Usabilité, design et UX dans la santé

Dans nos blogs Expérience UX et E-commerce, nous avons écrit à plusieurs reprises sur l'utilisabilité et l'UX, mais principalement dans le contexte du commerce électronique et du web. Cette fois, je souhaite vous expliquer comment ces concepts peuvent être appliqués dans un contexte clinique, profitant du fait que j'ai récemment donné deux cours où j'ai justement abordé ces sujets devant des étudiants en ingénierie. L'idée est d'examiner ces concepts d'utilisabilité, de conception et d'expérience utilisateur (UX) afin que vous puissiez les appliquer dans vos futurs projets dans le domaine de la santé.

L'utilité de ces concepts dans le contexte clinique

Mon idée de partager ces connaissances avec vous vient de la conviction que vous pourrez les appliquer dans au moins trois circonstances :

1. Dans le développement de nouvelles technologies, que ce soit par le biais d'une entreprise pour créer une solution pour le marché de la santé, ou dans le cadre d'un intrapreneuriat en participant ou en dirigeant des projets de développement technologique dans des institutions de santé, qu'elles soient publiques ou privées.
2. Dans l'implémentation de technologies existantes et leur adaptation au niveau local. Souvent, nous ne créons pas les solutions à partir de zéro car des options existent déjà sur le marché, mais nous devons veiller à leur configuration adéquate pour notre contexte.
3. Dans la recherche pour identifier les besoins des patients ou du personnel de santé. Bien que la solution ne soit pas toujours technologique, la base conceptuelle méthodologique vous facilitera ce processus.

Pourquoi le design est important ?

Avant de commencer à parler d'utilisabilité, de design et d'expérience utilisateur, j'aimerais revenir un peu en arrière, vers un composant fondamental dans ce processus de création de solutions technologiques : le design. Voyons pourquoi le design est important.

Pour commencer, le design est partout, il est dans tous les grands et petits détails de notre vie. Je veux vous montrer quelques exemples.

Surcharge visuelle / cognitive ?

Tout ce qui nous entoure a dû être conçu d'une manière ou d'une autre. Dans les environnements urbains, nous subissons normalement une surcharge visuelle qui a un impact cognitif qui nous désoriente et, à la longue, nous ne savons plus où aller si nous sommes exposés à trop de messages qui nous submergent.

Erreur de conception : iso-apparence des comprimés

Le design est également présent dans l'emballage. Pour vous donner des exemples du domaine de la santé, je vais vous parler de l'iso-apparence des comprimés. C'est une erreur de conception très courante qui peut avoir un impact négatif, tant en milieu clinique qu'à domicile. Pensons au patient qui doit prendre un médicament ou à l'aidant qui l'aide à doser les médicaments.

Source : Stop Errores de Medicación.

Autre erreur de conception : l'utilisateur n'a pas le contrôle

Les problèmes logiciels de diverses natures empêchent l'utilisateur d'avoir le contrôle. Le message du système, au lieu de l'aider, le déroute. Le contrôle est une heuristique très importante en matière d'utilisabilité.

Conséquences d'un système mal conçu

Avec les exemples précédents, nous pouvons déjà deviner que le design est fondamental dans nos vies. Mais allons un peu plus loin que l'évidence : quelques conséquences d'un système mal conçu dans le monde du hasard.

Un système qui n'a pas été conçu en fonction des besoins des personnes, en tenant compte de leur contexte d'utilisation et qui n'a pas été testé correctement, aura un impact négatif. Il sera probablement synonyme de rejet de la part des personnes. Car si un système ne répond pas à nos besoins, nous ne voudrons pas l'adopter.

Dispositifs médicaux mal conçus

Selon un rapport de la FDA (Food and Drug Administration des États-Unis), plus d'un tiers des dispositifs médicaux sont retirés en raison de problèmes de conception. Si l'on se réfère à une étude de 2021, la principale cause de retrait des dispositifs médicaux aux États-Unis est les problèmes logiciels. Cette cause a été constante au cours des quatre dernières années. (1)

Source : FDA, CRDH. 'Medical Device Recall Report FY2003 to FY2012'.

