Reclutar usuarios para UX Research: 8 estrategias y buenas prácticas

Imagina que has desarrollado un producto lleno de potencial, pero al llegar al mercado simplemente no conecta con las personas o no vende lo suficiente. ¿El motivo? Eso es lo que necesitas investigar. En el mundo del UX Research, el reclutamiento de los usuarios adecuados es un paso importante a la hora de llevar a cabo un proyecto de investigación, por eso en este artículo exploraremos cómo reclutar a los participantes ideales para tus investigaciones, garantizando que cada insight cuente y cada decisión de diseño tenga un impacto real.

Si llegaste hasta acá es porque buscas reclutar usuarios para estudios cualitativos, usando metodologías como entrevistas en profundidad u observación en terreno. O a lo mejor quieres realizar un testeo de usabilidad o testeo con usuarios de alguna app o producto digital. E, inclusive, buscas personas que puedan responder una encuesta, en una investigación cuantitativa.

Ya has realizado el diseño de tu investigación, tienes un plan metodológico y ahora necesitas reclutar usuarios.

La importancia del reclutamiento de usuarios

En la investigación en UX, cuando el objeto de estudio son las personas, el reclutamiento de usuarios es un aspecto fundamental. Además, que sean reclutados los usuarios adecuados es crucial para el éxito de cualquier proyecto de investigación, porque la calidad de los insights obtenidos depende en gran medida de una selección de participantes que representen con precisión al público objetivo.

La ejecución de la investigación es tan importante como el diseño metodológico, entonces, los usuarios juegan un rol clave dentro de la ejecución.

¿Qué pasaría si el reclutamiento es inadecuado? Si los usuarios reclutados no son representativos del público objetivo, los resultados de la investigación pueden ser sesgados e inexactos. Esto puede llevar a tomar decisiones de diseño erróneas, que a su vez pueden afectar negativamente la experiencia del usuario y el éxito del producto o servicio.

Por el contrario, un reclutamiento efectivo permitirá:

• Obtener insights relevantes, porque un reclutamiento adecuado ayuda a recabar información valiosa sobre las necesidades, comportamientos y expectativas del público objetivo.
• Realizar un diseño centrado en el usuario, porque los insights obtenidos permiten tomar decisiones informadas, que se traducen en una mejor experiencia para el usuario.
• Reducir los riesgos, al identificar y corregir problemas de usabilidad en etapas tempranas del desarrollo de un producto o servicio, lo que puede evitar costosas modificaciones posteriores.
• Aumentar el retorno de la inversión (ROI), porque un producto o servicio bien diseñado, basado en insights de los usuarios, tiene mayores probabilidades de éxito en el mercado.

Aspectos clave para un reclutamiento exitoso

Es fundamental definir criterios de reclutamiento claros para asegurar que los usuarios sean representativos del público objetivo. Al mismo tiempo, puede ayudar el uso de una variedad de métodos de reclutamiento. Pero vamos en orden…

Definir los criterios de inclusión y de exclusión de usuarios

Debes considerar que la elección de los criterios de reclutamiento dependerá de los objetivos específicos de la investigación y del público objetivo del producto o servicio. Si bien es importante ser flexible y adaptar los criterios a medida que se avanza en la investigación, si se identifica la necesidad de incluir o excluir algún factor, también necesitamos ser rigurosos y no cambiar los criterios sin considerar el eventual impacto en la calidad de los datos y el análisis posterior.

Veamos los criterios de reclutamiento de usuarios más comunes:

• Ubicación geográfica: Si la investigación se centra en un producto o servicio que se ofrece en una zona geográfica específica, es importante reclutar usuarios que residan en esa área. Esto asegura que los insights obtenidos sean relevantes para el mercado objetivo.
• Uso de tecnología: Si el producto o servicio se utiliza principalmente en dispositivos móviles, es fundamental que los participantes sean usuarios habituales de teléfonos inteligentes o tabletas, por ejemplo. Evaluar el nivel de familiaridad con la tecnología en general y con el sistema operativo específico (iOS o Android) también puede ser importante.
• Experiencia con productos o servicios similares: En algunos casos, puede ser necesario reclutar usuarios que tengan experiencia previa con el tipo de producto o servicio que se está investigando. Por ejemplo, si se está desarrollando una nueva aplicación de banca móvil, puede ser útil reclutar usuarios que ya utilicen otras aplicaciones bancarias.
• Neutralidad: Por ejemplo, debes evitar reclutar a empleados de la organización que desarrolla el producto o servicio, o de empresas relacionadas. De esta forma, garantizas la objetividad de los resultados. El conocimiento previo y el posible sesgo podrían afectar la validez de la investigación.
• Edad: Dependiendo del público objetivo del producto o servicio, puede ser necesario establecer un rango de edad específico para los usuarios. En algunos casos, puede ser necesario segmentar aún más por grupos de edad para obtener insights más específicos.
• Género: En algunos casos, puede ser importante reclutar usuarios de un género específico o asegurar una representación equitativa de géneros.
• Nivel socioeconómico: Este factor puede ser relevante si el producto o servicio está dirigido a un segmento específico de la población.
• Nivel de educación: El nivel de educación puede influir en la comprensión del producto o servicio y en la capacidad de los usuarios para proporcionar feedback constructivo.
• Hábitos de consumo: En algunos casos, puede ser útil reclutar usuarios que tengan hábitos de consumo específicos relacionados con el producto o servicio.
• Roles y experiencia previa: Sobre todo en el mundo B2B, los criterios de inclusión tienen que ver con el rol de la persona, su cargo, su experiencia previa o el nivel de decisión. Por ejemplo, si estamos realizando un estudio para una plataforma Saas que apunta a profesionales del marketing, necesitamos reclutar compradores de tecnología con cargos de marketing.

