trebui să continuăm să implicăm utilizatorul.
- Și, în cele din urmă, după lansare, orice soluție este supusă evoluției, deoarece ar trebui să continue să se adapteze la nevoile oamenilor și să se ajusteze la un nou context de utilizare, cum ar fi o nouă echipă de utilizatori care se alătură unor realități diferite.
Să analizăm fiecare moment:
Trebuie să începem prin identificarea utilizatorilor și cartografierea relațiilor dintre ei. Practic, acest proces are legătură cu intenția de a înțelege care sunt tipurile de utilizatori din fiecare grup țintă.
De exemplu, dacă sistemul nostru implică asistenți medicali (Tehnician în Asistență Medicală de Nivel Superior) și personal administrativ, în mod clar nu toți asistenții medicali sunt la fel și nu se vor comporta la fel; nici tot personalul administrativ nu este la fel și nu trăiește în același context de utilizare, nici nu se va comporta la fel. Prin urmare, este important să identificăm aceste modele.
Aproape întotdeauna vom începe cu un studiu exploratoriu sau de validare a ipotezelor sau a problemelor. De exemplu, dacă noi credem că un proces este complex, aceasta este o ipoteză până când vom reuși să demonstrăm că este într-adevăr complex.
Acum, cum facem această primă etapă de colectare a informațiilor? De obicei folosim metode calitative și cantitative. Calitative pentru că ne interesează să înțelegem cum sunt lucrurile, de ce se întâmplă, cum se articulează relațiile dintre oameni, și cantitative pentru că vom dori, de asemenea, să dimensionăm cât de important este ceva ce se întâmplă.
În acest moment vom dori să aprofundăm sarcinile fiecărui tip de utilizator pe care l-am identificat, atât sarcinile actuale, cât și cele pe care dorim să le facă în viitor cu sistemul pe care îl proiectăm.
Pentru aceasta vom prototipa și testa cu prototipul nostru. Eventual, am putea face analiză holistică sau analiză expertă; aceasta din urmă ar fi în cazul în care trebuie să îmbunătățim o interfață existentă și nu să creăm ceva de la zero.
Aceasta înseamnă că, pe lângă testarea cu utilizatorii sistemului, vom solicita unui expert în experiența utilizatorului și utilizabilitate să revizuiască interfața, pentru a identifica lacunele. În plus, va putea efectua teste de utilizabilitate cu utilizatorii actuali, având în vedere că unii vor fi deja obișnuiți cu sistemul sau că sistemul trebuie să fie folosit și de persoanele care se vor integra în echipă în viitor.
Aceasta este o modalitate de a echilibra utilizarea între utilizatorii vechi sau recurenți și utilizatorii noi.
Odată ce sistemul funcționează, vom dori să evaluăm utilizabilitatea sau experiența utilizatorului în timp. Aceasta este satisfacția și gradul de adoptare a noului serviciu de către utilizatorul țintă, precum și impactul generat. Totul depinde de scopul sistemului, dar acest impact poate avea legătură, de exemplu, cu:
- scăderea timpului de așteptare,
- o scădere a ratei de erori,
- o mai mare apropiere de pacient,
- mai puțină oboseală a personalului,
- timp de gestionare mai scurt, etc.
De obicei, orice proiect de acest gen pornește de la o problemă sau de la o ipoteză de problemă, sau începe într-un mod exploratoriu. Aceasta înseamnă că avem întrebări de cercetare, că există lucruri pe care am dori să le validăm.
În urma întrebărilor de cercetare vom defini metodologia, adică modul în care vom investiga; practic, cum ne vom apropia de oameni.
Și din metodologie vom defini metodele, instrumentele și uneltele. De exemplu, ce ne convine mai mult?:
- să facem interviuri,
- observație pe teren,
- să consultăm fișele medicale,
- să facem un studiu de caz,
- să analizăm logurile tranzacțiilor,
- să facem analize de comentarii și reclamații ale utilizatorilor, etc.
Înțelegerea oamenilor și a contextului
Pentru a proiecta, trebuie mai întâi să înțelegem oamenii și contextul clinic: rutina, factorii contextuali, ce sistem folosesc în prezent și ce este important pentru ei, ce îi motivează și ce așteaptă.
Prin urmare, atunci când definim pentru cine vom proiecta această nouă soluție, trebuie să identificăm utilizatorii și relațiile dintre ei. În acest sens, de obicei lucrăm cu ceea ce se numește user persona sau arhetipuri de utilizatori sau profiluri de utilizatori.
Acest instrument îl veți vedea în diferite resurse bibliografice sau în cazuri de utilizare cu unul dintre aceste nume, dar, practic, este o modalitate de a sistematiza caracteristicile utilizatorilor reali.
Nu sunt utilizatori imaginari, nu apar pentru că noi credem că un anumit profil de pacient îndeplinește un anumit grup de caracteristici; sunt rezultatul cercetării pe care o realizăm cu oamenii și al sistematizării descoperirilor, datelor și informațiilor pe care le-am colectat pe teren observând, chestionând, intervievând, etc.
