Nous avons récemment présenté nos découvertes sur le parcours client lors de la première utilisation de l'application mobile bancaire. Nous allons maintenant parler des personas ou archétypes d'utilisateurs, qui ne sont rien d'autre que des utilisateurs fictifs regroupant des caractéristiques communes observées chez les utilisateurs réels interrogés lors d'un processus de recherche. Les personas sont construits en systématisant les résultats de recherche avec des utilisateurs réels afin de représenter des utilisateurs-types pour lesquels un produit ou un service est conçu. La recherche peut être qualitative et quantitative, et inclure des entretiens approfondis, des observations sur le terrain, des enquêtes et d'autres méthodes.
Bien qu'il existait des concepts similaires en sciences sociales ou en marketing avant les années 80, le créateur "officiel" des personas en tant qu'instrument de conception d'interaction est Alan Cooper [1]. Il est important de ne pas confondre les personas ou archétypes avec les segments de clientèle, car ces derniers sont définis principalement par des méthodes quantitatives où les clients sont regroupés selon des caractéristiques sociodémographiques et/ou des modèles de comportement identifiés dans des analyses de type exploration de données. En ce sens, l'échantillon d'analyse est beaucoup plus grand lorsque seules des méthodes quantitatives sont utilisées.
Bien qu'en pratique, dans la conception de services ou la conception d'expérience utilisateur (UX), les personas soient définis principalement en utilisant des méthodes qualitatives, une combinaison de méthodes qualitatives et quantitatives est possible et recommandée lorsque les ressources sont disponibles pour réaliser ce type d'analyse [4].
L'une des caractéristiques des personas est que les informations systématisées de la recherche sont représentées graphiquement de manière à ce que l'équipe de conception et de développement puisse travailler avec l'utilisateur "en tête" ; c'est-à-dire que cet outil de travail devient une sorte de référent mental.
La visualisation peut être simple ou complexe, incluant des variables pertinentes pour comprendre l'utilisateur dans le contexte d'utilisation choisi. Indépendamment de la façon dont ils sont représentés graphiquement, l'important des personas est de soutenir le processus de conception pour orienter la prise de décision. Au lieu de concevoir pour une masse d'utilisateurs aux multiples caractéristiques, lorsque des personas sont utilisés, on conçoit pour un utilisateur spécifique dans un contexte spécifique.
Idéalement, les processus de conception et de développement de nouveaux services tangibles ou numériques devraient commencer par la définition des personas [2] sur la base de ce que nous savons concrètement, résultant de la recherche et non sur la base de ce que nous imaginons de l'utilisateur. Autrement dit, si nous sommes assis à notre poste de travail et que nous mettons sur papier ce que nous semblons savoir, nous ne travaillons pas avec des archétypes / personas. Au contraire, si nous parvenons à systématiser ce que nous avons appris des entretiens, des observations, des enquêtes, etc., c'est utiliser des archétypes.
Lorsque nous parlons de "systématiser", nous faisons référence à la transcription d'entretiens, au codage (par des méthodologies telles que l'analyse thématique, par exemple), à la complémentation avec des échantillons tangibles tels que des images, etc.
D'autre part, pour que les personas ne deviennent pas de "jolies" visualisations accrochées aux murs des bureaux de conception et de développement, servant plus à décorer qu'à informer sur le processus de conception, il est important que les membres de l'équipe participent à la recherche et apprennent à manipuler les différents instruments. En d'autres termes, ils doivent se sentir à l'aise et familiarisés avec les archétypes et intégrer ces méthodes dans leur travail quotidien. [3]
Comme nous l'avons dit dans l'article précédent, notre processus de recherche a inclus plusieurs méthodes. Pour comprendre l'utilisation de la Banque Mobile, nous avons recruté 50 utilisateurs de plus de 18 ans, titulaires d'un compte courant dans au moins l'une des 12 banques concernées. L'étude a inclus des utilisateurs qui effectuent habituellement des transactions par Internet, quel que soit l'appareil (ordinateur portable / PC / smartphone / tablette). Ainsi, ont été exclus ceux qui n'étaient pas des utilisateurs de la Banque Numérique, comme ceux qui ont déclaré préférer se rendre dans une agence pour effectuer des transactions.
Dans un premier temps, nous avons interrogé ces clients bancaires sur la façon dont ils effectuent des transactions avec la banque numérique et sur la façon dont ils utilisent leur téléphone portable en général, pour communiquer et effectuer des transactions bancaires.
Ensuite, nous avons testé le site mobile ou les applications des banques, et à la fin, nous avons posé des questions de clôture, en plus d'approfondir l'expérience avec la banque et la motivation à utiliser les différents canaux de contact.
