Usabilidad, diseño y experiencia de usuario (UX) en el área de la salud

En nuestros blogs de Experiencia UX y de eCommerce hemos escrito en varias oportunidades sobre usabilidad y UX, pero principalmente en el comercio electrónico y la web. Esta vez quiero contarles cómo estos conceptos se pueden plantear en un contexto clínico, aprovechando que hace un tiempo hice dos clases donde justamente hablé de estos temas ante alumnos de ingeniería. La idea es ver estos conceptos de usabilidad, diseño y experiencia de usuario (UX) para que los apliques en tus futuros proyectos dentro del área de la salud.

La utilidad de estos conceptos en el contexto clínico

Mi idea de compartir estos conocimientos contigo viene del convencimiento de que los podrás aplicar en al menos tres circunstancias:

1. En el desarrollo de nuevas tecnologías, ya sea desde un emprendimiento para crear una solución para el mercado de la salud, como en el contexto de un intraemprendimiento al participar o liderar proyectos de desarrollo tecnológico en instituciones de la salud, sean públicas o privadas.
2. En la implementación de tecnologías existentes y su adaptación a nivel local. Muchas veces no creamos las soluciones desde cero porque ya existen opciones en el mercado, pero debemos velar por su configuración adecuada para nuestro contexto.
3. En investigación para levantar necesidades con pacientes o personal de la salud. Aunque la solución no siempre será tecnológica, la base conceptual metodológica te facilitará este proceso.

¿Por qué el diseño es importante?

Antes de empezar a hablar de usabilidad, diseño y experiencia de usuario, me gustaría ir un poco más atrás, hacia un componente que es fundamental en este proceso de creación de soluciones tecnológicas: el diseño. Veamos por qué el diseño es importante.

Para empezar, el diseño está en todas partes, está en todos los detalles grandes y pequeños de nuestra vida. Quiero mostrarte algunos ejemplos.

¿Sobrecarga visual / cognitiva?

Todo lo que nos rodea tuvo que haber sido diseñado de alguna manera. En los entornos urbanos normalmente experimentamos una sobrecarga visual que tiene un impacto cognitivo que nos confunde y, a la larga, no sabemos para dónde ir si nos vemos expuestos a muchos mensajes que nos abruman.

Error de diseño: isoapariencia de comprimidos

El diseño también está en el packaging. Para que veamos ejemplos del área de la salud, te contaré sobre la isoapariencia de comprimidos. Este es un error de diseño bien común que puede generar un impacto negativo, tanto en el entorno clínico, como en el hogar. Pensemos en el paciente que debe tomar un medicamento o en el cuidador que lo ayuda a dosificar las medicinas.

Fuente: Stop Errores de Medicación.

Otro error de diseño: el usuario no tiene el control

Los problemas de software de diversas índoles provocan que el usuario no tenga el control. El mensaje del sistema, en lugar de ayudarlo, lo confunde. El control es una heurística muy importante en usabilidad.

Consecuencias de un sistema mal diseñado

Con los ejemplos anteriores ya podemos intuir que el diseño es fundamental en nuestras vidas. Pero vamos un poco más allá de lo evidente: algunas consecuencias de un sistema mal diseñado en el mundo del azar.

Un sistema que no fue diseñado desde la necesidad de las personas, considerando su contexto de uso y que no fue testeado adecuadamente, tendrá un impacto negativo. Probablemente será sinónimo de rechazo en las personas. Porque si un sistema no responde a nuestras necesidades, no vamos a querer adoptarlo.

Dispositivos médicos mal diseñados

Según un reporte de la FDA (Food and Drug Administration de los Estados Unidos), más de un tercio de los dispositivos médicos se retiran por problemas de diseño. Si vamos a un estudio del 2021, la principal causa de retiro de dispositivos médicos en Estados Unidos son los problemas de software. Esta causa ha sido constante en los últimos cuatro años. (1)

Fuente: FDA, CRDH. 'Medical Device Recall Report FY2003 to FY2012'.