Erreurs d'utilisabilité dans les dossiers médicaux électroniques

Si l'on examine le cas particulier du dossier médical électronique, un outil qui a été intégré dans les institutions publiques et privées, certains de ses problèmes courants sont les suivants :

1. Les exigences de documentation sont difficilement gérables pour les utilisateurs du système. Dans la pratique, cela se produit lorsque le système vous demande plus de documents que vous, en tant qu'utilisateur, n'êtes capable de gérer, ou bien ces documents sont déjà saisis et le système les redemande, voire sollicite des informations qu'il devrait déjà posséder.
2. Problèmes d'utilisabilité de l'interface : champs de formulaire qui ne fonctionnent pas, écrans mal structurés, écrans très complexes ou options difficiles d'accès via la navigation.
3. Intégrations de flux de travail qui devraient exister et être fluides : parfois, l'utilisation d'un système pose des problèmes, comme le fait d'avoir 5 écrans à la fois, passant de l'un à l'autre pour pouvoir accomplir la tâche.

Tous ces problèmes sont associés à un temps de gestion excessif de la part de professionnels qui souffrent d'épuisement, mais peuvent également avoir un impact négatif sur le patient, comme la mort, étant donné que de nombreuses démarches sont perdues. (2)

Une étude a analysé 9 000 événements de sécurité de patients pédiatriques rapportés par 3 hôpitaux sur une période de 5 ans et a examiné comment l'utilisabilité du dossier médical électronique a eu un impact sur la sécurité du patient. Les chercheurs ont constaté que le manque d'utilisabilité a contribué à des erreurs de médication dans 1 événement sur 3 et dans plus de 8 événements sur 10, il y a eu une erreur de dosage.

Source : Raj M. Ratwani et al., « Identifying Electronic Health Record Usability and Safety Challenges in Pediatric Settings », Health Affairs 37, n° 11 (2018) : 1752-1759.
Illustration : The Pew Charitable Trust.

Formulaires peu conviviaux

Un autre exemple de problème de conception et d'expérience utilisateur très courant en ingénierie logicielle est celui des formulaires. Un formulaire mal conçu peut avoir un impact négatif à différents niveaux. Imaginons que pour saisir les données du patient, vous ayez un champ par défaut : « le côté de la chirurgie, gauche ». Un champ par défaut signifie qu'une option est présélectionnée, par conséquent, le logiciel n'oblige pas à remplir les données du patient.

Après l'opération, le patient apporte le formulaire imprimé à l'assurance et, selon les registres du médecin, il s'agissait en réalité d'une opération du côté droit.

Cette différence peut sembler triviale, mais dans une démarche auprès d'une compagnie d'assurance, cela représente un problème majeur car la demande de remboursement sera probablement rejetée. Cela entraînera une double gestion pour le médecin et sa secrétaire, à moins que le patient ne retourne à la clinique pour demander une rectification du dossier. On peut considérer qu'il y aura du stress, une perte de temps et, surtout, un impact monétaire si l'assurance n'accepte pas de retraiter la demande. Quelque chose d'aussi simple qu'un champ de formulaire peut devenir un drame pour les utilisateurs.

En résumé, un système mal conçu génère :

1. Des erreurs médicales
2. Des temps de gestion élevés
3. De la frustration
4. De l'épuisement
5. Une faible adoption et un rejet : si un système n'est pas convivial, s'il ne nous permet pas de mieux travailler, il ne nous sert à rien, nous avons donc tendance à le rejeter.

Les facteurs humains et le contexte d'utilisation

Et pourquoi ces erreurs de conception qui causent tant de problèmes aux utilisateurs se produisent-elles ?

1. Manque de préoccupation pour les facteurs humains lors de la conception du produit ou du service.
2. Manque d'implication de l'utilisateur final et de son contexte d'utilisation dans le processus de développement de la solution.

Le contexte d'utilisation

Au-delà des personnes et de la technologie, il y a le contexte d'utilisation et les relations qui s'établissent entre les différents éléments :

1. Fatigue
2. Distractions
3. Multitâches

Lors de la conception de solutions technologiques, il est important de clarifier le contexte dans lequel elles seront utilisées. Il n'est pas la même chose de concevoir un outil qui sera utilisé par une personne sur un téléphone portable qu'un système collaboratif.

