Recrutement d'utilisateurs pour l'UX Research : 8 stratégies

Imagine que vous avez développé un produit plein de potentiel, mais qu'une fois sur le marché, il ne trouve tout simplement pas son public ou ne se vend pas suffisamment. La raison ? C'est ce que vous devez rechercher. Dans le monde de la recherche UX, le recrutement des bons utilisateurs est une étape importante dans la réalisation d'un projet de recherche. C'est pourquoi, dans cet article, nous explorerons comment recruter les participants idéaux pour vos recherches, en veillant à ce que chaque insight compte et que chaque décision de conception ait un impact réel.

Si vous êtes arrivé jusqu'ici, c'est que vous cherchez à recruter des utilisateurs pour des études qualitatives, en utilisant des méthodologies telles que des entretiens approfondis ou des observations sur le terrain. Ou peut-être souhaitez-vous réaliser un test d'utilisabilité ou un test avec des utilisateurs d'une application ou d'un produit numérique. Et, même, vous cherchez des personnes qui peuvent répondre à une enquête, dans le cadre d'une recherche quantitative.

Vous avez déjà conçu votre recherche, vous avez un plan méthodologique et vous devez maintenant recruter des utilisateurs.

L'importance du recrutement d'utilisateurs

Dans la recherche UX, lorsque l'objet d'étude est l'humain, le recrutement d'utilisateurs est un aspect fondamental. De plus, le recrutement des bons utilisateurs est crucial pour le succès de tout projet de recherche, car la qualité des insights obtenus dépend en grande partie d'une sélection de participants qui représentent avec précision le public cible.

L'exécution de la recherche est aussi importante que la conception méthodologique, et les utilisateurs jouent donc un rôle clé dans l'exécution.

Que se passerait-il si le recrutement était inadéquat ? Si les utilisateurs recrutés ne sont pas représentatifs du public cible, les résultats de la recherche peuvent être biaisés et inexacts. Cela peut conduire à des décisions de conception erronées, qui à leur tour peuvent affecter négativement l'expérience utilisateur et le succès du produit ou service.

Au contraire, un recrutement efficace permettra :

• D'obtenir des insights pertinents, car un recrutement adéquat aide à recueillir des informations précieuses sur les besoins, les comportements et les attentes du public cible.
• De réaliser une conception centrée sur l'utilisateur, car les insights obtenus permettent de prendre des décisions éclairées, qui se traduisent par une meilleure expérience pour l'utilisateur.
• De réduire les risques, en identifiant et en corrigeant les problèmes d'utilisabilité aux premières étapes du développement d'un produit ou service, ce qui peut éviter des modifications coûteuses par la suite.
• D'augmenter le retour sur investissement (ROI), car un produit ou service bien conçu, basé sur les insights des utilisateurs, a de plus grandes chances de succès sur le marché.

Aspects clés pour un recrutement réussi

Il est essentiel de définir des critères de recrutement clairs pour s'assurer que les utilisateurs sont représentatifs du public cible. En même temps, l'utilisation d'une variété de méthodes de recrutement peut aider. Mais allons-y dans l'ordre…

Définir les critères d'inclusion et d'exclusion des utilisateurs

Vous devez considérer que le choix des critères de recrutement dépendra des objectifs spécifiques de la recherche et du public cible du produit ou service. Bien qu'il soit important d'être flexible et d'adapter les critères au fur et à mesure de l'avancement de la recherche, si la nécessité d'inclure ou d'exclure un facteur est identifiée, nous devons également être rigoureux et ne pas modifier les critères sans considérer l'impact éventuel sur la qualité des données et l'analyse ultérieure.

