Articol actualizat pe 21 octombrie 2025.
Într-o lume în care oamenii se așteaptă la experiențe integrate și fluide cu brandurile, omnicanalitatea a devenit un concept central pentru organizații. De aceea, este vital să înțelegi ce este exact omnicanalitatea și de ce este atât de importantă astăzi. Să începem…
Abonează-te la newsletterul FREED: cercetare aplicată, tendințe și instrumente.
Fără spam. Te poți dezabona oricând.
Să începem cu elementele de bază: omnicanalitatea se referă la capacitatea de a oferi clienților actuali și potențiali experiențe integrate și fără întreruperi prin multiple canale. Adică, este vorba despre conectarea diferitelor canale utilizate de o companie pentru a susține o călătorie continuă a clientului. Aceasta înseamnă că experiența clientului trebuie să continue fără probleme dacă trece de la un canal la altul, fie online, fie offline.
Deși sună ca un concept relativ nou, omnicanalitatea a fost definită pentru prima dată de Verhoef et al. (2015) ca:
„a fi o organizație omnicanal înseamnă a plasa clientul în centrul interacțiunii companiei prin integrarea canalelor, coerență și o experiență a clientului fără fricțiuni”.
Va fi mai clar dacă o vedem cu un exemplu. Să începem cu videoclipul „Călătoria Andreei”, unde ni se povestește provocarea pe care o reprezintă călătoria de cumpărare pentru o persoană, din momentul în care descoperă că are o nevoie, începe să investigheze opțiuni înainte de a face o achiziție.
Într-o experiență omnicanal, tranziția de la Instagram sau altă rețea socială către site-ul web, către call center și către magazinul fizic ar fi fără întreruperi sau fricțiuni pentru client. Informațiile necesare ar fi disponibile pe toate canalele.
Dacă nu ar fi așa, este probabil ca la sosirea în sucursală, de exemplu, să nu aibă toate informațiile disponibile pentru a efectua livrarea produsului, deoarece unele date ale clientului s-ar fi pierdut pe parcurs, iar experiența nu ar fi fluidă.
Vezi diferența?
Acum, chiar și atunci când experiența de cumpărare este o călătorie destul de liniară, experiența post-vânzare este de obicei mai complexă de proiectat și gestionat în practică. Cu atât mai mult pentru companiile tradiționale, adică cele care nu s-au născut în mediul digital și nu au tehnologia și procesele integrate, deoarece au adăugat canale și puncte de contact pe măsură ce au evoluat. Să ne gândim la bănci care au apărut cu sucursale fizice și call center-uri, apoi au trecut la site-uri web și, în cele din urmă, au început să creeze aplicații, și de multe ori mai mult de o aplicație. Toate acestea și, în plus, rețelele sociale.
Primele referințe despre omnicanalitate le găsim la mijlocul anilor 1990. În acea perioadă se identifică un prim val al fenomenului, când afacerile de retail „au lansat primele canale online care s-au caracterizat prin a fi bazate pe tehnologie, gestionate în silozuri și neintegrate cu canalele tradiționale” (Huuhka et al. 2014).
În această evoluție găsim un al doilea val al fenomenului omnicanal în jurul anilor 2005-2014, când s-a detectat necesitatea de a integra acele canale care operaseră în silozuri. „Retailerii au început să-și concentreze strategiile pe nevoile consumatorilor și să înțeleagă că clienții trebuiau să cumpere prin canalul ales de ei” (Huuhka et al. 2014).
În cele din urmă, al treilea val se extinde din 2015 până în prezent, când se observă „ascensiunea comerțului cu amănuntul omnicanal ca răspuns la o schimbare în comportamentul de cumpărare al oamenilor”. Aici, integrarea între diferitele canale este mai mare și fiecare dintre ele este un punct de contact între persoană și brand. Fără îndoială, pandemia de COVID-19 (OMS, 2019) a jucat un rol crucial în accelerarea adoptării strategiilor omnicanal și a platformelor de comerț electronic, cum ar fi Shopify, „permițând retailerilor locali mai mici să se conecteze online pentru prima dată” (Business Insider, 2020).
Pentru a fi și mai clar, să facem o comparație între o strategie multicanal, care este forma tradițională și cea mai comună de gestionare a experienței clientului, și una omnicanal.
Într-o strategie multicanal, compania gestionează diferite canale și puncte de contact pentru a se conecta și a interacționa cu clienții săi, cum ar fi un site web, Instagram, chatbot, call center și un magazin fizic, de exemplu. Cu toate acestea, fiecare canal este independent de celălalt, sunt foarte segmentate și există puțină sau deloc integrare între ele. Același lucru se întâmplă și cu datele clientului, ceea ce face imposibil ca experiența să fie fluidă, continuă și fără fricțiuni.
