En période difficile, de « vaches maigres » ou d'instabilité économique, les entreprises ont tendance à réduire leurs dépenses, coupant drastiquement des projets et même une partie de leur personnel. C'est là que les canaux numériques, en particulier le web, se retrouvent au centre de la stratégie de rentabilisation, car la haute direction comprend leur potentiel et l'importance de migrer les transactions des canaux traditionnels (agences, centres d'appels ou vendeurs sur le terrain) vers les canaux numériques (site web/mobile, Facebook, Twitter, etc.).
Bien que le coût ne doive pas être LE seul argument pour avoir une stratégie et développer une présence en ligne, il est parfois un bon moteur pour orienter les actions vers le numérique.
Maintenant, en pensant à améliorer les résultats d'un site web, les tactiques d'optimisation peuvent être regroupées en celles qui permettent :
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d'augmenter le trafic, c'est-à-dire de faire en sorte que plus d'utilisateurs arrivent sur le web,
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d'améliorer la conversion ou de faire en sorte que les objectifs commerciaux soient atteints, c'est-à-dire vendre, attirer des leads (clients potentiels), générer des transactions, des téléchargements, des inscriptions, etc.
Lorsqu'il s'agit d'améliorer la conversion, le rôle d'une interface facile à utiliser et garantissant une bonne expérience utilisateur (UX) est fondamental. En période difficile, on a tendance à réduire le budget alloué à l'étude, à la recherche et, souvent, on préfère maintenir « l'opération ». Mais pourquoi ne devrait-il pas en être ainsi ? :
- En général, il est plus agile d'optimiser que de redessiner et d'implémenter à partir de zéro, en passant par un processus d'appel d'offres qui est en soi long. L'exception pourrait être un site web construit sur une plateforme très obsolète dont la maintenance est coûteuse, lente, non optimisée pour les appareils mobiles et limitée du point de vue de l'expérience utilisateur. Dans ce cas, il est préférable de redessiner plutôt que d'apporter des améliorations continues.
- Lorsque l'on veut rentabiliser le budget d'un développement, il n'y a pas de temps pour les retours en arrière, il faut donc construire dès le début, en centrant la conception et les fonctionnalités sur l'utilisateur. Autrement, en ne considérant pas l'utilisateur et en ne testant pas à un stade précoce, cela générera des coûts supplémentaires plus importants car nous pourrions finalement nous retrouver avec un développement techniquement bien fait mais que personne ne comprend ou n'utilise.
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Renforcer la transaccionalité en ligne : pour réduire les coûts de service dans les canaux de contact traditionnels (agences, centres d'appels), il est nécessaire de disposer d'une plateforme en ligne fiable qui aide l'utilisateur/client à résoudre ses besoins sans avoir à recourir à un canal de support. L'utilisabilité en tant qu'attribut de qualité d'un système permet de garantir que l'utilisateur peut s'auto-servir de manière simple et intuitive.
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Dans les développements de logiciels internes et les applications de back-office, le retour sur investissement (ROI) de chaque dollar associé à l'utilisabilité et à l'expérience utilisateur est pertinent. Construire un logiciel en pensant à l'utilisateur et en faisant du test d'utilisabilité une activité récurrente, générera des dépenses de formation moindres et une plus grande rapidité dans le taux d'adoption de la technologie. Autrement dit : le cadre qui doit servir les clients via ce logiciel le fera de manière intuitive, considérant la plateforme comme un outil de travail et non comme un mal nécessaire avec lequel il doit lutter quotidiennement. Dans cette étude du Nielsen Norman Group, vous pouvez lire sur l'utilisabilité des systèmes intranet et l'impact sur les métriques (en anglais).
Faire de l'utilisabilité et des tests utilisateurs un processus continu est avant tout une question de discipline et de rigueur plutôt que de budget. Allouer 10 %* du budget total de développement à l'utilisabilité et à l'UX, c'est s'assurer que les fondements d'un projet sont bien posés.
(*) 10 % est le minimum recommandé par des acteurs pertinents tels que Human Factors International (HFI) ou Nielsen Norman Group.
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