Voyons les critères de recrutement d'utilisateurs les plus courants :

• Localisation géographique : Si la recherche se concentre sur un produit ou service proposé dans une zone géographique spécifique, il est important de recruter des utilisateurs qui résident dans cette zone. Cela garantit que les insights obtenus sont pertinents pour le marché cible.
• Utilisation de la technologie : Si le produit ou service est principalement utilisé sur des appareils mobiles, il est essentiel que les participants soient des utilisateurs réguliers de smartphones ou de tablettes, par exemple. Évaluer le niveau de familiarité avec la technologie en général et avec le système d'exploitation spécifique (iOS ou Android) peut également être important.
• Expérience avec des produits ou services similaires : Dans certains cas, il peut être nécessaire de recruter des utilisateurs ayant une expérience préalable avec le type de produit ou service étudié. Par exemple, si une nouvelle application bancaire mobile est en cours de développement, il peut être utile de recruter des utilisateurs qui utilisent déjà d'autres applications bancaires.
• Neutralité : Par exemple, vous devez éviter de recruter des employés de l'organisation qui développe le produit ou service, ou d'entreprises liées. De cette façon, vous garantissez l'objectivité des résultats. Les connaissances préalables et les biais possibles pourraient affecter la validité de la recherche.
• Âge : Selon le public cible du produit ou service, il peut être nécessaire d'établir une tranche d'âge spécifique pour les utilisateurs. Dans certains cas, il peut être nécessaire de segmenter davantage par groupes d'âge pour obtenir des insights plus spécifiques.
• Sexe : Dans certains cas, il peut être important de recruter des utilisateurs d'un sexe spécifique ou d'assurer une représentation équitable des sexes.
• Niveau socio-économique : Ce facteur peut être pertinent si le produit ou service s'adresse à un segment spécifique de la population.
• Niveau d'éducation : Le niveau d'éducation peut influencer la compréhension du produit ou service et la capacité des utilisateurs à fournir un feedback constructif.
• Habitudes de consommation : Dans certains cas, il peut être utile de recruter des utilisateurs ayant des habitudes de consommation spécifiques liées au produit ou service.
• Rôles et expérience préalable : Surtout dans le monde B2B, les critères d'inclusion concernent le rôle de la personne, son poste, son expérience préalable ou son niveau de décision. Par exemple, si nous réalisons une étude pour une plateforme SaaS qui cible les professionnels du marketing, nous devons recruter des acheteurs de technologie occupant des postes de marketing.

Prenons un exemple concret : chez FREED, nous avons réalisé une étude sur la banque mobile pour laquelle nous avons défini les critères d'inclusion suivants :

• Titulaires d'un compte courant dans au moins une des 12 banques couvertes par l'étude.
• Utilisateurs de services bancaires numériques âgés de plus de 18 ans.
• Résidents au Chili.
• Personnes effectuant des transactions en ligne, quel que soit l'appareil (ordinateur portable, PC, smartphone ou tablette).

Les personnes n'utilisant pas les services bancaires numériques, c'est-à-dire celles qui ont déclaré préférer se rendre dans une agence pour effectuer des transactions, ont été exclues de l'étude.

Dans cette étude, nous avons utilisé une stratégie de recrutement par commodité, ce qui signifie que nous avons invité à participer des personnes qui faisaient partie du réseau de contacts de l'équipe de consultants, y compris les réseaux sociaux de la société de conseil.

8 stratégies de recrutement

Selon le type d'étude, on peut recourir à des stratégies telles que :

1- Base de données d'utilisateurs ou de clients : C'est la stratégie la plus courante et la plus simple. Il s'agit d'obtenir une base de données d'utilisateurs ou de clients, de filtrer selon les critères de recrutement d'utilisateurs déjà définis et de planifier les entretiens avec eux. Cette stratégie est celle que nous avons le plus appliquée chez FREED, même dans une recherche avec des étudiants et des professeurs d'un programme d'entrepreneuriat pour jeunes à Lima, au Pérou. Les entretiens sur le terrain nous ont fourni les insights nécessaires pour créer le parcours des utilisateurs avec le programme, organiser un atelier de co-création avec l'équipe en charge du programme et, ensuite, repenser entièrement le cours.

2- Réseaux de contacts : Chez FREED, nous travaillons beaucoup avec des clients B2B. Nous utilisons alors notre propre réseau de contacts, le réseau du client ainsi que LinkedIn, pour recruter des participants. Contrairement à l'utilisation d'une base de données (point précédent), ici les contacts sont plus personnels : nous avons l'adresse e-mail ou le numéro WhatsApp de la personne. La manière d'aborder est également plus personnelle : il peut s'agir d'un contact individuel et non d'un e-mail de masse invitant à participer à une étude.

