Le processus de conception et de mise en œuvre de technologies pour les personnes est un processus continu qui évolue et où il est possible d'identifier trois grands moments :
- Le premier, c'est avant de concevoir ou de mettre en œuvre. Avant de commencer, par exemple, à faire les premiers prototypes ou à écrire les premières lignes de code, des choses devraient se produire pour nous assurer que nous sommes sur la bonne voie et pour cela, nous devons impliquer les utilisateurs.
- Ensuite, pendant le processus, nous devrions également continuer à impliquer l'utilisateur.
- Et, enfin, après le lancement, toute solution est susceptible d'évoluer car elle devrait continuer à s'adapter aux besoins des personnes et à un nouveau contexte d'utilisation, comme une nouvelle équipe d'utilisateurs qui rejoignent des réalités différentes.
Analysons chaque moment :
Nous devons commencer par identifier les utilisateurs et cartographier les relations qui existent entre eux. Fondamentalement, ce processus a pour but de comprendre quels sont les types d'utilisateurs dans chaque groupe cible.
Par exemple, si notre système implique des infirmiers (Technicien en Soins Infirmiers de Niveau Supérieur) et du personnel administratif, il est clair que tous les infirmiers ne sont pas identiques et ne se comporteront pas de la même manière ; de même, tout le personnel administratif n'est pas identique et ne vit pas dans le même contexte d'utilisation, et ne se comportera pas de la même manière. Il est donc important d'identifier ces schémas.
Nous commencerons presque toujours par une étude exploratoire ou de validation d'hypothèses ou de problèmes. Par exemple, si nous pensons qu'un processus est complexe, c'est une hypothèse jusqu'à ce que nous puissions prouver qu'il est réellement complexe.
Maintenant, comment réalisons-nous cette première étape de collecte d'informations ? Nous utilisons habituellement des méthodes qualitatives et quantitatives. Qualitatives parce que nous voulons comprendre comment les choses se passent, pourquoi elles se produisent, comment les relations entre les personnes s'articulent, et quantitatives parce que nous voudrons également mesurer l'importance de ce qui se passe.
À ce stade, nous allons vouloir approfondir les tâches de chacun de ces types d'utilisateurs que nous avons identifiés, tant les tâches actuelles que celles que nous voulons qu'ils accomplissent à l'avenir avec le système que nous concevons.
Pour cela, nous allons prototyper et effectuer des tests avec notre prototype. Éventuellement, nous pourrions faire une analyse holistique ou une analyse experte ; cette dernière serait dans le cas où nous devrions améliorer une interface existante et non créer quelque chose à partir de zéro.
Cela signifie qu'en plus de tester avec les utilisateurs du système, nous demanderons à un expert en expérience utilisateur et en utilisabilité de revoir l'interface, afin d'identifier les lacunes. De plus, il pourra effectuer des tests d'utilisabilité avec les utilisateurs actuels, en pensant que certains seront déjà habitués au système ou que le système devra également être utilisé par les personnes qui rejoindront l'équipe à l'avenir.
C'est une façon d'équilibrer l'utilisation entre les utilisateurs anciens ou récurrents et les nouveaux utilisateurs.
Une fois le système opérationnel, nous voudrons évaluer l'utilisabilité ou l'expérience utilisateur dans le temps. Il s'agit de la satisfaction et du degré d'adoption du nouveau service par l'utilisateur cible, ainsi que de l'impact généré. Tout dépend de l'objectif du système, mais cet impact peut être lié, par exemple, à :
- la réduction du temps d'attente,
- une baisse du taux d'erreurs,
- une plus grande proximité avec le patient,
- moins de fatigue du personnel,
- un temps de gestion réduit, etc.
Habituellement, tout projet de cette nature part d'un problème ou d'une hypothèse de problème, ou bien commence de manière exploratoire. Cela signifie que nous avons des questions de recherche, que nous aimerions valider certaines choses.
À partir des questions de recherche, nous allons définir la méthodologie, c'est-à-dire la manière dont nous allons mener la recherche ; fondamentalement, comment nous allons aborder les personnes.
Et à partir de la méthodologie, nous allons définir les méthodes, les instruments et les outils. Par exemple, qu'est-ce qui nous convient le mieux :
- faire des entretiens,
- observation sur le terrain,
- consulter les dossiers cliniques,
- faire une étude de cas,
- analyser les journaux de transactions,
- analyser les commentaires et les plaintes des utilisateurs, etc.
Comprendre les personnes et le contexte
Pour concevoir, nous devons d'abord comprendre les personnes et le contexte clinique : la routine, les facteurs contextuels, le système qu'elles utilisent actuellement et ce qui est important pour elles, ce qui les motive et ce qu'elles attendent.
Par conséquent, au moment de définir pour qui nous allons concevoir cette nouvelle solution, nous devons identifier les utilisateurs et les relations qui existent entre eux. À cet égard, nous travaillons habituellement avec ce que l'on appelle des personas ou archétypes d'utilisateurs ou des profils d'utilisateurs.
