UX vs. CX: Care e diferența?

În lumea digitală competitivă și în continuă schimbare de astăzi, Experiența Utilizatorului (UX) și Experiența Clientului (CX) sunt extrem de importante pentru toate brandurile care doresc să-și încânte utilizatorii și să-i fidelizeze. Cu toate acestea, ambii termeni sunt adesea folosiți interschimbabil, când, în realitate, sunt două discipline distincte care se completează reciproc. În acest articol vom evidenția particularitățile ambelor, pentru a înțelege diferența dintre UX și CX.

Ce este Experiența utilizatorului?

Începând cu puțină istorie, UX (acronimul termenului englezesc User experience) a fost inventat la începutul anilor '90 de Don Norman în timpul perioadei sale la Apple. Simplu spus, Experiența utilizatorului cuprinde toate aspectele interacțiunii utilizatorului cu o companie, serviciile și produsele sale.

Așadar, UX se concentrează pe proiectarea tehnologiilor sau realizarea de îmbunătățiri care să satisfacă nevoile utilizatorului fără complicații și, de asemenea, să ofere o experiență plăcută și eficientă. Această disciplină se concentrează pe modul în care se simte utilizatorul cu fiecare interacțiune, incluzând ușurința în utilizare, eficiența și satisfacția generală în utilizarea unui sistem, produs sau serviciu.

Un bun exemplu pentru a înțelege ce este UX este Fagurele sau Honeycomb al Experienței Utilizatorului creat de Peter Morville. Acest model grupează componentele care ajută la proiectarea unei bune experiențe de utilizator și la definirea priorităților:

Iată cum sunt explicate pe scurt componentele UX:

• Trebuie să fie Util, nu un capriciu al unui șef sau al utilizatorului însuși. Trebuie să ne întrebăm dacă este inovator și dacă îi va servi cu adevărat cuiva pentru a satisface o nevoie.
• Trebuie să fie Utilizabil sau Manevrabil, ușor de folosit.
• Prin Dezirabil se înțelege designul emoțional. Indiferent ce proiectezi, trebuie să creeze dorința de a-l folosi.
• Ușor de găsit înseamnă că oamenii pot găsi într-un mod simplu și practic ceea ce au nevoie.
• A proiecta ceva Accesibil înseamnă a te gândi la toate persoanele care caută acel produs sau serviciu cu posibilele lor limitări. Peste 10% dintre oameni trăiesc cu un anumit tip de dizabilitate. Cum le facilităm utilizarea produsului sau serviciului nostru?
• Credibil: utilizatorii cred în ceea ce le oferi? Trebuie să înțelegem cum să proiectăm elementele care influențează încrederea utilizatorului.
• Valoros: nu trebuie să se limiteze la satisfacerea unei nevoi a utilizatorului, ci trebuie să ofere și o valoare adăugată.

Caracteristicile UX

Pentru a stabili de la bun început domeniul său de acțiune, să vedem ce caracterizează Experiența utilizatorului:

• Se concentrează pe utilizator, ceea ce înseamnă că trebuie proiectat având în vedere utilizatorul în fiecare etapă a ciclului de viață al produsului sau serviciului.
• Se concentrează pe interacțiunea specifică dintre utilizator și produs sau serviciu.
• Este măsurabil și cuantificabil prin teste de utilizabilitate destinate colectării de date concrete despre eficacitatea designului.

Beneficiile designului UX

Astfel, Experiența utilizatorului ne ajută să ne asigurăm că produsele sau serviciile satisfac nevoile utilizatorilor și, în plus, oferă o experiență de utilizare pozitivă care încurajează loialitatea și satisfacția utilizatorului. Prin urmare, investiția în UX este extrem de profitabilă pentru branduri.

Ce este Experiența clientului?

Pe de altă parte, CX (acronimul termenului englezesc Customer experience) ne oferă o viziune holistică asupra interacțiunii clientului cu brandul pe parcursul întregii călătorii a clientului și a ciclului său de viață, incluzând fiecare punct de contact și experiența pe care o are cu brandul, atât în medii digitale, cât și fizice.

Această disciplină urmărește să reducă lacunele de empatie pe care UX nu le poate acoperi, oferind o experiență de brand coerentă și satisfăcătoare.