3- Réseaux sociaux : Si vous lancez un appel à participation à une étude, qu'il s'agisse d'une session d'entretiens ou d'un test d'utilisabilité, l'utilisation des réseaux sociaux vous permettra d'atteindre un grand nombre de personnes. Vous pouvez lancer l'appel à participation sur vos réseaux et ceux de votre entreprise, ainsi que demander de l'aide à vos collègues pour diffuser l'annonce. Pensez à bien préciser les conditions et les critères d'inclusion, afin que les personnes qui remplissent les critères puissent s'inscrire. Attention, ne confondez pas l'utilisation des réseaux de contacts et des réseaux sociaux pour recruter des personnes pour participer à une étude, avec le fait de demander ouvertement des retours sur un produit ou service (ce dernier cas n'est pas un projet de recherche formel).

4. Le crowdsourcing : Cette stratégie peut être utile pour recruter un grand nombre d'utilisateurs. Elle peut être mise en œuvre par le biais de communautés permanentes : Par exemple, des plateformes en ligne qui rassemblent des patients atteints de diverses affections médicales, où ils sont invités à répondre à des questions et à participer à des recherches à long terme.

Dans le monde B2B, une stratégie de recrutement peut consister à utiliser un canal Slack pour connecter la communauté et utiliser ce moyen pour diffuser les invitations à participer à des études et des recherches. De plus, les interactions au sein de la communauté peuvent constituer l'objet d'étude de ce que nous appelons l'ethnographie numérique ou la netnographie. À titre d'exemple, je fais partie d'un réseau professionnel de personnes qui font de l'observation des tendances ou du trendwatching, via une communauté Slack créée et gérée par TW Insight Network :

...

Les récompenses

Un aspect quelque peu controversé est de savoir s'il faut offrir une incitation pour recruter des utilisateurs pour un projet de recherche UX. Chez FREED, nous ne l'avons pas fait dans tous les cas, car cela dépend du budget, de la faisabilité et de la logistique de l'étude. À certaines occasions, nous avons prévenu à l'avance qu'en remerciement de leur temps et de leurs efforts, une carte-cadeau leur serait remise à la fin de l'entretien. Dans d'autres projets, nous avons remis un cadeau à la fin de l'entretien, sans que l'utilisateur ne sache qu'il le recevrait.

L'important est d'offrir des incitations adéquates et de ne pas oublier qu'elles sont destinées à récompenser les utilisateurs, et de les considérer comme un facteur susceptible d'augmenter le taux de réponse et la qualité des informations obtenues.

Voici quelques options courantes :

• Incitatifs monétaires : Un paiement pour chaque heure d'interaction avec l'utilisateur ou pour la participation.
• Cadeaux tels qu'une carte-cadeau, une boîte de chocolats, une bouteille de vin, un carnet ou un stylo de bonne qualité. Il pourrait également s'agir d'un produit de la marque elle-même, ce qui réduirait les coûts.
• Tirages au sort de cartes-cadeaux ou d'autres prix.

Chez FREED, nous sommes fans des cartes-cadeaux car elles sont très pratiques pour la comptabilité, elles sont peu coûteuses et elles sont également pratiques pour l'utilisateur ; par exemple, elles servent à faire des achats au supermarché. De même, nous avons distribué des stylos avec la marque de l'entreprise qui a commandité la recherche et des chocolats artisanaux.

Cependant, dans certains cas, le modèle d'incitation pourrait s'avérer contre-productif pour les raisons suivantes :

• Le risque de recruter des utilisateurs non authentiques, car les cadeaux peuvent attirer des personnes motivées uniquement par l'incitation et non par le respect des critères de recrutement. Cela peut biaiser les résultats si les participants ne sont pas représentatifs du public cible.
• Le manque d'engagement envers l'étude, car des personnes motivées par un cadeau mais non engagées dans le processus de recherche pourraient se présenter, ce qui pourrait entraîner des réponses moins réfléchies ou des comportements ne reflétant pas leur véritable expérience.
• La déviation du profil souhaité, car les incitations, surtout si elles sont attrayantes, peuvent amener des personnes en dehors du profil cible à tenter de se qualifier pour l'étude, altérant ainsi la représentativité des données obtenues.
• La perception d'un manque de professionnalisme : Selon le type d'incitation, les participants pourraient percevoir l'étude comme moins professionnelle. Cela pourrait réduire le sérieux avec lequel ils abordent leur participation et, par conséquent, la qualité des insights recueillis.
• Les dilemmes éthiques, car offrir des cadeaux peut être perçu comme une forme de manipulation, surtout si l'utilisation des informations obtenues n'est pas claire. Cela pourrait générer de la méfiance envers l'équipe de recherche ou la marque.