Nous pouvons penser, par exemple, aux professionnels qui doivent enregistrer les visites à domicile après avoir vu chaque patient, étant en voiture entre deux visites, par rapport à un système que 10 professionnels géreront, s'occupant de 4 ou 5 personnes simultanément dans une clinique. Le contexte d'utilisation est ici totalement différent.

Nous sommes tous différents et complexes

Que nous arrive-t-il ? Pourquoi un système peut-il fonctionner dans certaines conditions et pas dans d'autres ?

Les êtres humains sont différents et complexes. Nous agissons dans des contextes différents, parfois nous pardonnons quand un système se « trompe » et nous apprenons ses manies.

Par exemple, prenons le cas d'une personne qui navigue depuis 5 ans dans un système compliqué à utiliser, mais qui s'est habituée à surmonter cette complexité et sait qu'elle atteindra son objectif, même si elle doit essayer trois fois de suite pour que le flux d'informations avance. Que se passerait-il si nous remplacions ce mauvais système par un bon ? Il est très probable que cette personne soit frustrée car elle s'est habituée à une certaine façon de faire les choses et maintenant nous la modifions. Alors qu'un collègue qui est un nouvel utilisateur et ne connaît pas l'ancien système, serait beaucoup plus à l'aise d'apprendre directement à utiliser le bon système. D'où la nécessité de comprendre chaque utilisateur et son contexte d'utilisation.

Les facteurs humains ou l'ergonomie

Les facteurs humains concernent « la compréhension des interactions entre les humains et les autres éléments d'un système, et la profession qui applique les principes théoriques, les données et les méthodes pour concevoir afin d'optimiser le bien-être humain et la performance globale du système » (International Ergonomics Association).

Voici quelques facteurs humains à prendre en compte lors de la conception de votre produit ou service :

1. La mémoire
2. L'attention
3. Le stress
4. La motivation

Biais cognitifs

En tant qu'êtres humains, nous ne sommes pas agnostiques aux biais cognitifs, par conséquent, nous sommes constamment confrontés aux biais de :

1. Confirmation
2. Pensée de groupe
3. Omission
4. Proximité

Un exemple de biais de confirmation est que nous avons tendance à rechercher la ratification de ce que nous savons déjà. Il est important de comprendre ces biais lors de la conception de solutions, car nos produits ou services ne sont pas isolés, mais surgissent dans un contexte, interagissent avec d'autres solutions et les personnes qui utiliseront nos systèmes utilisent également d'autres systèmes.

Facteurs externes (le contexte)

Certains facteurs externes ou contextuels qui affectent notre capacité cognitive sont la charge de travail et les distractions. Par exemple, les appareils qui nous entourent et nous envoient des notifications en permanence, affectent la capacité à rester concentré sur une tâche. Il est donc également important, lorsque nous parlons de concevoir des solutions simples, de comprendre dans quel contexte cette solution pourrait éviter les notifications ou, au contraire, si elles sont nécessaires et constituent un besoin, comment l'utilisateur pourra envoyer des notifications et identifier leur importance par rapport à celles que la personne reçoit d'autres appareils.

Modèles de comportement

Il est également important de comprendre que des modèles de comportement émergent chez les personnes et chez nos utilisateurs, et cela a un impact sur le contexte de notre interaction avec la technologie. Par exemple, nous nous habituons à une certaine façon de faire les choses et la technologie module également notre comportement.

De plus, nous avons des référentiels mentaux qui ne proviennent pas du même secteur : par exemple, un professionnel de la santé, comme nous tous, est un utilisateur des réseaux sociaux, il est donc habitué à une certaine façon de naviguer et de voir un menu ; mais il navigue également sur des sites institutionnels et sait que la connexion se trouve en haut à droite et les informations de contact en bas dans le pied de page.

C'est-à-dire que lorsque nous concevons des solutions, il est important de comprendre comment les interfaces répondent à ces modèles de comportement ou quel type de modèle de comportement nous voulons que les personnes développent en utilisant nos systèmes : quelles choses nous voulons favoriser, quel comportement positif nous voulons encourager et quel comportement négatif nous voulons réduire.

