El sentido común versus la experiencia de cliente (CX)

Como investigadora y profesional que se desenvuelve en disciplinas como la experiencia de usuario (UX), la experiencia de cliente (CX) y el diseño de servicios (DS), entre otras salsas, y a la vez como una usuaria o consumidora de productos y servicios, no puedo dejar de llevar un registro de experiencias notables, en un sentido o el otro.

La escasez de sentido común

Dicen que el sentido común es el menos común de todos los sentidos. Si es así, déjame decir que en UX, CX, DS y otras salsas raras, el sentido común es un ingrediente escaso.

En los últimos años hemos sido testigos, tanto en Chile como a nivel regional y mundial, de un auge de tendencias, buenas prácticas, metodologías, herramientas e instrumentos para mejorar la evaluación y la calidad de la experiencia del usuario (UX, del inglés “User Experience”) y la experiencia del cliente (CX, del inglés “Customer Experience”).

Las empresas están implementando medidas puntuales o claramente adoptando una visión del negocio orientada al cliente, diseñando experiencias de servicios (DS, de “diseño de servicios”) centradas en el cliente.

Como te decía, estoy permanentemente ligada a estas disciplinas y llevo un registro de experiencias memorables y de las otras.

Y, lamentablemente, cuando uno mira lo que realmente nos está pasando en el día a día, es imposible no hacer una observación trivial: la falta de sentido común lo arruina todo.

Ahora te comparto algunos de los casos que he registrado en mi cuaderno de notas de campo:

Caso 1: Persona va al supermercado a comprar queso

No sé si a ti te gusta el queso laminado o tienes alguna preferencia especial, pero yo suelo comprar queso mozzarella o de cabra, y me encanta que venga en láminas.

Algo absolutamente sistemático: cada vez que voy a comprar mozzarella al supermercado express cerca de mi casa y pido que por favor lo laminen, me dicen que no. Que no es posible.

“¿Por qué?”, pregunto yo. De chica me enseñaron que “por qué” es la interrogación que hacen las personas inteligentes y de grande me inculcaron que es la preferida del investigador.

Me responden “No laminamos”. O sea, no se puede, el gerente no les mandó una nota diciendo que también se podía laminar el queso y no solo el jamón.
En consecuencia, el queso solo se corta en un trozo grande: si te gusta, todo bien; si no, adiós.

Una vez fui testigo de un reclamo de un cliente que quería un jamón con cierto tipo de laminado. Tuvo que pedir que llegara el jefe para que le hicieran “el favor”.

Como la vida del amante del queso no puede ser tan mala, les cuento que en el Mercado Providencia, en el local de quesos, los gentiles señores que atienden te preguntan cómo quieres tu queso.

O sea, ¿un comercio de barrio tiene mejor máquina para laminar que una cadena de supermercados? Te apuesto que estos señores no tienen incentivos ni bonos de desempeño. Capaz que ni tengan aguinaldo o programas de formación “world class” (otro término raro) para dejarlos con “actitud de servicios”.

Caso 2: Persona no entiende por qué le cobran un servicio de Roaming

Ojo, no es chiste. Llamo a la compañía de telecomunicaciones y explico que en verdad no conozco a nadie en Nigeria y no he hecho llamadas a ese país mientras me encontraba en Europa hace un tiempo atrás.

Dejo un reclamo. Me avisan que me volverán a llamar en x días para dar respuesta. Nunca me llaman.

Vuelvo a llamar y no pasa nada. El ejecutivo me dice que el gasto sí se hizo y que si no me gusta la solución (¿qué solución?), que reclame en la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUBTEL).

Me enojo y, llena de esperanza de que un ser pensante me va a solucionar el problema, parto a la sucursal donde me dicen lo mismo, que la única alternativa es reclamar en la SUBTEL.

Me doy la molestia de inscribirme en la SUBTEL, envío un reclamo y en unos días me llaman para pedirme disculpas. Además, me dan un crédito por el valor total del monto en cuestión y me regalan $35.000.

¿Por qué? Porque me di la molestia de reclamar a través de todos los canales que tenía disponibles.

Caso 3: Emprendedor va a cobrar un vale vista

En 2015 recuerdo haber pasado una tarde completa entre la sucursal del banco y la notaría para registrarme como representante legal. Es decir, para darme un poder notarial a mí misma (sí, sí, ¡a mí misma!).

Y todo era para ir a buscar el vale vista y luego depositarlo en el otro banco donde está la cuenta corriente de mi empresa.

Dejando de un lado que el vale vista ya me parecía bastante obsoleto en 2015, en verdad no te queda otra que hacer el trámite.

Ahora bien, en noviembre de 2016 me entero que el poder venció y, por lo tanto, tengo que volver a pasar una tarde en la notaría para registrarme otra vez.

Calcula lo que significa para un emprendedor estar una o dos horas en la cola de la notaría. Más el tiempo del desplazamiento, más el tiempo en la cola del banco 1 y, luego, del banco 2, donde me pidieron volver a presentar un certificado del Conservador de Bienes Raíces.

Supongo que no es un tema legal y, si fuese así, nadie dijo que las leyes están hechas necesariamente desde el sentido común o la simplicidad. Digo esto porque en otros bancos me registré como representante legal una sola vez y de allí no tuve que renovar nada.

Además, en algunas instituciones financieras, si bien me han pedido la copia del documento de identidad y llenar algún formulario, no han exigido registrarme ante el notario.

Reflexiones

Desde la perspectiva del cliente, algunas situaciones, como la primera, tienen una solución: comprar queso laminado (¡y rico además!) en el mercado en vez del supermercado.

Otras tienen soluciones parciales: portabilidad numérica de una compañía de telecomunicaciones a otras.

En cambio, algunos contextos – el banco, por ejemplo – te obligan a ser un ratón más en el sistema que pedalea para sobrepasar la situación mientras tuiteas tu rabia.

Bueno, por lo menos tengo las herramientas para solucionar el problema. ¿Y qué pasa con el ciudadano que tiene menos herramientas / tiempo / conocimiento / paciencia?

Ahora bien, desde la perspectiva del profesional, en un mundo donde todos hablan de innovación, migración de atenciones de canales tradicionales a digitales, omnicanalidad, diseño de servicios, experiencia del cliente, experiencia del usuario (agrega acá todo el vocabulario de moda y de disciplinas, metodologías o herramientas), pienso que la falta de sentido común es un síntoma de una sociedad que necesita cambiar de perspectiva a la brevedad.

Lo bueno es que hay mucho trabajo por hacer. Lo malo es que es desconcertante ver lo lejos que estamos de una sociedad amable con los consumidores y ciudadanos.

¿Tú también has observado este tipo de experiencias que van en contra del sentido común? Cuéntame qué opinas.

Sigue leyendo

• Qué es y por qué te debería importar el Modelo de madurez para la gestión omnicanal de la CX
• Arquetipo de cliente: qué es y por qué es importante en un proceso de diseño
• Diseño de experiencia: 14 tips para tus redes sociales
• Usabilidad y UX en tiempos de “vacas flacas”
• Rentabilidad de la inversión en experiencia de usuario (UX)