Si vous commencez à vous aventurer dans le monde de la recherche utilisateur (UX Research), vous vous êtes probablement demandé comment on y arrive ou, peut-être, comment l'UX Research arrive à vous. Il est clair que vous ne naissez pas UX Researcher, mais vous devenez un chercheur à mesure que vous prenez certaines décisions dans votre carrière, votre vie académique et professionnelle en général.
Comme je l'ai mentionné sur ma page de présentation, je suis une « généraliste spécialisée ». Au cours des 18 dernières années, j'ai travaillé pratiquement 90 % du temps sur des projets numériques, abordant différentes problématiques commerciales sous l'angle de l'interdisciplinarité. Les 10 % restants étaient un mélange de marketing plus traditionnel et de commerce international (y compris la recherche de marché). Sur ces 18 ans, j'ai fait de l'UX Research pendant 14 ans.
En gros, le chemin que j'ai parcouru a été le suivant :
- Études de premier cycle en administration des affaires au Canada. J'ai suivi une majeure sur mesure, principalement composée de cours de commerce (un peu de tout dans le tronc commun : micro et macroéconomie, comptabilité, finance, RH), marketing, commerce international, systèmes d'information et e-commerce.
- 18 ans de projets numériques : j'ai travaillé à partir de la deuxième année d'université.
- Un mélange d'années dans le monde de l'entreprise et du conseil.
- Master en design avancé (MADA).
- Actuellement candidate au doctorat en ingénierie avec une spécialisation en interaction homme-machine (HCI).
Je travaille dans l'UX depuis 2006, alors qu'en fait, nous ne parlions pas encore d'UX, d'UX Research ou d'UX Researcher en tant que tels. À cette époque, je vivais au Canada.
Avant cela, je suis passée par le marketing et la recherche de marché. J'y suis arrivée parce que j'ai toujours été intéressée par le monde du web et, un jour, on m'a donné l'opportunité de diriger la refonte d'un site web d'entreprise. Ensuite, j'ai senti que je devais me consacrer au numérique pour apprendre et faire du web un monde meilleur, alors j'ai démissionné et je suis allée travailler comme responsable e-commerce dans un groupe hôtelier, également au Canada. Là, j'avais en charge 7 sites web : un portail d'entreprise, 5 sites de réservation et une boutique e-commerce.
Je suis arrivée à ce poste avec la mission d'augmenter les ventes de l'e-commerce, alors, les premières semaines, je me suis consacrée à analyser pourquoi nous ne vendions pas plus. En examinant les métriques et en faisant une inspection de l'interface, je me suis rendu compte que la navigation de l'e-commerce était peu claire et qu'il y avait un abandon important du panier d'achat. Cela se produisait parce que deux marques coexistaient sur le site et, en passant d'une marque à l'autre, on avait l'impression de changer de site.
Le plus complexe a été de convaincre la haute direction que nous devions changer la navigation et, au passage, résoudre d'autres problèmes d'interface que nous avions. Pour les persuader, je leur ai d'abord demandé de me laisser tester et je suis allée dans deux villes du Canada pour faire des tests en personne avec des clients. C'est ainsi que j'ai fait mon premier test utilisateur en 2008 et la première inspection ou évaluation experte d'utilisabilité la même année. C'est aussi là que je suis devenue une licorne (un terme qui n'existait pas non plus à l'époque, mais qui est aujourd'hui synonyme de personne ayant des connaissances et des compétences très variées dans un domaine professionnel).
J'ai travaillé en interne dans le monde de l'entreprise. Entre 2011 et 2012, alors que j'étais chez Movistar, j'ai participé à un projet de simplification du site movistar.cl. J'ai principalement veillé à l'architecture de l'information du site, au SEO et à l'optimisation de l'entonnoir de vente, ce qui a généré des résultats incroyables en termes de génération de leads et d'augmentation de la conversion.
J'ai continué un certain temps dans le monde de l'entreprise dans l'industrie financière et j'ai finalement pris mon indépendance en 2014, en fondant une startup, UsabilityChefs, née d'une idée que j'ai eue pendant mon master en design avancé. L'objectif de cette entreprise était de permettre le test et l'évaluation d'interfaces en mode distant. C'était essentiellement une plateforme avec un ensemble d'outils pour les professionnels en charge de l'expérience avec les interfaces numériques. Ce projet initial a évolué, nous ne sommes finalement jamais sortis de la version bêta de l'application et le modèle économique s'est transformé en cabinet de conseil.
En tant que consultante, j'ai eu l'occasion d'accompagner des entreprises de toutes tailles, principalement des moyennes et grandes entreprises, quelques startups et PME. Et, honnêtement, chaque jour, l'UX est devenue une composante d'une méthodologie de travail visant à concevoir des expériences mémorables avec les marques dans un contexte d'omnicanalité et moins en pensant à une seule interface.
L'évolution naturelle de cela a été vers le design de services et l'innovation. Le design de services m'est venu parce que j'avais dirigé des projets numériques avec une implémentation transversale pour les entreprises et que j'avais également dirigé de grandes équipes. De plus, dans le design de services, la recherche est fondamentale, ce qui est aussi quelque chose qui me vient naturellement. Par conséquent, aujourd'hui, je trouve un peu complexe de me définir uniquement comme UX Researcher car j'apporte habituellement de la valeur par l'interdisciplinarité, avec une vision stratégique et tactique.
Voici quelques piliers que je considère fondamentaux pour tout professionnel souhaitant se consacrer à l'UX Research :
Je suis une éternelle étudiante et mon meilleur cadeau est les livres. En même temps, j'ai une grande curiosité pour comprendre le « pourquoi », le « comment » et le « pour quoi » des choses. Avec le temps, j'ai développé une bonne capacité d'observation qui me fait remarquer les détails dans le comportement des personnes, les interactions et les relations humaines. Au risque de paraître cliché, je dirais que la curiosité doit être complétée par la capacité d'empathie.
Pour être UX Researcher dans un monde de plus en plus complexe, il est essentiel d'avoir une vision systémique, ce qui signifie chercher à comprendre les relations entre les parties d'un système et à considérer les problématiques des personnes et des entreprises d'un point de vue large. Face à un client, cela peut signifier aller au-delà de ce qui est promis ou du périmètre d'un projet car peut-être que ce qui a été planifié au départ – par exemple, la conception d'une recherche – n'est pas suffisant pour répondre aux questions d'étude ou pour explorer un sujet particulier.
À propos de la complexité et de la vision systémique, les organisations d'aujourd'hui ont besoin de personnes ayant des connaissances générales dans un large éventail de domaines. Comme le montre l'illustration suivante (bien qu'elle fasse référence au design UX, elle est très utile pour comprendre le monde de l'UX en général et, par conséquent, l'UX Research également), des disciplines telles que les facteurs humains, l'ergonomie, l'architecture de l'information, l'HCI, l'utilisabilité, la rédaction et le marketing coexistent et s'articulent pour donner vie à ce domaine.
C'est ce que j'appelle un parcours professionnel et académique à ma façon, qui m'a permis de forger un profil peut-être atypique d'UX Researcher avec un bagage ancré dans l'interdisciplinarité.
Vous aimez la recherche utilisateur et vous voulez entrer dans le monde de l'UX Research ? D'où venez-vous et qu'est-ce qui vous amène à l'UX Research ? Si vous êtes déjà un chercheur expérimenté, comment y êtes-vous arrivé ? Partagez votre histoire dans les commentaires de cette publication.
Vous pouvez écouter une partie de ce post dans le podcast de Wunderman Thompson Perú où nous parlons beaucoup de l'expérience utilisateur (UX) dans l'e-commerce :
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