Cómo convencer a tu jefe para invertir en usabilidad y experiencia del usuario [Actualizado 2021]

Si estás tratando de convencer a tu jefe de que vale la pena testear, invertir en una nueva herramienta de medición o rediseñar una interfaz digital, no estás solo. ¿Desafío cotidiano, dolor de cabeza o el corazón de tu trabajo? Sea como sea, necesitas tácticas para influenciar a los demás y hacer que se interesen e inviertan en la usabilidad y la experiencia del usuario (UX).

1. Parte desde lo que le importa a tu jefe: satisfacción, ventas, transacciones

Antes del cómo, explica el porqué. ¿Qué quieres lograr? Quizás UX, testeo heurístico o card sorting no suene muy comprensible, pero si hablas de indicadores de satisfacción, ventas, transacciones o incluso de SEO, hay más posibilidad de que te entiendan y te escuchen.

Finalmente, si bien a ti te puede interesar conceptualmente y cómo vas a lograr mover los KPIs, lo que más le llamará la atención a tu jefe es el panorama global. Él también tiene sus objetivos, seguramente similares a los tuyos, pero también objetivos más “macro” a nivel organizacional. Inicia la conversación desde lo emocional, él también es una persona y su éxito dentro de la organización está relacionado con su liderazgo y la posibilidad de que su equipo logre los resultados.

2. Toma la iniciativa y testea a bajo costo

Antes de pensar en invertir en un proceso de testeo o de rediseño largo y costoso, trata de identificar si hay un problema y consigue pruebas. Sí, se parece un poco a un trabajo policial, hay que juntar antecedentes. Como las métricas “duras” – los números – pueden servirte de puente para conversar con tus superiores, Google Analytics será un gran aliado en este trabajo.

Para lo cualitativo, aprende a testear a costo cero. Dependiendo de la industria en la cual te muevas, a menos que estés en un negocio muy muy específico, es probable que tengas a tu alcance cierta cantidad de usuarios potenciales. ¿Tienes reunión con un nuevo proveedor que no conoce la interfaz? ¿Tu primo viene a comer en la noche? ¿La secretaria del banco es simpática y parece tener buena disposición? ¿Tus amigos del gym suelen quedarse 5 minutos adicionales a la puerta conversando? Perfecto. Ya tienes algunas ideas de cómo encontrar usuarios y hacer un testeo rápido.

Aprende a armar un protocolo breve pero riguroso y asegúrate de tener las grabaciones de cada testeo. La idea no es identificar todos los problemas de forma exhaustiva sino que llamar la atención y generar conciencia.

3. Muestra resultados, aunque sean pequeños

Los ejecutivos y las empresas entienden el mecanismo detrás de una métrica y más aun les gusta ver resultados. Un panel en rojo que pasa a tener algo de verde, es buen signo. Por lo mismo, aunque tu iniciativa de mejora no esté enmarcada dentro de un proyecto específico, seguramente puedes mover la aguja desde las pequeñas decisiones cotidianas.

Si logras mostrar resultados, tendrás más posibilidades de ganarte la confianza y a la larga tu credibilidad te permitirá tomar decisiones sin pedir permiso constantemente.

4. Evangeliza

Es más fácil, interesante y desafiante conversar en base a un nivel de conocimiento común de una problemática que desde la superioridad. En este sentido, si puedes evangelizar la buena noticia dentro de la organización, con tus pares y superiores, es lo mejor. Puede ser desde algo tan simple como compartir un estudio, un newsletter o bien dar una pequeña charla de media hora al interior de la organización sobre conceptos introductorios como metodologías de testeos, métricas web, qué se puede aprender de un testeo, cómo se impacta la conversión y otros.

Finalmente, la idea es crear instancias para compartir, responder dudas (muchas veces detrás de un NO firme hay dudas, desconocimiento y miedo al fracaso) y aprender también de las inquietudes de los demás.

5. Trabaja tu paciencia

Es probablemente la parte más difícil cuando quieres cambiar el mundo y tienes claros por lo menos algunos problemas que hay en el canal digital o en la interfaz web específicamente. El tiempo, la presión cotidiana de los KPIs, tu pasión por simplificar la vida al usuario y lograr la tan deseada conversión, no van siempre de la mano con la paciencia.

Una forma de trabajar activamente la paciencia es ver que las cosas pasan y, para ver que las cosas pasan sin mucho desgaste, empieza por lo que está a tu alcance y no necesita muchos recursos, es fácil de implementar y generaría impacto. Lograr resultados, aunque sean pequeños, te dará los argumentos, las pruebas y a la vez la satisfacción de que la aguja se está moviendo.

