En faisant un bref résumé du concept, l'expérience utilisateur, connue sous son acronyme anglais UX (user experience), fait référence à la création d'un design centré précisément sur l'expérience que les personnes ont lorsqu'elles utilisent ou interagissent avec une technologie, une plateforme, un site web ou, comme dans ce cas, un réseau social, en considérant certains principes tels que la valeur, l'utilité, l'utilisabilité, l'accessibilité et la crédibilité.
Lorsque nous parlons de conception d'expérience sur les réseaux sociaux pour les entreprises, nous vous invitons à penser à un canal de service de premier ordre en termes de relations, de branding et d'émotions, où vous démontrez que vous vous souciez de l'expérience de vos utilisateurs.
Dans cette optique, nous avons préparé pour vous quelques conseils pour travailler sur la conception d'expérience sur vos réseaux sociaux et nous vous suggérons, si vous ne faites pas ce que vous allez lire maintenant, de vous y mettre dès aujourd'hui.
Vous pouvez le découvrir en interrogeant les personnes qui ont déjà acheté chez vous, via des enquêtes utilisant vos bases de données clients. L'idée est que vous misiez sur le déploiement de votre stratégie de conception d'expérience et que vous développiez votre marque sur la plateforme qui apportera le plus d'avantages à votre entreprise, et que vous expérimentiez quels contenus fonctionnent le mieux, au lieu de consacrer du temps et de l'énergie là où vous n'aurez pas l'impact attendu.
Bien que notre objectif soit de nous connecter avec une audience et non de faire quelque chose pour un algorithme, il est important de savoir que comprendre son fonctionnement est un moyen d'atteindre notre objectif : interagir avec les gens. Vous pouvez essayer de l'ignorer, mais à quoi bon ? Ce serait comme rendre visite à quelqu'un et ignorer l'hôte, alors que lorsque vous allez chez quelqu'un, vous devez respecter ses règles. En transposant cette analogie aux réseaux sociaux, il est de plus en plus clair que le but de leurs algorithmes est de maintenir les gens sur la plateforme ; par conséquent, dans certains cas, publier du contenu externe (comme des liens vers votre site web) peut ne pas fonctionner aussi bien, par exemple.
Si vous êtes plus expérimenté, vous pouvez utiliser un service blueprint pour définir les processus nécessaires derrière chaque action du client et la ligne de visibilité. Par exemple : si dans votre conception d'expérience vous avez défini que la norme est de répondre en moins de 2 heures, que devez-vous faire pour que cela se produise ? Qui s'occupera des personnes ? Avec quel langage ? Quel ton de voix sera utilisé ? Sera-ce un traitement personnel, amical ou plutôt corporatif ? Signera-t-il avec son nom ou sera-ce un message générique de la part de l'équipe ? Ce sont toutes des questions auxquelles vous devez répondre. Sur la base de cette carte du parcours idéal (ou service blueprint), vous devrez définir le protocole de service à chaque point de contact et vous devez considérer que sur un réseau social, il peut y avoir plusieurs points de contact. Par exemple, sur Facebook, nous avons :
- Les messages directs,
- les commentaires sur les publications de la marque,
- les commentaires des personnes sur le mur de la marque (si vous avez défini que cet espace sera libre pour que les personnes publient),
- les recommandations / évaluations (comment y répondre ?, que se passe-t-il si quelqu'un laisse une évaluation négative ?, que se passe-t-il si quelqu'un laisse une très bonne évaluation ?) ;
- aurez-vous un chatbot ? quel type d'attention répondrez-vous de manière automatisée dans le chatbot ? quand transférerez-vous à une personne ?
Chez FREED, nous pensons qu'il n'existe pas de manuel de règles écrites qui fonctionnent pour toutes les marques et, encore moins, pour toujours. C'est pourquoi il est fondamental de cultiver une mentalité d'expérimentation constante. En quoi se traduit l'expérimentation ? Si nous parlons des réseaux sociaux pour les entreprises et de l'expérience utilisateur, vous pouvez expérimenter différents :
- Types de contenu,
- formats,
- horaires de publication,
- appels à l'action, etc.
Vous pouvez même expérimenter la quantité et la portée de chaque point de contact avec votre marque. Bien sûr, il est essentiel d'analyser les résultats et de prendre des décisions constamment. Si un réseau social ne vous permet pas d'atteindre votre audience de manière adéquate, pourquoi déployer un effort surhumain dans cette direction ?
Soignez les détails et utilisez des éléments qui identifient votre marque :
- la palette de couleurs,
- la typographie,
- les photographies et
- le ton du message.
L'objectif est que vos abonnés reconnaissent vos publications sans même regarder le nom du compte et les associent à votre marque. De plus, être cohérent lui donnera une identité et une autorité, et générera de la confiance chez les clients. N'oubliez pas que nous parlons de conception d'expérience client, où cet aspect est très important.