Équipes multidisciplinaires

Maintenant, bien que nous soyons complexes, nous avons besoin d'équipes multidisciplinaires pour concevoir et mettre en œuvre des solutions simples. Que signifie multidisciplinaire ? Selon le projet, pour concevoir une solution technologique pour la santé, nous pouvons avoir besoin de :

1. Un chef de projet qui comprend bien la réalité du contexte clinique.
2. Des professionnels spécialisés en ethnographie ou en sociologie pour être capables de cerner les besoins des personnes.
3. Des ingénieurs logiciels.
4. Des concepteurs d'expérience utilisateur.
5. Des experts du domaine des systèmes.
6. Des professionnels de la santé.
7. Des professionnels administratifs, etc.

La solution ? Impliquer l'utilisateur final

Comme nous le voyons, il existe une série de facteurs qui peuvent nous amener à commettre des erreurs aux différentes étapes de la conception et du développement d'une solution. S'il s'agit d'un produit de consommation de masse, nous pouvons assumer une perte économique due à l'échec des ventes en ne répondant pas aux besoins et aux attentes du public cible. En revanche, dans le domaine de la santé, ces erreurs peuvent coûter la vie des patients, comme nous l'avons déjà vu avec des statistiques très récentes.

Quelle est la solution pour éviter ce type d'erreurs, de problèmes et d'impacts négatifs ? C'est d'impliquer l'utilisateur final.

Avant d'approfondir ce point, que j'aborderai dans un prochain article sur l'UX Research dans le domaine de la santé, examinons les définitions de deux termes cruciaux :

• Utilisabilité : C'est « l'attribut de qualité qui mesure la facilité d'utilisation des interfaces » (Jakob Nielsen). La norme ISO 25010 définit l'utilisabilité comme la « capacité du produit logiciel à être compris, appris, utilisé et attrayant pour l'utilisateur, lorsqu'il est utilisé dans des conditions déterminées ». Ces conditions déterminées sont ce que j'ai décrit précédemment comme le contexte d'utilisation.
• Ingénierie de l'utilisabilité : « est une approche structurée pour construire des systèmes logiciels qui répondent aux besoins des utilisateurs dans divers environnements avec différents niveaux d'expérience informatique ». (3) La question de l'expérience est liée à la connaissance ou non d'un système et à l'apprentissage qui s'installe au fil du temps. Mais aussi à l'utilisabilité des utilisateurs, car lorsque nous concevons un logiciel, nous devons savoir quel sera le niveau d'instruction et de numérisation de la personne qui l'utilisera.

Principales activités de l'ingénierie de l'utilisabilité logicielle

Certaines activités concernent, par exemple :

• Réaliser des observations sur site et des entretiens avec les utilisateurs du système. L'ethnographie a beaucoup à apporter dans le domaine de la santé.
• Développement de spécifications d'utilisabilité.
• Livraison évolutive du système. C'est-à-dire que ce système soit amélioré et améliorable dans le temps. Comment faire ? Des tests d'utilisabilité à un stade précoce jusqu'à l'encouragement d'un retour d'information récurrent de la part des utilisateurs.

Où nous situons-nous ? Dans un environnement multidisciplinaire

Pour situer l'ingénierie de l'utilisabilité dans un environnement multidisciplinaire, c'est-à-dire celui de toutes les disciplines liées à la conception de l'expérience utilisateur, nous devons la relier à :

• la conception d'interaction,
• l'interaction homme-machine,
• les facteurs humains et l'économie,
• la conception d'interfaces,
• l'ubiquité,
• le design industriel,
• la conception sonore,
• la communication,
• l'écriture et la rédaction (le texte qui accompagne le système),
• le contexte décoratif,
• la navigation et
• l'architecture de l'information.

Ainsi, lorsque l'on conçoit un système, bien qu'il soit difficile d'avoir un spécialiste dans chacun de ces domaines, il faut au moins chercher une ou plusieurs personnes ayant le plus de connaissances possibles dans leur domaine et, en même temps, capables de rechercher des connaissances complémentaires en dehors de celui-ci. Mais il faut reconnaître ce besoin, comprendre ce que l'on ne sait pas pour pouvoir le compléter avec les compétences et les connaissances d'une autre personne.

