UX Research en salud: El rol del investigador más allá de la empatía con las personas

Y llegamos al quinto artículo con el que cerraré la serie sobre usabilidad y UX en el área de la salud. Como ya hemos avanzado bastante, para entrar en contexto podrías pasar antes por las cuatro publicaciones precedentes y luego regresar hasta aquí. Los artículos anteriores son: Usabilidad, diseño y experiencia de usuario (UX) en el área de la salud, UX Research en el área de la salud, UX Design y UX Research para prototipado de servicios de salud y Usabilidad y testeo de soluciones tecnológicas en salud.

El rol del investigador

Como investigadores debemos actuar con ética. Por ejemplo:

• Nunca olvidar el consentimiento informado.
• Ganar la aceptación o confianza por parte del grupo. Eso significa que, si estamos en un proyecto desde el inicio, es importante la cercanía con las personas.
• No perder la perspectiva, es decir, tratar de no involucrarnos a un punto tal que vamos a pasar a llevar, por ejemplo, la opinión de ciertos usuarios o a dejar en evidencia más a algunos usuarios que a otros.

También es importante que evitemos algunos errores comunes como:

• Inducir respuestas con preguntas que ocupen el mismo vocabulario de la interfaz.
• Asumir que un buen resultado de testeo es sinónimo de ventas o de adopción de la solución. Es importante que, si nos hacemos partícipes de un proyecto, aunque hayamos entregado feedback e insumos al equipo de diseño y hayamos testeado prototipos, los resultados exitosos no son garantía de que a las personas realmente les vaya a gustar el sistema una vez que esté en marcha. El uso y la adopción tienen que ver con otras variables como la comunicación, los incentivos o darle visibilidad al nuevo servicio porque si las personas no saben que el servicio existe es obvio que no lo van a usar.

¿Qué debemos aprender?

Quiero dejarte algunos consejos por si quieres profundizar en todo lo que tiene que ver con la interacción humano-computadora y el diseño de servicios para el área de la salud. Algunas disciplinas que te pueden resultar útiles son:

• La investigación con usuarios, en especial la UX Research.
• Todos los procesos de innovación, desde la ideación hasta el prototipado.
• El diseño de servicios y de productos digitales.
• La gestión de proyectos y el proceso del cambio para llegar a implementar nuevas soluciones.

Como un atributo más blando, es importante entender la necesidad de la rapidez de la institución, sin perder la rigurosidad de la investigación y el diseño.

Puede que sea prioritario y urgente incorporar un nuevo sistema, pero eso no significa que tengamos que saltarnos etapas. Entonces, muchas veces hay que negociar con los distintos stakeholders internos para lograr los espacios necesarios para sensibilizar a las personas acerca de las distintas etapas de un proceso de diseño, como hemos visto en esta serie de artículos.

¿Cómo acercamos estos hallazgos a los diferentes actores del sistema de salud?

Estos actores no son necesariamente los usuarios para los cuales el sistema ha sido diseñado, pero sí son fundamentales para su articulación en el uso futuro:

• La gerencia,
• la alta dirección,
• el personal administrativo y
• los ejecutivos de atención.

Una manera de acercar un proyecto a las personas es, por ejemplo, visibilizando el proceso, explicar cómo llegamos a esto.

A través de los diferentes artefactos que vimos antes, como las fichas de los user personas, el mapa de actores y los prototipos, tenemos que visibilizar todo esto. También podemos facilitar talleres de cocreación donde involucremos a todos estos actores en las diferentes etapas del proceso.

Finalmente, debemos vincular los artefactos con los proyectos para darles continuidad, porque obviamente no queremos investigar solamente para que estos se queden en el informe o en una pared, sino para dar vida al proyecto y dar un uso a todos estos artefactos.

¿Cuál es el desafío?

Diseñar tecnologías usables para equipos con necesidades, perspectivas y motivaciones diferentes.

Y esos equipos los tenemos que articular alrededor de un propósito común.

Para finalizar me gustaría compartir extractos de un artículo que analiza por qué los médicos odian a sus computadores. Estas frases me hicieron mucho sentido, por eso también te dejaré mis reflexiones.*

“La medicina es un sistema adaptativo complejo: está compuesto por muchas partes interconectadas y de varias capas, y está destinado a evolucionar con el tiempo y las condiciones cambiantes. El software no lo es. Es complejo, pero no se adapta. Ese es el corazón del problema para sus usuarios, nosotros los humanos”.

Es decir, existe esa percepción de que el software sí debería adaptarse, sí debería dejar de ser complejo y adecuarse al usuario, pero también a la situación. Sin embargo, no lo está haciendo.

“La informatización (...) es toda selección y no mutación. Los líderes instalan un monolito y los cambios más pequeños requieren una decisión del comité, más semanas de pruebas y depuración”.

A pesar de que vivimos en una época de muchas metodologías ágiles, de metodologías lean, de diseño centrado en el usuario, existe la percepción de que hay una suerte de lucha continua entre la necesidad de las personas que requieren de velocidad y adaptación, y estos monolitos que, una vez instalados, es muy difícil trabajar con ellos.

“La tecnología, sin lugar a dudas, aumentará continuamente nuestra capacidad para hacer diagnósticos, para mirar más profundamente dentro del cuerpo y el cerebro, para ofrecer más tratamientos. Nos ayudará a documentarlo todo, pero no necesariamente para que tenga sentido”.

“(...) En última instancia, necesitamos sistemas que simplifiquen la atención adecuada tanto para pacientes como para profesionales, no más complicada. Y deben hacerlo de manera que fortalezcan nuestras conexiones humanas, en lugar de debilitarlas”.

No olvidar

Quizás lo más importante de este artículo es:

1. Pensar siempre en identificar al usuario objetivo,
2. acercarse a él,
3. entender su contexto de uso e
4. involucrarlo desde el inicio y a lo largo de todo el proyecto.

¿Qué te ha parecido esta serie de artículos? ¿Has tenido experiencia realizando investigaciones con usuarios en el área de la salud? Espero que sea un material muy útil para ti.

Sigue leyendo

• Usabilidad, diseño y experiencia de usuario (UX) en el área de la salud
• UX Research en el área de la salud
• UX Design y UX Research para prototipado de servicios de salud
• Usabilidad y testeo de soluciones tecnológicas en salud

Referencia

(*) Atul Gawande, Why Doctors Hate Their Computers. New Yorker.

Imágenes

Imagen principal por Leon en Unsplash

Segunda imagen por Christina @ wocintechchat.com en Unsplash