Certains d'entre eux étaient déjà des utilisateurs de la banque mobile, ayant une ou plusieurs applications installées, ou accédaient via le navigateur du téléphone portable, tandis que d'autres ne s'étaient jamais connectés à la banque numérique via le mobile.
Des utilisateurs âgés de 18 à 60 ans (inclus), hommes (56 %) et femmes (44 %), résidant à Santiago du Chili, ont participé.
En systématisant les données collectées au cours de ce processus, nous avons défini quatre archétypes ou personas que nous présenterons ci-dessous.
Ce persona est l'utilisateur qui a souvent fait un saut technologique, passant pratiquement d'une utilisation limitée de l'ordinateur, voire de l'absence d'ordinateur de bureau, à la possession d'un smartphone de dernière génération qu'il utilise pour "tout résoudre". Si un service numérique n'est pas disponible via le téléphone portable, c'est comme s'il n'existait pas pour cet utilisateur. Bien qu'il soit un client exigeant à première vue, il effectue généralement des transactions simples comme un virement ou une consultation de solde. Pour lui, tout doit être rapide, simple et gratuit.
Persona utilisateur - archétype d'utilisateur tout mobile, le pratique. Cliquez sur l'image pour voir les détails.
L'archétype de l'investisseur possède des produits financiers auprès de plusieurs banques et l'utilisation qu'il fait de la banque mobile va au-delà de la base, c'est-à-dire de la consultation de solde ou des virements. Dans une certaine mesure, c'est l'utilisateur expert, celui qui connaît le site web de bureau par cœur parce qu'il est habitué à effectuer des transactions complexes, comme investir dans des fonds communs de placement, simuler des crédits ou étudier des graphiques avancés. Pour ce type d'utilisateur, le site web de bureau est le référentiel mental. Le service de banque mobile doit être à la hauteur de ses attentes et prendre en compte son expérience antérieure. Si son premier contact avec la banque mobile ne répond pas à ses attentes, le canal sera positionné comme inférieur au site web de bureau.
Persona utilisateur - archétype d'utilisateur investisseur. Cliquez sur l'image pour voir les détails.
Contrairement au pratique et à l'investisseur, le persona vintage passe beaucoup de temps sur son ordinateur, qui devient en quelque sorte son espace privé dans lequel il se sent à l'aise car il "gère tout". Dans cette typologie, nous avons trouvé plusieurs utilisateurs qui n'avaient pas utilisé la banque mobile avant l'étude, mais certains ont exprimé leur surprise face à une bonne expérience lors des tests et ont commenté qu'ils continueraient probablement à utiliser l'application ou le site mobile de la banque après l'étude.
Persona utilisateur - archétype d'utilisateur vintage. Cliquez sur l'image pour voir les détails.
Pour le réservé, il est extrêmement important d'avoir accès à l'historique des transactions et de pouvoir cliquer deux fois pour voir les détails. Il a l'habitude de tout sauvegarder en imprimant ou en enregistrant les PDF. C'est pourquoi il se sent plus à l'aise en utilisant le site web de bureau. Comme le vintage, il peut être un utilisateur compulsif du téléphone portable pour d'autres types d'interactions, comme les réseaux sociaux, la communication avec sa famille ou ses collègues, mais il ne voit tout simplement pas la nécessité d'utiliser le téléphone portable pour communiquer avec la banque ou effectuer des transactions bancaires. Contrairement au vintage, qui privilégie le site web de bureau pour le confort, le réservé accorde une grande importance à la sécurité lors de la navigation et considère l'utilisation du mobile comme une forme possible de s'exposer aux piratages, aux réseaux non sécurisés et même au vol de téléphone portable (dans les transports en commun, par exemple).
Persona utilisateur - archétype d'utilisateur le réservé. Cliquez sur l'image pour voir les détails.
[1] Bedford, A. (2015). Personas Make Users Memorable for Product Team Members. Disponible en ligne, consulté le 5 août 2016. https://www.nngroup.com/articles/persona/
[2] Cooper, A. (2008). The origin of personas. Disponible en ligne, consulté le 5 août 2016.
http://www.cooper.com/journal/2008/05/the_origin_of_personas
[3] Blomquist, A., Arvola, M. (2002). Personas in Action: Ethnography in an Interaction Design Team. Dans les Actes de NordiCHI, 19-23 octobre 2002. 197-200.
[4] Approaches to Creating Personas. Disponible en PDF, consulté le 5 août 2016.
http://boxesandarrows.com/files/banda/long-live-the-user/Mulder_TheUserIsAlwaysRight_Ch3.pdf
Par 
![Convaincre son boss d'investir en UX [2021]](/content-images/331a6776-invertir-usabilidad-ux.jpg)