Veamos un ejemplo con un caso real: en FREED realizamos un estudio de la banca móvil en el cual definimos los siguientes criterios de inclusión:

• Titulares de cuenta corriente en por lo menos uno de los 12 bancos del alcance del estudio.
• Usuarios de banca digital mayores de 18 años.
• Residentes en Chile.
• Personas que realizan transacciones por Internet, independiente del dispositivo (notebook, PC, smartphone o tablet).

Se excluyeron del estudio personas no usuarias de banca digital, es decir, aquellas que declararon que prefieren ir a una sucursal para efectuar transacciones.

En ese estudio usamos una estrategia de reclutamiento por conveniencia, esto significa que invitamos a participar a personas que estaban en la red de contactos del equipo consultor, incluyendo las redes sociales de la empresa consultora.

8 estrategias de reclutamiento

Dependiendo del tipo de estudio, se puede recurrir a estrategias como:

1- Base de datos de usuarios o clientes: Es la estrategia más común y más simple. Se trata de obtener una base de datos de usuarios o clientes, filtrar por los criterios de reclutamiento de usuarios ya definidos y agendar con ellos las entrevistas. Esta estrategia es la que más hemos aplicado en FREED, incluso en una investigación con estudiantes y profesores de un programa de emprendimiento para jóvenes en Lima, Perú. Las entrevistas en terreno nos entregaron los insights necesarios para crear el viaje de los usuarios con el programa, realizar un taller de cocreación con el equipo a cargo del programa y, luego, rediseñar por completo el curso.

2- Redes de contacto: En FREED trabajamos mucho con clientes B2B. Allí usamos nuestra propia red de contactos, la red del cliente así como LinkedIn, para reclutar participantes. A diferencia del uso de una base de datos (punto anterior), acá los contactos son más personales: tenemos el correo electrónico o el número de WhatsApp de la persona. También la manera de abordar es más personal: puede ser un contacto uno a uno y no un correo masivo invitando a sumarse a un estudio.

3- Redes sociales: Si tienes un llamado a participar de un estudio, ya sea una sesión de entrevistas o realizar un test de usabilidad, usar las redes sociales te permitirá llegar a una gran cantidad de personas. Puedes hacer el llamado a participar en tus redes y las redes de tu empresa, así como pedir ayuda a colegas para difundir el aviso. Considera dejar bien claras las condiciones y los criterios de inclusión, de tal forma que las personas que cumplen los criterios puedan inscribirse. Ojo, no confundir el uso de las redes de contacto y las redes sociales para reclutar personas para participar de un estudio, con pedir feedback abiertamente acerca de un producto o servicio (este último caso no es un proyecto formal de investigación).

4. El crowdsourcing: Esta estrategia puede ser útil para reclutar un gran número de usuarios. Se puede implementar mediante comunidades permanentes: Por ejemplo, plataformas online que reúnen a pacientes con diversas condiciones médicas, donde se les invita a responder preguntas y participar en investigaciones a largo plazo.

En el mundo B2B, una estrategia de reclutamiento puede ser usar un canal de Slack para conectar a la comunidad y usar este medio para difundir las invitaciones a participar de estudios e investigaciones. Es más, las interacciones en la comunidad pueden constituir el objeto de estudio en lo que llamamos etnografía digital o netnografía. A modo de ejemplo, soy parte de una red profesional de personas que hacen observación de tendencias o trendwatching, vía una comunidad de Slack creada y gestionada por TW Insight Network:

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Las recompensas

Un aspecto algo controversial es si se debe ofrecer un incentivo para reclutar a los usuarios para un proyecto de UX Research. En FREED no lo hemos hecho en todos los casos, porque esto depende del presupuesto, la factibilidad y la logística del estudio. En algunas ocasiones hemos avisado anticipadamente que, en agradecimiento por el tiempo y el esfuerzo, se le entregará una gift card al final de la entrevista. En otros proyectos hemos entregado un regalo al terminar la entrevista, sin que el usuario supiera que lo recibiría.

Lo importante es ofrecer los incentivos adecuados y no olvidar que son para recompensar a los usuarios, y estimarlo como un factor que podría ayudar a aumentar la tasa de respuesta y la calidad de la información obtenida.