Ne faites pas de publications à caractère personnel ou qui ne correspondent pas au style propre de votre entreprise sur vos réseaux sociaux professionnels. Gérez votre entreprise comme le font les grandes marques. Observez ce que font les plus importantes pour gérer la conception d'expérience avec cohérence et constance dans leurs publications. Mais n'oubliez jamais que sur vos comptes de réseaux sociaux professionnels, vous ne devez parler que de votre entreprise, de votre marque, de ceux qui la dirigent, de vos produits et de vos clients.
Vos abonnés, utilisateurs et clients attendront vos publications. Votre audience s'habituera à une périodicité et même aux jours et heures où vous lancez vos messages sur les réseaux sociaux. De plus, si vous disparaissez, ils penseront que votre entreprise ne fonctionne plus ou, ceux qui arrivent pour la première fois, ne feront pas confiance à une marque qui n'est pas constante dans son travail de diffusion et d'information. Tenir un calendrier éditorial pour gérer vos contenus est vital.
N'oubliez jamais : sur les réseaux sociaux, l'accroche est l'image. Ne publiez que des images impeccables en termes de design et de qualité. Si elles contiennent du texte, utilisez des couleurs, des typographies et une taille de police très faciles à lire.
79 % des utilisateurs préfèrent s'informer en regardant une courte vidéo plutôt qu'en lisant un texte. De même, il existe une tendance croissante des utilisateurs à préférer la vidéo comme plateforme pour découvrir de nouveaux produits. Et si nous parlons de vidéo en streaming (en direct), c'est un moyen idéal pour partager des expériences multisensorielles et collectives.
Cette ressource a évolué de la simple présentation de données vers des utilisations plus créatives et ludiques. Mettez de la couleur dans vos messages, mais ne surchargez pas visuellement vos créations graphiques. Les gens ont tendance à scanner plus qu'à tout lire, alors assurez-vous que vos textes et images sont faciles à suivre et à comprendre.
Faites savoir à votre audience qu'elle est importante pour votre marque, un aspect vital dans la conception de l'expérience utilisateur. Transformez vos clients en ambassadeurs et en protagonistes d'expériences mémorables en interagissant avec votre entreprise. De plus, être au courant de leurs opinions vous fournira un feedback très important sur la qualité de votre travail, la satisfaction de vos produits et des services après-vente, l'identification à la marque, etc.
Posez des questions intéressantes pour stimuler la conversation et ainsi obtenir des retours pour connaître leurs intérêts, leurs expériences et leurs besoins. Mais soyez subtil, ne demandez pas directement qu'ils laissent des commentaires pour que cela ne paraisse pas forcé et cherchez des formules pour stimuler l'interaction de manière naturelle, par exemple en développant un récit qui invite à la conversation. L'idée est de découvrir ce qu'ils pensent de votre marque et de prendre des décisions en conséquence, et la clé est de connaître vos utilisateurs pour concevoir de meilleures expériences en ligne. Une autre formule pour stimuler l'interaction est d'organiser des concours avec des prix tels que des réductions, des tests de nouveaux produits en exclusivité et des articles de votre propre stock.
Principalement parce que le réseau social n'est pas un espace qui appartient à votre marque. À tout moment, les règles du jeu peuvent changer et, tout comme la portée organique de Facebook a diminué avec le temps, demain l'efficacité d'Instagram pourrait être réduite ou TikTok pourrait disparaître (qui sait ?). Par conséquent, vous ne devriez pas dépendre d'un tiers pour assurer un niveau d'expérience à vos clients. L'idéal est que, tout en assurant la bonne articulation de tous les canaux et points de contact avec vos clients, votre stratégie soit axée sur votre site web (qu'il s'agisse d'un e-commerce ou non) et sur la croissance d'une base de données de clients et de prospects.
Ce qui n'est pas mesuré n'existe pas. Vous pouvez exécuter de nombreuses actions dans le cadre de votre conception d'expérience sur les réseaux sociaux pour les entreprises, mais si vous ne mesurez pas vos résultats, vous ne saurez jamais ce que vous faites mal et ce que vous avez réussi. De plus, vous devez vous familiariser avec les chiffres, même si ce domaine n'est pas votre fort, et être au courant des métriques et de la façon dont elles sont mesurées (le taux de conversion, l'engagement, etc.). Enfin, gardez la tête froide et ne vous laissez pas emporter par des préférences personnelles ou des passions, car tout ce qui vous plaît ne satisfera pas nécessairement votre audience.
Avoir une stratégie de conception d'expérience est une façon de vous soucier de vos clients actuels et d'attirer de nouveaux clients qui viendront en voyant l'expérience positive que votre marque a construite sur ses réseaux sociaux. Réalisez-vous déjà certaines de ces actions de conception d'expérience avec vos réseaux sociaux ou en avez-vous essayé d'autres ? Nous sommes intéressés par votre avis.
Auteurs : Carmen Gerea et Rafael Baquedano
1- NordWood Themes sur Unsplash
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