Diseño de experiencia: 14 tips para tus redes sociales

Las redes sociales para empresas han probado ser muy efectivas a la hora de atraer a los potenciales clientes y fidelizar a los que ya tienen una experiencia con una marca pero, como en todo negocio, para que las cosas funcionen bien es primordial aplicar algunas tácticas. En este artículo abordaremos consejos que te servirán para empezar a trabajar con una estrategia de diseño de experiencia de usuario en tus redes sociales para empresas, ya sean Facebook, Instagram, LinkedIn, etc.

Piensa en un canal de servicio

Haciendo un resumido repaso del concepto, la experiencia de usuario, conocida por su sigla en inglés UX (user experience), se refiere a crear un diseño centrado precisamente en la experiencia que las personas tienen al usar o interactuar con una tecnología, plataforma, sitio web o, como en este caso, una red social, considerando algunos principios como el valor, la utilidad, la usabilidad, la accesibilidad y la credibilidad.

Cuando nos referimos a diseño de experiencia en redes sociales para empresas te estamos invitando a pensar en un canal de servicio de primer nivel en términos de relacionamiento, branding y emociones, donde demuestres que te preocupas por la experiencia de tus usuarios.

Desde este enfoque, hemos preparado para ti unos tips para trabajar en el diseño de experiencia en tus redes sociales y te sugerimos que, si no estás haciendo lo que ahora leerás, te pongas manos a la obra desde hoy mismo.

Tips de diseño de experiencia para tus redes sociales

1. Busca en qué red o redes sociales está tu audiencia

Esto lo puedes averiguar consultando a las personas que ya te han comprado, a través de encuestas usando tus bases de datos de clientes. La idea es que apuestes por desplegar tu estrategia de diseño de experiencia y desarrolles tu marca en la plataforma que más beneficios traerá a tu negocio y ahí experimentes qué contenidos funcionan mejor, en vez de destinar tiempo y energías donde no tendrás el alcance esperado.

2. Investiga cómo funciona el algoritmo de la red social

Si bien lo que buscamos es conectar con una audiencia y no hacer algo para un algoritmo, es importante saber que el hecho de entender cómo funciona este es una manera de llevar a cabo nuestro objetivo: relacionarnos con las personas. Puedes intentar ignorarlo, pero ¿qué sentido tiene? Sería como ir de visita e ignorar al anfitrión, siendo que cuando vas a la casa de alguien tienes que regirte por las reglas de esa persona. Llevando esta analogía a las redes sociales, está cada día más claro que el propósito de sus algoritmos es mantener a las personas dentro de la plataforma; por lo tanto, en algunos casos publicar contenido externo (como links a tu sitio web) puede que no funcione tan bien, por ejemplo.

3. Define cómo debería ser la experiencia de las personas en cada punto de contacto

Si eres más experimentado, puedes usar un service blueprint para definir cuáles son los procesos necesarios detrás de cada acción del cliente y la línea visible. Por ejemplo: si en tu diseño de experiencia definiste que el estándar es responder en menos de 2 horas, ¿qué debes hacer para que eso ocurra? ¿Quién atenderá a las personas? ¿Con qué lenguaje? ¿Qué tono de voz se usará? ¿Será un trato personal, amigable o más bien corporativo? ¿Firmará con su nombre o será en un mensaje genérico de parte del equipo? Son todas preguntas que debes contestar. En base a este mapa del viaje ideal (o service blueprint), tendrás que definir el protocolo de atención en cada punto de contacto y debes considerar que en una red social pueden existir varios puntos de contacto. Por ejemplo, en Facebook tenemos:

• Los mensajes directos,
• los comentarios a las publicaciones de la marca,
• los comentarios de las personas en el muro de la marca (si definiste que este espacio quedará libre para que las personas publiquen),
• las recomendaciones / evaluaciones (¿cómo se contestarán?, ¿qué pasa si alguien deja una evaluación negativa?, ¿qué pasa si alguien deja una muy buena evaluación?);
• ¿tendrás un chabot? ¿qué tipo de atención contestarás de forma automatizada en el chatbot? ¿cuándo derivarás con una persona?

4. Experimenta constantemente

En FREED pensamos que no hay un manual de reglas escritas que funcionen para cualquier marca y, menos aún, para siempre. Por esto, es fundamental cultivar una mentalidad de experimentación constante. ¿En qué se traduce la experimentación? Si hablamos de las redes sociales para empresas y la experiencia de usuario, puedes experimentar con distintos:

• Tipos de contenido,
• formatos,
• horarios de publicación,
• llamados a la acción, etc.

Inclusive, puedes experimentar con la cantidad y el alcance de cada punto de contacto con tu marca. Eso sí, es fundamental analizar los resultados y tomar decisiones constantemente. Si una red social no te permite llegar a tu audiencia de manera adecuada, ¿por qué desplegar un esfuerzo sobrehumano en esa dirección?

5. Vela por la consistencia de tu marca

Cuida los detalles y usa elementos que identifiquen a tu marca:

• la paleta de colores,
• la tipografía,
• las fotografías y
• el tono del mensaje.

