În calitate de cercetător și profesionist care activează în discipline precum experiența utilizatorului (UX), experiența clientului (CX) și designul serviciilor (DS), printre alte domenii, și, în același timp, în calitate de utilizator sau consumator de produse și servicii, nu pot să nu țin o evidență a experiențelor notabile, într-un sens sau altul.
Abonează-te la newsletterul FREED: cercetare aplicată, tendințe și instrumente.
Fără spam. Te poți dezabona oricând.
Se spune că bunul simț este cel mai puțin comun dintre toate simțurile. Dacă este așa, permite-mi să spun că în UX, CX, DS și alte domenii ciudate, bunul simț este un ingredient rar.
În ultimii ani am asistat, atât în Chile, cât și la nivel regional și mondial, la o creștere a tendințelor, bunelor practici, metodologiilor, instrumentelor și uneltelor pentru a îmbunătăți evaluarea și calitatea experienței utilizatorului (UX, din engleză „User Experience”) și a experienței clientului (CX, din engleză „Customer Experience”).
Companiile implementează măsuri punctuale sau adoptă în mod clar o viziune de afaceri orientată către client, proiectând experiențe de servicii (DS, de la „design de servicii”) centrate pe client.
Așa cum îți spuneam, sunt permanent legată de aceste discipline și țin o evidență a experiențelor memorabile și a celorlalte.
Și, din păcate, când te uiți la ceea ce ni se întâmplă cu adevărat zi de zi, este imposibil să nu faci o observație banală: lipsa de bun simț strică totul.
Acum îți împărtășesc câteva dintre cazurile pe care le-am înregistrat în caietul meu de notițe de teren:
Nu știu dacă îți place brânza feliată sau ai vreo preferință specială, dar eu de obicei cumpăr mozzarella sau brânză de capră și îmi place să fie feliată.
Ceva absolut sistematic: de fiecare dată când merg să cumpăr mozzarella la supermarketul express de lângă casa mea și cer să o felieze, mi se spune că nu. Că nu este posibil.
„De ce?”, întreb eu. Când eram mică, m-au învățat că „de ce” este întrebarea pe care o pun oamenii inteligenți, iar când am crescut, mi-au insuflat că este preferata cercetătorului.
Îmi răspund: „Nu feliem”. Adică, nu se poate, managerul nu le-a trimis o notă spunând că se poate felia și brânza, nu doar șunca.
În consecință, brânza se taie doar într-o bucată mare: dacă îți place, e bine; dacă nu, la revedere.
Odată am fost martoră la o reclamație a unui client care dorea o șuncă cu un anumit tip de feliere. A trebuit să ceară să vină șeful pentru a-i face „favorea”.
Cum viața iubitorului de brânză nu poate fi atât de rea, vă spun că în Piața Providencia, la magazinul de brânzeturi, domnii amabili care servesc te întreabă cum vrei brânza.
Adică, un magazin de cartier are o mașină de feliat mai bună decât un lanț de supermarketuri? Pun pariu că acești domni nu au stimulente sau bonusuri de performanță. Poate că nici nu au prime de Crăciun sau programe de formare „world class” (un alt termen ciudat) pentru a-i lăsa cu „atitudine de servicii”.
Atenție, nu e o glumă. Sun la compania de telecomunicații și explic că, de fapt, nu cunosc pe nimeni în Nigeria și nu am efectuat apeluri către acea țară în timp ce mă aflam în Europa cu ceva timp în urmă.
Depun o reclamație. Mă anunță că mă vor suna înapoi în x zile pentru a-mi oferi un răspuns. Nu mă sună niciodată.
Sun din nou și nu se întâmplă nimic. Executivul îmi spune că cheltuiala a fost făcută și că, dacă nu-mi place soluția (ce soluție?), să reclam la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUBTEL).
Mă enervez și, plină de speranța că o ființă rațională îmi va rezolva problema, plec la sucursală unde mi se spune același lucru, că singura alternativă este să reclam la SUBTEL.