6. Elige tus batallas

En una de sus charlas, Eric Reiss decía algo como “ya perdiste la batalla de la home, busca otras oportunidades”. Suena cruel pero es cierto. Sabemos que un carrusel tiene más posibilidades de marear al usuario que de generar conversiones, pero quizás si lo atacamos desde el inicio, ya estamos en la pelea más difícil. Todos quieren estar en el carrusel: marketing, ventas, sucursales. Déjales el carrusel y concéntrate en optimizar el resto del sitio.

Primero, la home es más que un carrusel. Segundo, un sitio web es más que una home. Si bien una cantidad importante de usuarios llega al sitio por la home, cualquier otra página puede ser una entrada. Identifica las páginas relevantes para los distintos tipos de conversión y empieza a trabajarlas para mover la aguja. Cuando lo logres, vuelve al punto #3.

7. Busca un sponsor

Si ya lograste convencer de que hay que generar un cambio y ahora te falta apoyo para pasar a la acción e implementar, necesitas un sponsor. ¿Qué es un sponsor? Es una persona con poder de decisión y suficientemente influencia en la organización para hacer que las cosas resulten. En Chile diríamos que es la persona que “corta el queque”.

Tienes que darle a tu sponsor las herramientas y la información para que a su vez él / ella pueda justificar la inversión, y así convertirse en tu mejor aliado. Lo ideal es que tu jefe sea un primer sponsor. Todo es cosa de táctica.

8. Analiza a las partes interesadas en tu proyecto UX

Para construir relaciones beneficiosas con tus stakeholders (partes interesadas), primero debes reconocer quiénes son las personas más relevantes o que resultan clave para tu trabajo en UX. Estas partes interesadas pueden ser desde el CEO, directores y gerentes hasta tu propio jefe y compañeros, como también líderes de otros equipos que se verán involucrados. Además, pueden ser colaboradores internos y externos.

Parece no ser muy sencillo reconocer a estos personajes clave, por eso te recomendamos que empieces por preguntarte:

• qué persona tiene interés en tu proyecto,
• con quién es necesario trabajar para llevarlo a cabo y
• quién tiene algún poder, influencia o control sobre él.

Tu lista de partes interesadas podría alargarse mucho, así que para facilitarte la tarea te proponemos usar la matriz de Mendelow o de Poder - Interés, con el fin de hacer un análisis de tus stakeholders.

Matriz de Mendelow (la primera versión se atribuye al investigador Aubrey Mendelow).

La idea es evaluar el potencial de cada una de las partes interesadas para identificar qué impacto pueden tener en tu proyecto, sea negativo o positivo. Algunos de estos personajes tendrán más impacto que otros y de ahí la importancia de que los identifiques, porque es necesario que apliques diferentes estrategias de gestión con cada uno de ellos.

Usa la matriz de Poder - Interés para mapear a las partes interesadas, ubicándolas a lo largo de los dos ejes, de bajo a alto poder y de bajo a alto interés. La matriz se divide en cuatro cuadrantes que requieren de distintas estrategias de gestión de las partes interesadas:

• Administrar de cerca: son los stakeholders más importantes, quienes están directamente interesados en tu proyecto y ejercen gran influencia sobre el resultado. Por ejemplo, toman decisiones sobre los recursos a utilizar, el rediseño y contribuyen con sus ideas. Debes gestionarlos de cerca ya que son quienes tienen el poder de detener u obstaculizar tu proyecto. Si gestionas bien estas relaciones, pueden convertirse en promotores del proyecto y elevar las garantías de éxito.
• Mantener satisfechos: actualmente no están interesados ​​en tu proyecto, pero tienen el poder de impactar con sus decisiones. Asegúrate de mantenerlos contentos, porque si descubren que tu trabajo afecta el suyo, es posible que se involucren. Consulta con ellos para asegurarte de que respeten tus intereses.
• Mantener informados: están interesados en tu proyecto pero tienen poco poder sobre él. Cópialos en los correos electrónicos informativos e invítalos a dar feedback.
• Monitorear: no vale la pena dedicarles mucho tiempo o involucrarlos porque tienen poco interés en tu trabajo o tienen poco poder sobre él. Sin embargo, mantén la vigilancia porque las circunstancias podrían cambiar y es posible que se trasladen a otros cuadrantes.

Este mapeo de las partes interesadas no es estático. A lo largo de un proyecto los escenarios cambian constantemente, así que es recomendable volver a realizar este ejercicio con frecuencia y a actualizar tus estrategias de gestión.

¿Qué tácticas has probado y cuál ha sido tu experiencia?

Referencia

(*) Matriz de Mendelow y contenidos de “Analizando a las partes interesadas en tu proyecto UX” traducidos y adaptados del artículo Stakeholder Analysis for UX Projects de Nielsen Norman Group.