Pe de altă parte, o strategie omnicanal unește toate canalele, oferind o viziune completă clienților. Adică, indiferent de canal, clientul și angajații companiei vor găsi întotdeauna informațiile necesare și actualizate. Așadar, în timp ce multicanalitatea oferă o experiență fragmentată, omnicanalitatea oferă o experiență integrată și coerentă.
Să vedem asta cu un alt exemplu foarte simplu:
În acest caz, un client începe o interacțiune în chat-ul site-ului web, dar decide să încheie sesiunea și să sune la serviciul de asistență clienți. Într-o strategie multicanal, clientul ar trebui să furnizeze din nou toate datele sale de la început, în timp ce într-o strategie omnicanal, informațiile clientului vor fi automat la dispoziția executivului call center-ului, asigurând astfel o experiență fără întreruperi.
Astăzi, consumatorii se așteaptă la interacțiuni fluide și consistente prin multiplele canale pe care un brand le pune la dispoziție. De aceea, omnicanalitatea a devenit esențială, deoarece permite companiilor să satisfacă aceste așteptări și să se diferențieze de concurență. Pentru a înțelege importanța omnicanalității, să trecem în revistă câteva dintre cele mai semnificative beneficii ale sale.
Evident, nu toate companiile s-au născut omnicanal, la fel cum nu s-au născut digitale. Prin urmare, trebuie înțeles că poate exista o evoluție și orice organizație ar putea trece de la multicanalitate la omnicanalitate.
Este vorba despre un proces transformațional care apare deoarece în interiorul organizației, în contextul industrial, social și de piață, există o schimbare care o obligă să treacă de la o stare la alta. De exemplu, am văzut deja că pandemia de COVID-19 a accelerat acest proces în multe organizații.
Dar cel mai mare motor pentru o tranziție de la multicanalitate la omnicanalitate este ca aceasta să devină o prioritate strategică de sus în jos. Aceasta înseamnă că există voința de a investi în sisteme, oameni și procese, cu o viziune de brand integrată și metrici integrate centrate pe client.
Pentru ca o organizație să ajungă la o experiență de client omnicanal, „structura sa reală ar trebui să fie condusă de client, nu de canal. În plus, oamenii interacționează cu un brand, nu cu canale specifice. În acest context, accentul ar trebui să fie pe CX cu brandul pe parcursul întregii călătorii a clientului, dincolo de un canal” (Gerea și Herskovic, 2022).
Implementarea unei strategii omnicanal prezintă provocări importante, cum ar fi necesitatea unor designeri de experiență specializați și modernizarea sistemelor de asistență. Dacă dorești să aprofundezi mai mult, îți sugerez mai multe lecturi despre cum să evaluezi capacitățile unei organizații în ceea ce privește gestionarea omnicanalității. Pentru început, cunoaște Modelul nostru de maturitate pentru gestionarea omnicanal a experienței clientului, care te ajută să înțelegi la ce nivel se află compania ta.
Apoi, continuă cu cele opt dimensiuni ale modelului nostru de maturitate care îți vor oferi un ghid al pilonilor pe care trebuie să-i iei în considerare pentru a proiecta și implementa o strategie omnicanal:
După cum vezi, omnicanalitatea este esențială pentru a oferi experiențe integrate și consistente clienților pe toate canalele unui brand. Deși prezintă provocări în implementare, avantajele, cum ar fi îmbunătățirea satisfacției clientului, creșterea vânzărilor și o mai bună înțelegere a clientului, fac ca efortul să merite. În acest sens, companiile care adoptă o strategie omnicanal vor fi mai bine poziționate pentru a competi și a prospera pe piața actuală.
Dacă vrei să orchestrezi aceste mesaje în funcție de comportamentul real al fiecărui client — e-mail, push, in-app și SMS dintr-un singur loc — un instrument care îndeplinește bine acest rol este Customer.io. (Link afiliat: dacă te înregistrezi de acolo, susții FREED fără costuri suplimentare pentru tine.)
Nuevas Economías, Research Thinking și FREED AI Studio: conversații și analize despre afaceri, tehnologie și comportament uman (în spaniolă).
Comentariile sunt moderate înainte de publicare.
Află cum evaluăm Customer Experience (CX) în Modelul nostru de maturitate pentru managementul omnicanal al CX.
De ce sunt recenziile clienților esențiale pentru branduri? Află cum să le integrezi în SEO, să le obții și să le transformi în dovezi sociale.
Descoperă cum mersul zilnic îmbunătățește sănătatea fizică și mentală, ajutându-te să faci față provocărilor vieții urbane moderne.
Ghid pas cu pas pentru a crea un Buyer Persona eficient, cu sfaturi practice pentru cele mai bune rezultate. Primești și un șablon gratuit de la FREED.
De