Chez FREED, nous avons eu cette discussion plus d'une fois et il y a eu des projets où nous avons décidé, avec l'entreprise contractante, de ne pas offrir d'incitations. Par exemple, dans un projet où nous avons mené des entretiens en ligne avec des clients d'une entreprise du monde de l'impression, il n'a pas été difficile de recruter les utilisateurs, qui étaient des clients et des contacts, car ils souhaitaient s'exprimer ouvertement, sans attendre de récompense. De plus, nous avons eu très peu de temps pour mener à bien le processus.

Il faut considérer que plus le profil des personnes à recruter est spécifique, plus la question de la récompense peut être délicate et, en même temps, pertinente. Imaginez que vous réalisez une étude avec des professionnels B2B acheteurs de machines forestières en Amérique latine. Peu de personnes correspondent à ce profil, par conséquent, la participation à l'étude doit être attractive pour eux et il faudrait envisager une récompense adéquate.

Elle n'est pas nécessairement monétaire, mais elle doit être suffisante pour convaincre la personne de prendre du temps dans sa journée, et de ne pas changer trois fois l'heure de l'entretien, pour parler de son expérience spécifique dans une industrie. Dans ce cas, la récompense pourrait être qu'elle obtienne un avantage, comme être informée du résultat de l'étude, apprendre quelque chose en cours de route ou avoir la satisfaction d'avoir contribué à générer des connaissances et des avancées dans l'industrie.

Autres aspects à ne pas oublier

• Définir un échantillon significatif par rapport aux objectifs de la recherche. Par exemple, pour des tests avec une application mobile de bien-être personnel, nous l'avons fixé à 5 à 7 utilisateurs, car il s'agirait d'un test rapide. En revanche, lorsque nous avons réalisé un projet de recherche UX avec une grande compagnie d'assurance, le public cible était les courtiers en assurance qui vendaient différents types de produits ; là, l'échantillon a dépassé les 50 utilisateurs et les entretiens ont pris plus de deux mois à être réalisés. Dans ce dernier cas, nous avons terminé au moment où un point de saturation a été atteint et où nous ne recueillions plus de nouvelles données.
• Communiquer de manière claire et transparente : Cela signifie expliquer aux participants les objectifs de l'étude, la durée de leur participation et l'utilisation qui sera faite des informations recueillies.

Conclusions

Le succès de toute recherche UX ou CX ne réside pas seulement dans les outils ou les méthodes utilisés, mais aussi dans les personnes qui y participent. Le recrutement réussi d'utilisateurs est une nécessité critique qui détermine la qualité des insights et, en fin de compte, le succès du produit ou service.

Un processus bien structuré permet de comprendre en profondeur les utilisateurs, de concevoir des expériences qui répondent à leurs besoins réels, ainsi que de réduire les risques et les coûts.

N'oubliez pas que chaque décision de conception doit être ancrée dans la réalité des utilisateurs et que cette réalité ne peut être pleinement comprise que lorsque nous travaillons avec les bonnes personnes dès le début. L'avenir de votre produit ou service commence au moment où vous décidez qui sera la voix de vos utilisateurs.

Vous pouvez également voir et écouter cet article en format podcast

Vous pouvez également lire

• Expérience utilisateur (UX) versus Expérience client (CX) : quelle est la différence ?
• Entretien approfondi : de la conception à l'analyse.
• 15 erreurs fréquentes lors d'un test d'utilisabilité avec des utilisateurs.
• Votre smartphone en sait plus sur vous qu'un test de personnalité.
• Utilisabilité et outils de test pour applications mobiles.

Continuez à lire

• Le langage comme facilitateur ou obstacle dans les études avec des personnes