Vous trouverez cet outil dans différentes ressources bibliographiques ou dans des cas d'utilisation sous l'un de ces noms, mais il s'agit fondamentalement d'une manière de systématiser les caractéristiques des utilisateurs réels.
Ce ne sont pas des utilisateurs imaginaires, ils ne surgissent pas parce que nous pensons qu'un certain profil de patient répond à un groupe donné de caractéristiques ; ils sont le résultat de la recherche que nous menons avec les personnes et de la systématisation des découvertes, des données et des informations que nous avons recueillies sur le terrain en observant, en enquêtant, en interviewant, etc.
Ce travail est généralement de nature ethnographique et, en général, il comporte une bonne partie de composantes qualitatives. Pourquoi ? Parce que nous sommes intéressés à comprendre les différences qui surgissent entre les personnes.
Faisons un exercice. Si vous pensiez à :
- Un homme né en 1948,
- élevé en Grande-Bretagne,
- marié,
- réussi et riche,
- a au moins 2 enfants,
- aime les chiens,
- aime les Alpes...
Qui pourrait être ce personnage ?
Si nous nous basons uniquement sur les données quantitatives, ces deux personnes répondent aux caractéristiques que je viens de vous nommer :
Source : Cet exercice est tiré de This is Service Design Thinking, Stickdorn & Schneider, 2011.
Cependant, il est évident qu'au quotidien, ils auront des besoins différents, un comportement différent et des référentiels mentaux différents.
C'est pourquoi nous ne pouvons pas mettre tout le monde dans le même panier et, en général, lorsque nous réalisons des études très quantitatives, où nous parlons de profils sociodémographiques, d'âges et de ce type de segmentation, de nombreux attributs importants sont souvent laissés de côté.
C'est pourquoi nous utilisons cette systématisation à travers le persona ou l'archétype utilisateur.
Voyons sa définition : les personas ou archétypes d'utilisateurs sont des utilisateurs fictifs qui regroupent des caractéristiques communes observées chez les sujets d'étude, dans un processus de recherche, et servent à devenir des outils de travail pour concevoir des solutions de produits et services centrées sur les personnes.
C'est-à-dire qu'ils nous aident à toujours travailler avec l'utilisateur à l'esprit et à orienter les fonctionnalités d'un produit ou service que nous concevons vers les besoins concrets des personnes et en fonction de leur contexte d'utilisation.
Les archétypes peuvent provenir d'un processus de systématisation de données qualitatives ou quantitatives ou des deux.
Cependant, il doit être très clair pour vous qu'il ne s'agit pas de segments de clients tels qu'ils sont traditionnellement définis en marketing, c'est-à-dire avec des critères plutôt sociodémographiques.
Alors, qui sont ces utilisateurs ? Au-delà d'identifier les archétypes d'utilisateurs pour lesquels nous allons concevoir, nous devons cartographier tous les autres acteurs qui interagissent avec cet utilisateur. Par exemple, penser aux différents rôles de :
- les infirmiers,
- les techniciens en soins infirmiers (Tens),
- les médecins,
- les responsables des achats de fournitures,
- le responsable technologique,
- le patient,
- l'aidant,
- les réseaux les plus proches de l'utilisateur principal, comme sa famille, etc.
Souvent, les utilisateurs considérés par un fournisseur de technologie ne sont pas seulement les utilisateurs finaux d'une solution, mais aussi des personnes impliquées dans sa conception, même s'il ne s'agit pas de ceux qui vont l'utiliser.
Par conséquent, ce que nous cherchons avec la conception est de prendre en charge l'utilisateur final mais, en plus, de comprendre tout son cercle et de cartographier les autres parties prenantes qui ont une certaine influence.
En pratique, comment allons-nous enquêter auprès des utilisateurs ?
Ce sera en utilisant une méthode qualitative comme, par exemple :
- Entretiens approfondis.
-
Observation sur le terrain participante ou non participante.
-
Shadowing : cela signifie fondamentalement suivre une personne pendant une certaine période de temps pour comprendre ses actions, son rôle et son quotidien. Par exemple, si nous voulions développer une solution pour quelqu'un qui effectue des visites à domicile, le shadowing impliquerait d'accompagner cette personne pendant un nombre déterminé de sessions, depuis qu'elle prend sa voiture, pendant qu'elle parcourt la ville pour se rendre chez son patient, d'être présente pendant la visite et, enfin, d'aller à la voiture pour voir si elle doit faire des démarches comme prendre des notes ou communiquer avec l'hôpital. Et, ainsi, de suivre l'utilisateur lors de la visite d'un autre patient.
-
Analyse d'artefacts : prendre des photos, montrer comment la personne a organisé son bureau ou, dans le cas de la visite à domicile, comment est sa voiture, la quantité de fournitures qu'elle doit emporter, le nombre de documents qu'elle doit remplir, etc.
Évidemment, nous disposons également des méthodes quantitatives comme les enquêtes ou l'analyse des journaux de transactions.