Îmi iau deranjul de a mă înscrie la SUBTEL, trimit o reclamație și în câteva zile mă sună pentru a-și cere scuze. În plus, îmi oferă un credit pentru valoarea totală a sumei în cauză și îmi dau 35.000 US$ cadou.
De ce? Pentru că mi-am luat deranjul de a reclama prin toate canalele disponibile.
În 2015 îmi amintesc că am petrecut o după-amiază întreagă între sucursala băncii și notariat pentru a mă înregistra ca reprezentant legal. Adică, pentru a-mi da mie însămi o procură notarială (da, da, mie însămi!).
Și totul era pentru a merge să iau ordinul de plată și apoi să-l depun la cealaltă bancă unde se află contul curent al companiei mele.
Lăsând la o parte faptul că ordinul de plată mi se părea deja destul de învechit în 2015, de fapt nu ai altă opțiune decât să faci demersul.
Acum, în noiembrie 2016 aflu că procura a expirat și, prin urmare, trebuie să petrec din nou o după-amiază la notariat pentru a mă înregistra din nou.
Calculează ce înseamnă pentru un antreprenor să stea o oră sau două la coada de la notariat. Plus timpul de deplasare, plus timpul la coada de la banca 1 și, apoi, de la banca 2, unde mi-au cerut să prezint din nou un certificat de la Registrul Funciar.
Presupun că nu este o problemă legală și, dacă ar fi așa, nimeni nu a spus că legile sunt făcute neapărat din bun simț sau simplitate. Spun asta pentru că la alte bănci m-am înregistrat ca reprezentant legal o singură dată și de acolo nu a trebuit să reînnoiesc nimic.
În plus, în unele instituții financiare, deși mi-au cerut copia actului de identitate și să completez un formular, nu au cerut să mă înregistrez la notar.
Din perspectiva clientului, unele situații, precum prima, au o soluție: să cumperi brânză feliată (și gustoasă, în plus!) de la piață în loc de supermarket.
Altele au soluții parțiale: portabilitatea numărului de la o companie de telecomunicații la alta.
În schimb, unele contexte – banca, de exemplu – te obligă să fii un alt șoarece în sistem care pedalează pentru a depăși situația în timp ce îți tweetezi furia.
Ei bine, cel puțin am instrumentele necesare pentru a rezolva problema. Și ce se întâmplă cu cetățeanul care are mai puține instrumente / timp / cunoștințe / răbdare?
Acum, din perspectiva profesionistului, într-o lume în care toată lumea vorbește despre inovație, migrarea atenției de la canalele tradiționale la cele digitale, omnichannel, design de servicii, experiența clientului, experiența utilizatorului (adaugă aici tot vocabularul la modă și al disciplinelor, metodologiilor sau instrumentelor), cred că lipsa de bun simț este un simptom al unei societăți care trebuie să-și schimbe perspectiva cât mai curând.
Partea bună este că există mult de lucru. Partea proastă este că este derutant să vezi cât de departe suntem de o societate amabilă cu consumatorii și cetățenii.
Și tu ai observat acest tip de experiențe care contravin bunului simț? Spune-mi ce crezi.
Nuevas Economías, Research Thinking și FREED AI Studio: conversații și analize despre afaceri, tehnologie și comportament uman (în spaniolă).
Comentariile sunt moderate înainte de publicare.
Știi care e diferența dintre UX și CX? Distincția între experiența utilizatorului și cea a clientului este esențială pentru branduri azi.
Descoperă experiența noastră cu Oculus Quest 2, date despre realitatea virtuală și cum poate contribui la experiența de brand.
Codul QR și experiența clienților: Află ce este un cod QR și cum să-l folosești pentru a conecta lumea fizică cu mediul digital.
Cunoașterea locației clienților aduce valoare UX. Descoperă cum geolocalizarea îți poate îmbunătăți rezultatele afacerii online.
De