Errores de usabilidad en registros clínicos electrónicos

Si miramos el caso particular del registro clínico electrónico, una herramienta que se ha estado incorporando en las instituciones públicas y privadas, algunos de sus problemas comunes suelen ser:

1. Los requerimientos de documentación son difícilmente gestionables para los usuarios del sistema. En la práctica, eso ocurre cuando el sistema te pide más documentos de los que tú como usuario eres capaz de gestionar o bien esos documentos están ingresados y el sistema los vuelve a pedir e, incluso, solicita información que ya debería tener.
2. Problemas de usabilidad en la interfaz: campos del formulario que no funcionan, pantallas mal estructuradas, pantallas muy complejas u opciones a las que es difícil acceder a través de la navegación.
3. Integraciones de workflow que deberían existir y fluir: a veces ponen problemas a la hora de usar un sistema como que estás con 5 pantallas a la vez, saltando de una a otra para poder completar la tarea.

Todos estos problemas se asocian con demasiado tiempo de gestión por parte de profesionales que sufren de agotamiento, pero también pueden tener un impacto negativo en el paciente, como la muerte, dado a que muchos trámites se pierden. (2)

Un estudio analizó 9000 eventos de seguridad de pacientes pediátricos reportados por 3 hospitales en un periodo de 5 años y examinó cómo la usabilidad del registro clínico electrónico ha impactado en la seguridad del paciente. Los investigadores encontraron que la falta de usabilidad contribuyó a errores de medicación en 1 de 3 eventos y en más de 8 de 10 eventos hubo un error de dosificación.

Fuente: Raj M. Ratwani et al., “Identifying Electronic Health Record Usability and Safety Challenges in Pediatric Settings", Health Affairs 37, no. 11 (2018): 1752-1759.
Ilustración: The Pew Charitable Trust.

Formularios poco amigables

Otro ejemplo de un problema de diseño y experiencia de usuario muy común en la ingeniería de software son los formularios. Un formulario mal diseñado puede tener un impacto negativo a diferentes niveles. Imaginemos que para ingresar los datos del paciente tienes un campo por defecto: “el lado de la cirugía, izquierdo”. Un campo por defecto significa que una opción se encuentra preseleccionada, por lo tanto, el software no obliga a llenar los datos del paciente.

En la posoperación el paciente lleva el formulario impreso al seguro y, según consignan los registros del médico, en realidad se trató de una operación del lado derecho.

Esta diferencia puede parecer trivial, pero en un trámite con una compañía de seguros supone es un gran problema porque probablemente le rechazarán la solicitud de reembolso. Esto provocará una doble gestión para el médico y su secretaria, a no ser que el paciente vuelva a la clínica a pedir una rectificación de registro. Podemos considerar que habrá estrés, pérdida de tiempo y, sobre todo, un impacto monetario si el seguro no acepta reprocesar la solicitud. Algo tan simple como un campo de formulario, puede convertirse en un drama para los usuarios.

En resumen, un sistema mal diseñado genera:

1. Errores médicos
2. Altos tiempos de gestión
3. Frustración
4. Agotamiento
5. Baja adopción y rechazo: si un sistema no es amigable, si no nos permite trabajar mejor, no nos sirve, por lo tanto, tendemos a descartarlo.

Los factores humanos y el contexto de uso

¿Y por qué ocurren estos errores de diseño que provocan tantos problemas a los usuarios?

1. Falta de preocupación por los factores humanos a la hora de diseñar el producto o servicio.
2. Falta de involucramiento del usuario final y su contexto de uso en el proceso de desarrollo de la solución.

El contexto de uso

Más allá de las personas y la tecnología, está el contexto de uso y las relaciones que se dan entre diferentes elementos:

1. Cansancio
2. Distracciones
3. Multitareas

A la hora de diseñar soluciones tecnológicas, es importante esclarecer el contexto en el que se van a usar. No es lo mismo idear una herramienta que será usada por una persona en un celular que un sistema colaborativo.

Podemos pensar, por ejemplo, en los profesionales que deben llevar un registro de visitas domiciliarias después de ver a cada paciente, estando en el auto entre dos vistas, versus un sistema que manejarán 10 profesionales que están atendiendo a 4 o 5 personas simultáneamente en una clínica. El contexto de uso aquí es totalmente distinto.

Todos somos diferentes y complejos

¿Qué nos pasa? ¿Por qué un sistema puede funcionar en ciertas condiciones y no en otras?

Los seres humanos somos diferentes y somos complejos. Actuamos en contextos diferentes, a veces perdonamos cuando un sistema se “equivoca” y aprendemos sus mañas.