À propos de ce dernier point, il convient d'expliquer qu'il existe des systèmes où une certaine quantité d'informations est saisie pendant la journée et à partir desquels on peut extraire des données qui nous permettent de comprendre le comportement des utilisateurs, le temps nécessaire pour chacune des tâches, les étapes où les personnes se perdent dans ces flux, etc.
La méthode ethnographique en interaction homme-machine et en système collaboratif explore la nature du travail pour soutenir la conception de systèmes, avec un regard sur la façon dont les personnes caractérisent leur travail.
Elle s'intéresse également au langage utilisé dans l'interaction, revalorisant le travail invisible. Souvent, lorsque nous effectuons ce type de collecte sur le terrain, en observant les actions des personnes, nous nous rendons compte qu'il y a beaucoup plus de travail et beaucoup plus de rôles que nous n'avions pas cartographiés au départ.
C'est-à-dire que derrière un certain type de services, il y a une articulation entre des personnes qui sont parfois invisibilisées aux yeux de celui qui gère un projet ou d'un supérieur hiérarchique, ou de ceux qui génèrent les rapports dans les différentes institutions. Il y a toujours beaucoup plus derrière ce que l'on perçoit.
Voyons ensuite quelques méthodes et outils de conception qui nous servent à systématiser ce qui a été appris lors de cette étape de collecte d'informations, avant de concevoir une solution.
Une façon de systématiser les informations recueillies sur les caractéristiques des personas ou archétypes d'utilisateurs est de créer ces fiches :
Ces fiches recueillent les caractéristiques des personnes et nous aident à les identifier, afin qu'à l'avenir, nous concevions nos produits et services en ayant cet utilisateur à l'esprit.
Il est bon de ne pas se baser sur plus de cinq archétypes d'utilisateurs, car si nous devions caractériser dix types de patients, cela pourrait être très accablant à utiliser pendant le processus de conception.
Il est difficile de créer dix micro-segments avec des caractéristiques différentes, c'est pourquoi nous devons essayer de les regrouper, en examinant des paramètres qui vont au-delà des variables sociodémographiques, tels que leurs objectifs, leur relation avec la technologie, leurs habitudes, etc.
En général, les fiches sont assez similaires à cet archétype que nous avons réalisé pour une étude sur les applications bancaires mobiles au Chili :
La fiche doit recueillir des caractéristiques qui répondent aux besoins du projet.
Par exemple, si j'étudie des personnes atteintes d'une maladie chronique et que je souhaite faire la différence entre quelqu'un qui vient d'acquérir la maladie et une personne qui vit avec depuis 20 ans, je peux ajouter cette variable dans la fiche afin que, lors de la conception, je puisse prendre en compte ce facteur différenciateur.
Une fois les archétypes d'utilisateurs identifiés, nous devons comprendre leur parcours avec le service, et nous le faisons à travers un parcours utilisateur ou user journey.
Source : élaboration propre
Dans ce cas, nous avons l'exemple du parcours d'un patient où nous voyons :
- les différentes étapes de son traitement,
- les points de contact avec le système de santé,
- les actions qu'il réalise,
- les points de douleur,
- un graphique qui nous montre les hauts et les bas de son expérience, et
- enfin, les opportunités pour le système de santé, c'est-à-dire les améliorations que nous pouvons apporter pour réduire cet écart, surtout lorsqu'il y a des points de douleur importants.
Carte des acteurs dans le domaine de la santé
Nous pouvons également visualiser une carte des acteurs pour comprendre les relations qui existent entre chacun des archétypes d'utilisateurs que nous avons identifiés avec leur cercle proche ou moins proche, et les personnes avec lesquelles ils interagissent dans le domaine de la santé.
Ici, nous avons deux exemples différents où nous montrons plus qu'un choix de conception de la façon dont nous allons le montrer, mais le plus important est ce que nous voulons communiquer et, surtout, comment nous allons utiliser cette information pour concevoir à une étape ultérieure.
Cet autre exemple concerne un patient diabétique et ses relations avec les personnes, avec ses parents, avec le personnel médical, avec la famille, mais aussi avec le gouvernement, les différents outils technologiques, les médicaments, les hôpitaux, la nourriture, l'exercice, etc.
Source : Emergent Practices.
Dans cette autre carte des acteurs, nous pouvons apprécier les relations qui existent entre le système de santé primaire et le patient.
Nous avons le patient, son cercle proche, la famille, la nourriture locale et le village. C'est un exemple d'un modèle de soins primaires en milieu rural en Ouganda où nous voyons également l'ONG, les donateurs, le ministère de la Santé et même les médias.
Perceptions des parties prenantes sur les soins centrés sur le patient au niveau des soins de santé primaires dans les zones rurales de l'est de l'Ouganda : une recherche qualitative. Source : ResearchGate.
Avez-vous eu l'occasion de réaliser de l'UX Research dans le domaine de la santé ?
Je continuerai à développer le thème de l'UX Research dans le domaine de la santé dans d'autres articles que je publierai bientôt, alors restez à l'écoute du Blog Expérience UX de FREED.
Image de couverture par Sharon McCutcheon sur Unsplash
Image 2 par Luis Melendez sur Unsplash
Par 