El objetivo es que tus seguidores reconozcan tus publicaciones sin siquiera mirar el nombre de la cuenta y las asocien con tu marca. Además, ser consistente le dará identidad y autoridad, y generará confianza en los clientes. Recuerda que estamos hablando de diseño de experiencia del cliente, donde este aspecto es muy importante.

6. Sé coherente en el tipo de publicaciones

No hagas publicaciones de carácter personal o que no calcen con el estilo propio de tu negocio en tus redes sociales para empresas. Gestiona tu negocio como lo hacen las grandes marcas. Mira qué están haciendo las más importantes para gestionar el diseño de experiencia con coherencia y consistencia en sus publicaciones. Pero nunca olvides que en tus cuentas de redes sociales para empresas solo debes hablar sobre tu negocio, tu marca, de quiénes están detrás de ella, sobre tus productos y tus clientes.

7. Sé constante

Tus seguidores, usuarios y clientes esperarán tus publicaciones. Tu audiencia se acostumbrará a una periodicidad e incluso a los días y horarios en los que lanzas tus mensajes en redes sociales. Además, si desapareces pensarán que tu negocio ya no funciona o, quienes entran por primera vez, no confiarán en una marca que no es consistente en su trabajo de difusión e información. Llevar un calendario editorial para gestionar tus contenidos es vital.

8. Usa fotografías y gráficas atractivas y de calidad

Nunca lo olvides: en redes sociales el gancho es la imagen. Solo publica imágenes que sean impecables en cuanto a diseño y calidad. Si llevan texto usa colores, tipografías y un tamaño de letra que sean muy fáciles de leer.

9. Matiza tus publicaciones con videos

El 79 % de los usuarios prefieren informarse viendo un video corto antes de leer un texto. Asimismo, existe la tendencia creciente por parte de los usuarios en preferir el video como plataforma para descubrir nuevos productos. Y si hablamos del video en streaming (en vivo) es un medio ideal para compartir experiencias multisensoriales y colectivas.

10. Usa las infografías de forma creativa

Este recurso ha evolucionado desde la mera exposición de datos a usos más creativos y lúdicos. Pon color a tus mensajes, pero no sobrecargues de información visual tus piezas gráficas. Las personas suelen escanear más que leer todo, así que cuida que tus textos e imágenes sean fáciles de seguir y de entender.

11. Responde siempre y a tiempo los comentarios, consultas y reclamos

Haz saber a tu audiencia que es importante para tu marca, un aspecto vital en el diseño de experiencia de usuario. Convierte a tus clientes en embajadores y protagonistas de experiencias memorables al interactuar con tu negocio. Además, estar al tanto de lo que opinan te proporcionará un feedback muy importante sobre la calidad de tu trabajo, satisfacción con tus productos y con los servicios de posventa, identificación con la marca, etc.

12. Invita a tus seguidores a interactuar

Plantea preguntas interesantes para estimular la conversación y así obtener feedback para saber cuáles son sus intereses, cómo han sido sus experiencias y qué necesitan. Pero debes ser sutil, no pidas directamente que te dejen comentarios para que no suene forzado y busca fórmulas para estimular la interacción de forma natural como, por ejemplo, desarrollando un relato que por sí mismo invite a conversar. La idea es descubrir qué piensan de tu marca y que tomes decisiones al respecto, y la clave está en conocer a tus usuarios para diseñar mejores experiencias online. Otra fórmula para estimular la interacción es organizar concursos con premios como descuentos, pruebas de nuevos productos en exclusiva y artículos de tu propio stock.

13. No dependas de una red social

Básicamente porque la red social no es un espacio que pertenece a tu marca. En cualquier minuto las reglas del juego pueden cambiar y, así como el alcance orgánico de Facebook ha bajado con el tiempo, mañana la efectividad de Instagram puede verse mermada o Tiktok podría desaparecer (¿quién sabe?). Por lo mismo, no deberías depender de un tercero para asegurar un nivel de experiencia para tus clientes. Lo ideal es que, mientras aseguras la correcta articulación de todos los canales y puntos de contacto con tus clientes, tu estrategia esté enfocada en tu sitio web (sea eCommerce o no) y en hacer crecer una base de datos de clientes y prospectos.

14. Mide los resultados

Lo que no se mide no existe. Puedes ejecutar muchas acciones como parte de tu diseño de experiencia en redes sociales para empresas, pero si no estás midiendo tus resultados jamás sabrás qué estás haciendo mal y en qué has dado en el clavo. Además, debes familiarizarte con los números, aunque este ámbito no sea tu fuerte, y estar al tanto de las métricas y cómo se miden (la tasa de conversión, el engagement, etc.). Por último, mantén la cabeza fría y no te dejes llevar preferencias personales o pasiones, porque no todo lo que es de tu gusto va a satisfacer también a tu audiencia.

Tener una estrategia de diseño de experiencia es una forma de preocuparte por tus clientes actuales y de atraer a los nuevos que llegarán al ver la experiencia positiva que ha construido tu marca en sus redes sociales. ¿Ya estás realizando algunas de estas acciones de diseño de experiencia con tus redes sociales o has probado con otras? Nos interesa conocer tu opinión.

Autores: Carmen Gerea y Rafael Baquedano

Imágenes:

1- NordWood Themes en Unsplash

2- Canva.com

3- Eaters Collective en Unsplash