Por ejemplo, veamos el caso de una persona que lleva 5 años navegando en un sistema que es complicado de usar, pero se ha acostumbrado a superar esa complejidad y sabe que va a lograr su cometido, aunque lo deba intentar tres veces seguidas para que el flujo de información avance. ¿Qué pasaría si cambiamos ese sistema malo por uno bueno? Es muy probable que a esa persona le generemos frustración porque ya se acostumbró a cierta manera de hacer las cosas y ahora se la estamos modificando. Mientras que un colega que es usuario nuevo y no conoce el sistema antiguo, estaría mucho más cómodo aprendiendo directamente a usar el sistema bueno. Desde allí la necesidad de entender a cada uno de los usuarios y su contexto de uso.

Los factores humanos o la ergonomía

Los factores humanos tienen que ver con “la comprensión de las interacciones entre humanos y otros elementos de un sistema, y la profesión que aplica principios teóricos, datos y métodos para diseñar con el fin de optimizar el bienestar humano y el rendimiento general del sistema” (International Ergonomics Association).

Algunos factores humanos que debes considerar a la hora de diseñar tu producto o servicio son:

1. La memoria
2. La atención
3. El estrés
4. La motivación

Sesgos Cognitivos

Como seres humanos no somos agnósticos a los sesgos cognitivos, por lo tanto, estamos constantemente enfrentados a los sesgos de:

1. Confirmación
2. Pensamiento grupal
3. Omisión
4. Proximidad

Un ejemplo de sesgo de confirmación es que tendemos a buscar la ratificación de aquello que ya sabemos. Es importante entender estos sesgos a la hora de diseñar soluciones, porque nuestros productos o servicios no vienen aislados, sino que surgen en un contexto, interactúan con otras soluciones y las personas que usarán nuestros sistemas también usan otros sistemas.

Factores externos (el contexto)

Algunos factores externos o de contexto que afectan nuestra capacidad cognitiva son la carga de trabajo y las distracciones. Por ejemplo, los dispositivos que nos rodean y nos mandan notificaciones permanentemente, afectan la capacidad de mantenernos concentrados en una tarea. Desde allí también es importante que cuando hablemos de diseñar soluciones simples, entendamos en qué contexto esta solución podría evitar las notificaciones o, por el contrario, si se requieren y son una necesidad, cómo el usuario podrá enviar notificaciones e identificar su importancia sobre otras que la persona recibe desde otros dispositivos.

Patrones de comportamiento

También es importante entender que surgen patrones de comportamiento en las personas y en nuestros usuarios y eso tiene un impacto en el contexto de nuestra interacción con la tecnología. Por ejemplo, nos acostumbramos a cierta forma de hacer las cosas y la tecnología también modula nuestro comportamiento.

Además, tenemos referentes mentales que no vienen del mismo rubro: por ejemplo, un profesional de la salud, al igual que todos nosotros, es usuario de las redes sociales, por lo tanto, está acostumbrado a cierta forma de navegar y de ver un menú; pero también navega en sitios institucionales y sabe que el login está arriba a la derecha y la información de contacto está abajo en el footer.

Es decir, cuando diseñamos soluciones es importante entender cómo responden las interfaces a estos patrones de comportamiento o qué tipo de patrón de comportamiento queremos que las personas desarrollen al usar nuestros sistemas: qué cosas queremos favorecer, qué comportamiento positivo queremos incentivar y qué comportamiento negativo queremos reducir.

Equipos multidisciplinarios

Ahora, si bien somos complejos, necesitamos de equipos multidisciplinarios para diseñar e implementar soluciones simples. ¿Qué significa multidisciplinarios? Dependiendo del proyecto, para diseñar una solución tecnológica para la salud, podemos necesitar:

1. Un jefe de proyecto que entiende bien la realidad del contexto clínico.
2. Profesionales especializados en etnografía o sociología para ser capaces de levantar las necesidades de las personas.
3. Ingenieros de software.
4. Diseñadores de experiencia de usuario.
5. Expertos del área de sistemas.
6. Profesionales de la salud.
7. Profesionales administrativos, etc.

¿La solución? Involucrar al usuario final

Como vemos, existen una serie de factores que nos pueden llevar a cometer errores en las distintas etapas de diseño y desarrollo de una solución. Si se trata de un producto de consumo masivo podemos asumir una pérdida económica por el fracaso en las ventas al no dar en el clavo con lo que el público objetivo necesita y está buscando. En cambio, en el área de la salud estos errores pueden costar hasta la vida de los pacientes, como ya vimos con estadísticas muy actuales.