Caracteristicile CX

Să vedem acum domeniul de acțiune al Experienței Clientului, trecând în revistă principalele sale caracteristici:

• Viziunea sa este holistică, este integrală. Aceasta înseamnă că acoperă toate interacțiunile în diferite călătorii ale clientului cu brandul, pe parcursul întregului său ciclu de viață.
• Include UX ca una dintre componentele sale și o parte esențială, dar nu este întregul CX.
• Se concentrează pe termen lung și urmărește să îmbunătățească loialitatea, satisfacția și promovarea brandului de către client.
• Este măsurabil prin indicatori de satisfacție și loialitate a clientului.

Beneficiile designului CX

Cu cele văzute aici, putem observa că Experiența Clientului se concentrează pe înțelegerea și îmbunătățirea modului în care clientul se simte în general față de brand. Adică, este o disciplină care ne ajută să obținem o satisfacție mai mare din partea clientului, să-i câștigăm loialitatea față de brand și să-l facem să-l recomande în rețeaua sa de contacte.

UX versus CX: comparație

Pentru a înțelege mai bine cum se contrastează Experiența utilizatorului și Experiența clientului, să vedem următorul tabel:

Aspect	UX	CX
Focalizare	Interacțiune specifică între utilizator și produs.	Experiență holistică pe parcursul călătoriei clientului.
Obiectiv	Satisfacție și eficiență în utilizarea produsului.	Satisfacție și loialitate față de brand.
Măsurare	Teste de utilizabilitate, rata de conversie.	NPS, satisfacția clientului, loialitate, recompra, recomandare.
Componente	Design de interfață, utilizabilitate.	Serviciu clienți, marketing, UX, calitatea produsului.

Înțelegerea diferenței dintre UX și CX

Deși Experiența utilizatorului este o componentă critică a Experienței clientului, este important de subliniat că aceasta din urmă cuprinde mult mai mult.

Cum este posibil acest lucru? Ei bine, se explică astfel:

În timp ce UX se concentrează pe modul în care utilizatorul interacționează cu un produs sau serviciu specific, CX ia în considerare experiența completă a clientului cu brandul, de la recunoaștere până la post-vânzare și mai departe.

Privind lucrurile astfel, UX poate contribui semnificativ la un CX pozitiv, dar fără o viziune integrală și o abordare a tuturor punctelor de contact, experiența generală a clientului poate eșua în a-și atinge potențialul maxim.

Diferențe cheie

Dacă încă ai îndoieli, să aprofundăm diferența dintre UX și CX, conform celor văzute până acum:

• Ambit: UX se concentrează pe produse și servicii specifice, în timp ce CX acoperă toate aspectele interacțiunii clientului cu brandul.
• Perspectivă: UX se preocupă de funcționalitate și ușurința în utilizare, CX de percepția generală și emoția față de brand.
• Impact: Un UX deficitar poate afecta un punct de contact specific, dar un CX deficitar poate îndepărta complet clientul de brand.

Concluzii

A ști să distingi între Experiența utilizatorului și Experiența clientului este fundamental pentru organizațiile care se confruntă cu piețe unde există o concurență acerbă și așteptările clienților sunt mai mari ca niciodată.

Pentru că nu este suficient să oferi produse excelente; este esențial să oferi experiențe memorabile. Iar brandurile care înțeleg și implementează eficient atât UX, cât și CX, se disting în acest context de concurență ridicată, construind loialitatea clienților lor.

În cele din urmă, UX și CX sunt aliate în misiunea de a oferi experiențe excepționale, iar recunoașterea faptului că rolurile lor sunt distincte, dar complementare, este primul pas pentru a proiecta experiențe care reușesc să depășească așteptările clienților.

Cunoaște auditurile noastre și mentoratul în UX și CX:

Pentru a continua lectura

• Rentabilitatea investiției în experiența utilizatorului.
• Utilizabilitate și UX în vremuri de „vacă slabă”.
• Îmbunătățește astăzi experiența utilizatorului (UX) în e-commerce-ul tău.
• Îmbunătățirea UX-ului într-un e-commerce: 10 sfaturi esențiale.
• 10 cărți despre experiența utilizatorului (UX) și utilizabilitate pe care ar trebui să le citești.

Continuă să citești

• Omnicanalitate: ce este și de ce este atât de importantă astăzi
• Bunul simț versus experiența clientului (CX)