Experiencia de usuario (UX) versus Experiencia del cliente (CX): ¿cuál es la diferencia?

En el competitivo y cambiante mundo digital de hoy, la Experiencia de Usuario (UX) y la Experiencia del cliente (CX) son importantísimas para todas las marcas que buscan encantar a sus usuarios y fidelizarlos. Sin embargo, ambos términos se suelen usar indistintamente, cuando en realidad se trata de dos disciplinas distintas que se complementan. En este artículo destacaremos las particularidades de ambas para que entiendas cuál es la diferencia entre UX y CX.

¿Qué es la Experiencia de usuario?

Comenzando con un poco de historia, la UX (sigla del término en inglés de User experience) fue acuñada a inicios de los años 90 por Don Norman durante su periodo en Apple. En simple, la Experiencia de usuario abarca todos los aspectos de la interacción del usuario con una empresa, sus servicios y productos.

Entonces, la UX se centra en diseñar tecnologías o realizar mejoras que cumplan con las necesidades del usuario sin complicaciones y también proporcionen una experiencia agradable y eficiente. Esta disciplina se enfoca en cómo se siente el usuario con cada interacción, incluyendo la facilidad de uso, la eficiencia y la satisfacción general en el uso de un sistema, producto o servicio.

Un buen ejemplo para entender qué es la de UX es el Panal o Honeycomb de la Experiencia de usuario creado por Peter Morville. Este modelo agrupa los componentes que ayudan al diseño de una buena experiencia de usuario y a definir las prioridades:

Así se explican brevemente los componentes de la UX:

• Debe ser Útil, no un capricho de un jefe o del mismo usuario. Debemos preguntarnos si es innovador y si realmente le servirá a alguien para satisfacer una necesidad.
• Debe ser Usable o Utilizable, fácil de usar.
• Por Deseable se refiere al diseño emocional. No importa qué es lo que diseñes, debe crear el deseo de usarlo.
• Encontrable significa que las personas puedan hallar de una forma sencilla y práctica lo que necesitan.
• Diseñar algo Accesible significa pensar en todas las personas que están buscando ese producto o servicio con sus posibles limitaciones. Más del 10 % de las personas viven con algún tipo de discapacidad. ¿Cómo les facilitamos el uso de nuestro producto o servicio?
• Creíble: ¿los usuarios creen en lo que les estás ofreciendo? Debemos entender cómo diseñar los elementos que influyen en la confianza del usuario.
• Valioso: no debe limitarse a satisfacer una necesidad del usuario, también debe ofrecer un valor añadido.

Características de la UX

Para que establezcamos desde ya su ámbito de acción, veamos qué caracteriza a la Experiencia de usuario:

• Se centra en el usuario, por lo cual determina que se debe diseñar con el usuario en mente en cada etapa del ciclo de vida del producto o servicio.
• Se enfoca en la interacción específica entre el usuario y el producto o servicio.
• Es medible y cuantificable a través de pruebas de usabilidad destinadas a recoger datos concretos sobre la eficacia del diseño.

Beneficios del diseño de la UX

Es así que la Experiencia de usuario nos sirve para garantizar que los productos o servicios satisfagan las necesidades de los usuarios y además proporcionen una experiencia de uso positiva que fomente la lealtad y la satisfacción del usuario. Por lo tanto, invertir en UX es altamente rentable para las marcas.

¿Qué es la Experiencia del cliente?

Por otro lado, la CX (sigla del término en inglés Customer experience) nos plantea una visión holística de la interacción del cliente con la marca a lo largo de todo el viaje del cliente y su ciclo de vida, incluyendo cada punto de contacto y la experiencia que tenga con la marca, tanto en entornos digitales como físicos.

Esta disciplina busca cerrar las brechas de empatía que la UX no puede abarcar, ofreciendo una experiencia de marca cohesiva y satisfactoria.

Características de la CX

Veamos ahora el ámbito de acción de la Experiencia del cliente, repasando sus principales características:

• Su visión es holística, es integral. Esto quiere decir que cubre todas las interacciones en distintos viajes del cliente con la marca, a lo largo de todo su ciclo de vida.
• Incluye a la UX como uno de sus componentes y una parte esencial, pero no es el todo de la CX.
• Se enfoca en largo plazo y busca mejorar la lealtad, la satisfacción y la promoción de la marca por parte del cliente.
• Es medible a través de indicadores de satisfacción y lealtad del cliente.

Beneficios del diseño de la CX

Con lo visto aquí, podemos ver que la Experiencia del cliente se enfoca en comprender y mejorar cómo el cliente se siente con la marca en general. Es decir, es una disciplina que nos ayuda a obtener una mayor satisfacción de parte del cliente, a lograr su lealtad con la marca y a que la recomiende entre su red de contactos.

UX versus CX: comparación

Para entender mejor cómo contrastan la Experiencia de usuario y la Experiencia del cliente, veamos la siguiente tabla:

Aspecto	UX	CX
Enfoque	Interacción específica entre usuario y producto.	Experiencia holística a lo largo del viaje del cliente.
Objetivo	Satisfacción y eficiencia en el uso del producto.	Satisfacción y lealtad hacia la marca.
Medición	Pruebas de usabilidad, tasa de conversión.	NPS, satisfacción del cliente, lealtad, recompra, recomendación.
Componentes	Diseño de interfaz, usabilidad.	Servicio al cliente, marketing, UX, calidad del producto.

Entendiendo la diferencia entre UX y CX

Aunque la Experiencia de usuario es un componente crítico de la Experiencia del cliente, es importante destacar que esta última abarca mucho más.

¿Cómo es esto? Bueno, se explica así:

Mientras la UX se centra en cómo el usuario interactúa con un producto o servicio específico, la CX toma en cuenta la experiencia completa del cliente con la marca, desde el reconocimiento hasta la posventa y más allá.

Visto así, la UX puede contribuir significativamente a una CX positiva, pero sin una visión integral y un enfoque en todos los puntos de contacto, la experiencia general del cliente aún puede fallar en alcanzar su máximo potencial.

Diferencias clave

Si todavía tienes dudas, sigamos ahondando en la diferencia entre UX y CX, según lo que hemos visto hasta aquí:

• Alcance: La UX se enfoca en productos y servicios específicos, mientras que la CX abarca todos los aspectos de la interacción del cliente con la marca.
• Perspectiva: La UX se preocupa por la funcionalidad y la facilidad de uso, la CX por la percepción general y la emoción hacia la marca.
• Impacto: Una UX deficiente puede afectar un punto de contacto específico, pero una CX deficiente puede alejar completamente al cliente de la marca.

Conclusiones

Saber distinguir entre la Experiencia de usuario y la Experiencia del cliente es fundamental para las organizaciones que se enfrentan a mercados donde existe una gran competencia y las expectativas de los clientes son más altas que nunca.

Porque no basta con ofrecer excelentes productos; es imprescindible proporcionar experiencias memorables. Y las marcas que entienden y ejecutan efectivamente tanto la UX como la CX, se distinguen en ese contexto de alta competencia, construyendo la lealtad de sus clientes.

Al final, UX y CX son aliadas en la misión de proporcionar experiencias excepcionales y reconocer que sus roles son distintos pero complementarios, es el primer paso para diseñar experiencias que logren superar las expectativas de los clientes.

Si necesitas ayuda para mejorar la UX y la CX de tu marca, no lo dudes, escríbenos hoy.

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