Algunas opciones comunes son:

• Incentivos monetarios: Un pago por cada hora que dure la interacción con el usuario o por la participación.
• Regalos como una gift card, una caja de bombones, una botella de vino, una libreta o un lápiz de buena calidad. También podría ser un producto de la propia marca, lo que abarataría los costos.
• Sorteos de gift cards u otros premios.

En FREED somos fans de las gift cards porque son muy prácticas para rendirlas en la contabilidad, son baratas y también son convenientes para el usuario; por ejemplo, sirven para hacer compras en el supermercado. Asimismo, hemos entregado lápices con la marca de la empresa que contrató la investigación y chocolates artesanales.

Sin embargo, en algunos casos, el modelo de incentivo podrías resultar contraproducente por las siguientes razones:

• El riesgo de reclutar usuarios no genuinos, ya que los regalos pueden atraer a personas motivadas únicamente por el incentivo y no por cumplir con los criterios de reclutamiento. Esto puede sesgar los resultados si los participantes no son representativos del público objetivo.
• La falta de compromiso con el estudio, porque podrían llegar personas motivadas por un regalo que no están comprometidas con el proceso de investigación, lo que podría derivar en respuestas menos reflexivas o en comportamientos que no reflejan su verdadera experiencia.
• La desviación del perfil deseado, porque los incentivos, especialmente si son atractivos, pueden provocar que personas fuera del perfil objetivo intenten calificar para el estudio, alterando la representatividad de los datos obtenidos.
• La percepción de baja profesionalidad: Dependiendo del tipo de incentivo, los participantes podrían percibir que el estudio es menos profesional. Esto podría reducir la seriedad con la que abordan su participación y, en consecuencia, la calidad de los insights recolectados.
• Los dilemas éticos, porque ofrecer regalos puede percibirse como una forma de manipulación, especialmente si no queda claro cómo se utilizará la información obtenida. Esto podría generar desconfianza hacia el equipo de investigación o la marca.

En FREED hemos tenido esta discusión más de una vez y ha habido proyectos en los que hemos decidido junto a la empresa contratante no entregar incentivos. Por ejemplo, en un proyecto en que realizamos entrevistas en línea con clientes de una empresa del mundo de la impresión, no fue complicado reclutar a los usuarios, quienes eran clientes y contactos, porque deseaban opinar abiertamente, sin esperar una recompensa. Además, tuvimos muy poco tiempo para llevar a cabo el proceso.

Hay que considerar que donde más específico es el perfil de las personas que necesitamos reclutar, más delicado y, a su vez, más relevante puede ser el tema de la recompensa. Imagina que estás realizando un estudio con profesionales B2B compradores de maquinaria forestal en Latinoamérica. Existen pocas personas que cumplen con este perfil, por ende, la participación en el estudio debe ser atractiva para ellos y habría que considerar una recompensa adecuada.

No necesariamente es monetaria, pero sí suficiente para lograr convencer a la persona de que haga un espacio en su día, y no cambie tres veces la hora de la entrevista, para hablar sobre su experiencia específica en una industria. En este caso, la recompensa podría ser que consiga algún beneficio, como ser informado del resultado del estudio, aprender algo en el camino o tener la satisfacción de haber contribuido a generar conocimientos y avances en la industria.

Otros aspectos que no debes olvidar

• Definir una muestra significativa en relación a los objetivos de la investigación. Por ejemplo, para unas pruebas con una aplicación móvil para el bienestar personal, la establecimos en 5 a 7 usuarios, ya que sería un test rápido. En cambio, cuando realizamos un proyecto de UX Research con una gran empresa aseguradora, el público objetivo eran los corredores de seguros que vendían distintos tipos de productos; ahí la muestra superó los 50 usuarios y las entrevistas demoraron más de dos meses en realizarse. En este último caso, finalizamos en el momento en que se llegó a un punto de saturación y no estábamos recopilando datos nuevos.
• Comunicar de manera clara y transparente: Esto significa explicar a los participantes los objetivos del estudio, la duración de su participación y el uso que se dará a la información recolectada.

Conclusiones

El éxito de cualquier UX o CX Research no está solo en las herramientas o métodos utilizados, sino también en las personas que participan en ella. El reclutamiento acertado de usuarios es una necesidad crítica que determina la calidad de los insights y, en última instancia, el éxito del producto o servicio.

Un proceso bien estructurado permite comprender profundamente a los usuarios, diseñar experiencias que resuenen con sus necesidades reales, como también reducir riesgos y costos.

Recuerda que cada decisión de diseño debe estar anclada en la realidad de los usuarios y esa realidad solo puede entenderse plenamente cuando trabajamos con las personas adecuadas desde el principio. El futuro de tu producto o servicio comienza en el momento en que decides quiénes serán la voz de tus usuarios.

¿Habías considerado los aspectos que hemos revisado aquí en tus proyectos de UX o CX Research? ¿Necesitas ayuda con una investigación con usuarios? No dudes en contactarnos.

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