Usabilidad y testeo de soluciones tecnológicas en salud

Antes de ver cómo aplicar la usabilidad y el testeo de soluciones en un contexto clínico, te cuento que este artículo es parte de una serie que estoy dedicando a la usabilidad y la UX en el área de la salud. Así que te recomiendo pasar antes por las tres publicaciones anteriores y que luego vuelvas hasta aquí para que sigamos adelante. Los artículos anteriores son: Usabilidad, diseño y experiencia de usuario (UX) en el área de la salud, UX Research en el área de la salud y UX Design y UX Research para prototipado de servicios de salud.

¿Qué vamos a testear?

Una vez que tengamos el más mínimo prototipo, pero también en la medida en que este prototipo va evolucionando y se convierte en una solución, necesitamos testear. ¿Cómo? Con usuarios, sí o sí. De manera presencial o remota, con testeos en laboratorios o una simulación o en un contexto real.

¿Y qué es lo que vamos a querer testear?

• Primero, lo fundamental es la realización de las tareas. Queremos comprobar si el usuario puede o no realizar las tareas para las cuales el sistema ha sido diseñado. Ahí lo que queremos medir no son las capacidades del usuario sino la capacidad del sistema para ser usado.
• También podemos querer testear la arquitectura de información. Por ejemplo, en sistemas que son más complejos y quizás requieren de varias etapas:
• la navegación por menú,
• el uso de las etiquetas,
• cómo se llamarán los botones,
• los diferentes campos de formulario, etc.
• Los contenidos, pensando en que nuestro sistema podría ser un sitio web que, por ejemplo, hable a diferentes tipos de usuario. También podemos testear la comprensión de estos contenidos.
• El diseño en general de la interfase y del servicio.
• La propuesta de valor. Es común que un sistema pase con éxito los testeos de usabilidad pero, finalmente, no sea exitoso en cuanto a la propuesta de valor. Si hacemos un testeo de laboratorio o una simulación, por ejemplo, la persona va a poder cumplir con la tarea que le vamos a pedir que realice con ese sistema, pero una vez que la solución esté disponible en el mercado las personas no necesariamente la adoptarán o la comprarán. Por ende, existe una diferencia entre el concepto, las funcionalidades y la propuesta de valor como tal.

Protocolo para un test de usabilidad en salud

Por lo general, al preparar un test de usabilidad debemos diseñar este protocolo para saber con quién lo vamos a testear, cuándo, qué tipo de tareas queremos que la persona ejecute, etc.

1. Lo primero es tener un acuerdo de confidencialidad y un consentimiento informado. Este es un trato entre nosotros y el usuario que participará en el test. Queremos que la persona esté cómoda, que no se sienta juzgada, que entienda que estamos testeando un aplicativo y no sus capacidades para ejecutar una tarea.
2. A modo de introducción, vamos a explicar el desarrollo de la solución, qué buscamos con el producto o servicio, cuánto nos vamos a demorar en el test, qué vamos a hacer, qué se va a requerir por parte de la persona, etc.
3. Ya entrando en el test, generalmente se parte con preguntas de introducción para romper el hielo y, a la vez, explorar motivaciones, percepciones y actitudes, de ser necesario y según el contexto.
4. Continuamos con las instrucciones que son del tipo “te mostraré una pantalla y me gustaría que realizaras estas tareas, que agregues los datos de un paciente en la ficha electrónica”, etc.
5. Mientras la persona realiza las tareas nos dedicaremos a observar. También le podemos hacer preguntas de acuerdo a cómo ha sido diseñado el protocolo. Sus comentarios son un feedback importante.
6. Considerar el contexto. Por ejemplo, en un laboratorio, por lo general, todo es mucho más controlado y la persona tiene toda nuestra atención, el tiempo está delimitado, hay una temperatura ambiente, el nivel de estrés podría ser menor y quizás no existan distracciones. Si el test se realiza en una oficina o en las instalaciones de una fábrica, es muy probable que nos encontremos con condiciones completamente distintas. Entonces, a la hora de dar cuenta de los resultados del test, es importante describir en qué contexto ha sido realizado. En este video puedes ver una situación bastante real.

¿Con cuantos usuarios testear?

Por lo general, hasta cinco usuarios es un buen número para llegar a una gran cantidad de hallazgos. Obviamente, va a depender del contexto, porque si tenemos muchos grupos de usuarios y muy heterogéneos, la situación será diferente que si son homogéneos.

Es importante entender que es preferible hacer varios test con menos usuarios, que una sola etapa de testeo con muchos. Por ejemplo, si tenemos quince personas, podemos empezar con cinco testeando la versión inicial del prototipo; después mejoramos ese prototipo en base al feedback que hemos logrado y testeamos con cinco más, y así. De esta manera el prototipo tiene una mejora continua.

Fuente: NNGroup.

Las métricas

Algunas métricas que buscamos en los test de usabilidad son:

• El resultado de evaluación de cuestionarios como el System Usability Scale.
• Resolutividad como, por ejemplo, entender qué porcentaje de los usuarios finalizaron las tareas en menos de 20 minutos.
• Facilidad para realizar una tarea específica.
• Tiempo necesario para ejecutar una tarea.

Ejemplo de instrumento de evaluación

Existen varios modelos de cuestionarios e instrumentos de evaluación aceptados en la industria, pero destacaría el System Usability Scale. Está conformado por 10 preguntas que se pueden contestar con una escala de 1 a 5, donde 1 significa estar en completo desacuerdo y 5 completamente de acuerdo.

Este es el listado tipo de preguntas que se pueden hacer:

1. Creo que me gustará visitar con frecuencia esta aplicación / sitio web / sitio móvil / sistema.
2. Encontré la aplicación innecesariamente compleja.
3. Encontré la aplicación fácil de usar.
4. Creo que necesitaría del apoyo de un experto para recorrer la aplicación.
5. Encontré las diversas funcionalidades de la aplicación bien integradas.
6. Encontré que había demasiada inconsistencia en la aplicación.
7. Imagino que la mayoría de las personas aprenderían muy rápidamente a utilizar la aplicación.
8. Encontré la aplicación incómoda de utilizar.
9. Me sentí muy confiado(a) en el manejo de la aplicación.
10. Necesito aprender muchas cosas antes de manejarme con la aplicación.

Es importante elegir un instrumento, adecuarlo a nuestras necesidades y complementarlo con los hallazgos cualitativos. No limitarnos a una estadística como que el 60 % de las personas logran completar las tareas. Existe una riqueza en los comentarios y en las observaciones que debemos rescatar.

¿Qué te está pareciendo esta serie de artículos? Próximamente publicaré la quinta parte y final, abordando el rol del investigador UX en el área de la salud. Así que mantente atento(a) al blog de Experiencia de FREED.

Sigue leyendo

• Usabilidad, diseño y experiencia de usuario (UX) en el área de la salud
• UX Research en el área de la salud
• UX Design y UX Research para prototipado de servicios de salud
• UX Research en salud: El rol del investigador más allá de la empatía con las personas

Imagen principal de Laurynas Mereckas en Unsplash