Această muncă este de obicei de natură etnografică și, în general, are o bună parte de componente calitative. De ce? Pentru că ne interesează să înțelegem diferențele care apar între oameni.
Să facem un exercițiu. Dacă te-ai gândi la:
- Un bărbat născut în 1948,
- crescut în Marea Britanie,
- căsătorit,
- succes și bogat,
- are cel puțin 2 copii,
- iubește câinii,
- iubește Alpii...
Cine ar putea fi acest personaj?
Dacă ne bazăm doar pe datele cantitative, aceste două persoane îndeplinesc caracteristicile pe care ți le-am menționat mai devreme:
Sursa: Acest exercițiu provine din This is Service Design Thinking, Stickdorn & Schneider, 2011.
Cu toate acestea, este evident că în viața de zi cu zi vor avea nevoi diferite, un comportament diferit și referințe mentale diferite.
De aceea nu putem pune pe toată lumea în aceeași oală și, în general, atunci când facem studii foarte cantitative, unde vorbim despre profiluri sociodemografice, vârste și acest tip de segmentare, se lasă de obicei deoparte multe atribute care sunt importante.
Din același motiv folosim această sistematizare prin user persona sau arhetip.
Să vedem definiția sa: user persona sau arhetipurile sunt utilizatori fictivi care colectează caracteristici comune observate la subiecții studiului, într-un proces de cercetare, și servesc pentru a deveni instrumente de lucru pentru a proiecta soluții de produse și servicii centrate pe oameni.
Adică, ne ajută să lucrăm mereu cu utilizatorul în minte și să direcționăm funcționalitățile unui produs sau serviciu pe care îl proiectăm către nevoile concrete ale oamenilor și în funcție de contextul lor de utilizare.
Arhetipurile pot proveni dintr-un proces de sistematizare a datelor calitative sau cantitative sau a ambelor.
Totuși, trebuie să vă fie foarte clar că nu sunt segmente de clienți așa cum sunt definite în mod tradițional în marketing, adică cu criterii mai degrabă sociodemografice.
Deci, cine sunt acești utilizatori? Dincolo de identificarea arhetipurilor de utilizatori pentru care vom proiecta, trebuie să cartografiem toți ceilalți stakeholderi care interacționează cu acest utilizator. De exemplu, să ne gândim la diferitele roluri ale:
- asistenților medicali,
- tehnicienilor medicali (Tens),
- medicilor,
- responsabililor cu achizițiile de materiale,
- responsabilului cu tehnologia,
- pacientului,
- îngrijitorului,
- rețelelor cele mai apropiate ale utilizatorului principal, cum ar fi membrii familiei, etc.
De multe ori, utilizatorii considerați de un furnizor de tehnologie nu sunt doar utilizatorii finali ai unei soluții, ci și persoane implicate în proiectarea acesteia, chiar dacă nu sunt cei care o vor folosi.
Prin urmare, ceea ce căutăm prin design este să ne ocupăm de utilizatorul final, dar și să înțelegem întregul său cerc și să cartografiem ceilalți stakeholderi care au o anumită influență.
În practică, cum vom investiga utilizatorii?
Se va folosi o metodă calitativă, cum ar fi, de exemplu:
- Interviuri în profunzime.
-
Observație pe teren participantă sau non-participantă.
-
Shadowing: înseamnă, practic, să urmărești o persoană pentru o anumită perioadă de timp pentru a înțelege care sunt acțiunile sale, rolul său și cum este ziua sa. De exemplu, dacă am dori să dezvoltăm o soluție pentru cineva care efectuează vizite la domiciliu, shadowing-ul ar implica însoțirea acestei persoane pentru un număr determinat de sesiuni, de la momentul în care își ia mașina, în timp ce parcurge orașul pentru a ajunge la pacientul său, să fie prezent în timpul vizitei și, în cele din urmă, să meargă la mașină pentru a vedea dacă trebuie să facă vreo gestionare, cum ar fi să ia notițe sau să comunice cu spitalul. Și, astfel, să continue cu utilizatorul la vizita unui alt pacient.
-
Analiza artefactelor: făcând fotografii, evidențiind cum își organizează persoana biroul sau, în cazul vizitei la domiciliu, cum este mașina sa, care este cantitatea de materiale pe care trebuie să le ducă, câte documente trebuie să completeze, etc.
Evident, avem la dispoziție și metode cantitative, cum ar fi sondajele sau analiza logurilor tranzacțiilor.
Despre aceasta din urmă, merită explicat că există sisteme în care se introduc o anumită cantitate de informații pe parcursul zilei și de acolo se pot extrage date care ne permit să înțelegem comportamentul utilizatorilor, cât timp este necesar pentru fiecare dintre sarcini, care sunt pașii în care oamenii se pierd în acele fluxuri, etc.