Disciplines qui nous rapprochent de l'utilisateur

IHM : en quoi consiste cette discipline

Par IHM, j'entends le terme anglais Human-Computer Interaction, en français c'est l'Interaction Homme-Machine. C'est un domaine de recherche et une pratique qui a émergé au début des années 80, initialement comme un domaine de spécialité de l'informatique qui englobe la science cognitive et l'ingénierie des facteurs humains. Elle a principalement émergé autour de l'utilisabilité, mais avec le temps, l'utilisabilité et l'IHM ont évolué.

Le saut vers l'Expérience Utilisateur (UX)

Cette évolution a laissé place à des concepts plus holistiques comme, par exemple, l'expérience utilisateur.

L'UX, au-delà de la simple utilisabilité d'un système, vise à ce qu'il soit :

• Utile
• Désirable
• Accessible
• Crédible
• Précieux
• Trouvable

C'est-à-dire qu'il existe d'autres attributs qui font qu'un produit ou un service est adopté par les personnes au fil du temps.

Le design

Quand je parle de design, je me réfère au design en tant que processus, un processus qui nous permet de trouver des solutions en tenant compte des besoins des personnes. Fondamentalement, cela va bien au-delà du design d'interfaces, du design graphique ou de la création d'une brochure ou d'un design éditorial. Quand nous parlons de design de solutions, nous nous référons à ce que disait Steve Jobs : « le design n'est pas seulement ce que vous voyez, mais comment cela fonctionne ». C'est tout ce qu'il y a derrière une interface, par exemple.

Le design de services

Il est apparu dans les années 90 dans les pays nordiques, en parallèle avec le travail du cabinet de conseil IDEO aux États-Unis. À quoi peut-il nous servir ? En tant que discipline, il nous apporte des méthodes et des outils qui vont au-delà du logiciel et permettent de se rapprocher des personnes pour concevoir ou repenser des services de santé.

Le design de services naît également de la multidisciplinarité et se nourrit principalement du design d'interaction, de l'innovation sociale, des sciences sociales, du commerce, etc.

Le design de services aide à innover (créer de nouveaux) ou à améliorer (existants) des services pour les rendre plus utiles, utilisables, désirables pour les clients et efficaces et efficients pour les organisations. C'est un domaine nouveau, holistique, multidisciplinaire et intégrateur.

Il est intégrateur car, fondamentalement, il rassemble différentes perspectives et articule les besoins des personnes qui se trouvent à différents niveaux au sein d'une organisation, tant internes qu'externes.

Source : élaboration personnelle.

En résumé

Enfin, en guise de résumé de cet article, j'aimerais que vous reteniez les points suivants :

1. Le design est important pour faciliter et améliorer la vie des gens.
2. Un système mal conçu peut avoir de graves conséquences.
3. Le contexte d'utilisation est fondamental lors de la conception de solutions technologiques.
4. Au-delà de l'utilisabilité, nous devons nous concentrer sur l'expérience utilisateur (UX) et la conception de services (qui va au-delà de la solution technologique).

Avez-vous eu une expérience dans le développement de services ou de produits pour le secteur de la santé ?

Comme je l'ai dit précédemment, j'aborderai ce sujet dans un prochain article dédié à l'UX Research dans le domaine de la santé.

Continuez à lire

• UX Research dans le domaine de la santé
• UX Design et UX Research pour le prototypage de services de santé
• Utilisabilité et test de solutions technologiques en santé
• UX Research en santé : Le rôle du chercheur au-delà de l'empathie avec les personnes

Références :

(1) Stericycle. (n.d.). Recall Index. Disponible en ligne, consulté le 3 juin 2021.

(2) Fortune.com, Death by a Thousand Clicks: Where Electronic Health Records Went Wrong. Consulté le 3 juin 2021.

(3) Good, M. (1988), Digital Equipment Corporation (DEC). Digital Technical Journal, n° 6, février 1988, 125-133. Consulté le 3 juin 2021.

Image de couverture

Par National Cancer Institute sur Unsplash.