Metoda etnografică în interacțiunea om-calculator și în sistemul colaborativ explorează natura muncii pentru a sprijini proiectarea sistemelor, cu o privire asupra modului în care oamenii își caracterizează munca.
De asemenea, acordă importanță limbajului folosit în interacțiune, revalorizând munca invizibilă. De multe ori, atunci când facem acest tip de colectare pe teren, observând acțiunile oamenilor, ne dăm seama că există mult mai multă muncă și mult mai multe roluri decât am cartografiat inițial.
Adică, în spatele anumitor tipuri de servicii se produce articularea între persoane care uneori sunt invizibile pentru cel care gestionează un proiect sau pentru un superior ierarhic, sau pentru cei care generează rapoartele în diferitele instituții. Întotdeauna există mult mai mult în spatele a ceea ce se percepe.
Să vedem în continuare câteva metode și instrumente de design care ne ajută să sistematizăm ceea ce am învățat în această etapă de colectare a informațiilor, înainte de a proiecta o soluție.
O modalitate de a sistematiza informațiile colectate despre caracteristicile user persona sau arhetipurile de utilizatori sunt aceste fișe:
Aceste fișe colectează caracteristicile persoanelor și ne ajută să le identificăm, pentru ca în viitor să proiectăm produsele și serviciile noastre având în vedere acest utilizator.
Este bine să nu ne bazăm pe mai mult de cinci arhetipuri de utilizatori, deoarece dacă am ajunge la zece tipuri de pacienți pe care vrem să-i caracterizăm, ar putea fi foarte copleșitor să-i folosim în timpul procesului de design.
Este dificil să facem zece microsegmente cu caracteristici diferite, de aceea trebuie să încercăm să le grupăm, căutând parametri care depășesc variabilele sociodemografice, cum ar fi obiectivele lor, relația lor cu tehnologia, obiceiurile lor, etc.
În general, fișele sunt destul de similare cu acest arhetip pe care l-am realizat pentru un studiu despre aplicațiile bancare mobile din Chile:
Fișa trebuie să colecteze caracteristici care răspund nevoii proiectului.
De exemplu, dacă mă uit la persoane cu o boală cronică și mă interesează să fac diferența între cineva care a dobândit recent boala și o persoană care trăiește cu ea de 20 de ani, pot adăuga această variabilă în fișă, astfel încât, la momentul proiectării, să pot ține cont de acest factor diferențiator.
Odată identificați arhetipurile de utilizatori, trebuie să înțelegem călătoria lor cu serviciul, iar acest lucru îl facem printr-o călătorie a utilizatorului sau user journey.
Sursa: elaborare proprie
În acest caz avem exemplul călătoriei unui pacient unde vedem:
- diferitele etape ale tratamentului său,
- punctele de contact cu sistemul de sănătate,
- acțiunile pe care le întreprinde,
- punctele de durere,
- un grafic care ne arată urcușurile și coborâșurile în experiența sa, și
- la final, oportunitățile pentru sistemul de sănătate, adică ce îmbunătățiri putem face pentru a reduce această lacună, mai ales atunci când există puncte de durere importante.
De asemenea, putem vizualiza o hartă a actorilor pentru a înțelege relațiile dintre fiecare dintre arhetipurile de utilizatori pe care le-am identificat cu cercul lor apropiat sau mai puțin apropiat și persoanele cu care interacționează în domeniul sănătății.
Aici avem două exemple diferite în care arătăm mai mult o alegere de design a modului în care o vom prezenta, dar cel mai important este ceea ce vrem să comunicăm și, mai ales, cum vom folosi aceste informații pentru a proiecta într-o etapă ulterioară.
Acest alt exemplu este despre un pacient diabetic și relațiile sale cu oamenii, cu părinții săi, cu personalul medical, cu familia, dar și cu guvernul, diferitele instrumente tehnologice, medicamentele, spitalele, alimentația, exercițiile fizice, etc.
Sursa: Emergent Practices.
În această altă hartă a actorilor putem observa relațiile care se stabilesc între sistemul de sănătate primară și pacient.
Avem pacientul, cercul său apropiat, familia, alimentația locală și satul. Este un exemplu de model de asistență medicală primară în mediul rural din Uganda, unde vedem și ONG-ul, donatorii, Ministerul Sănătății și chiar mass-media.
Percepțiile părților interesate cu privire la îngrijirea centrată pe pacient la nivelul asistenței medicale primare în zonele rurale din estul Ugandei: o cercetare calitativă. Sursa: ResearchGate.
Ați avut ocazia să realizați UX Research în domeniul sănătății?
Tema UX Research în domeniul sănătății o voi dezvolta în alte articole pe care le voi publica în curând, așa că fiți atenți la Blogul de Experiență UX de la FREED.
Imagine de copertă de Sharon McCutcheon pe Unsplash
Imaginea 2 de Luis Melendez pe Unsplash
De 