¿Cuál es la solución para evitar este tipo de errores, problemas e impactos negativos? Es involucrar al usuario final.

Antes de profundizar en este punto, que abordaré en un siguiente artículo sobre UX Research en el área de la salud, veamos las definiciones de dos términos que son cruciales:

• Usabilidad: Es el “Atributo de calidad que mide lo fáciles de usar que son las interfaces” (Jakob Nielsen). La Norma ISO 25010 define la usabilidad como la “Capacidad del producto de software para ser entendido, aprendido, usado y resultar atractivo para el usuario, cuando se usa bajo determinadas condiciones”. Estas determinadas condiciones, son lo que describí antes como el contexto de uso.
• Ingeniería de usabilidad: “es un enfoque estructurado para construir sistemas de software que satisfagan las necesidades de los usuarios en diversos entornos con diferentes niveles de experiencia informática”. (3) El tema de la experiencia tiene que ver con conocer o no conocer un sistema y el aprendizaje que se instala en el tiempo. Pero también con la usabilidad de los usuarios, porque cuando diseñamos un software tenemos que saber cuál va a ser el nivel de instrucción y de digitalización de la persona que lo va a usar.

Actividades principales de la ingeniería de usabilidad de software

Algunas actividades tienen que ver con, por ejemplo:

• Hacer observaciones in situ y entrevistas con los usuarios del sistema. La etnografía tiene mucho que aportar en el área de la salud.
• Desarrollo de especificaciones de usabilidad.
• Entrega evolutiva del sistema. Es decir, que ese sistema sea mejorado y mejorable en el tiempo. ¿Cómo hacerlo? Desde testeos de usabilidad en etapa temprana hasta fomentar la entrega de feedback recurrente por parte de los usuarios.

¿Dónde nos situamos? En un entorno multidisciplinario

Para situar la ingeniería de usabilidad dentro de un entorno multidisciplinario, es decir, el de todas las disciplinas que tienen que ver con el diseño de experiencia de usuario, debemos vincularla con:

• el diseño de interacción,
• la interacción humano–computadora,
• los factores humanos y la economía,
• el diseño de interfases,
• la ubicuidad,
• el diseño industrial,
• el diseño de sonido,
• la comunicación,
• la escritura y la redacción (el texto que acompaña al sistema),
• el contexto decorativo,
• la navegación y
• la arquitectura de información.

Entonces, cuando uno diseña un sistema, si bien es difícil tener a alguien especialista en cada una de esas áreas, al menos debemos buscar a una o más personas que tengan la mayor cantidad de conocimiento posibles en su área y, al mismo tiempo, sean capaces de buscar conocimientos complementarios fuera de ella. Pero debe ser reconociendo esa necesidad, entendiendo lo que uno no sabe para poder complementarlo con capacidades y conocimientos de otra persona.

Disciplinas que nos acercan al usuario

HCI: en qué consiste esta disciplina

Con HCI me refiero al término en inglés Human-Computer Interaction, en español es la Interacción Humano-Computadora. Esta es un área de investigación y una práctica que surgió a principios de los años 80, inicialmente como un área de especialidad de la informática que abarca la ciencia cognitiva y la ingeniería de factores humanos. Surgió principalmente en torno a la usabilidad, pero con el tiempo tanto la usabilidad como la HCI han evolucionado.

El salto a la Experiencia del Usuario (UX)

Esta evolución se ha generado dejando espacio a conceptos más holísticos como, por ejemplo, la experiencia del usuario.

La UX, más allá de que un sistema sea usable, lo que busca es que sea:

• Útil
• Deseable
• Accesible
• Creíble
• Valioso
• Encontrable

Es decir, hay otros atributos que hacen que un producto o un servicio sea adoptado por las personas en el tiempo.

El diseño

Cuando hablo del diseño me refiero al diseño como proceso, un proceso que nos permite encontrar soluciones tomando en cuenta las necesidades de las personas. Básicamente, eso va mucho más allá del diseño de interfaces, del diseño gráfico o de hacer un folleto o diseño editorial. Cuando hablamos de diseño de soluciones, nos referimos a lo que decía Steve Jobs: “el diseño no es solo lo que ves, sino cómo funciona”. Es todo lo que hay detrás de una interfaz, por ejemplo.

El diseño de servicios

Surge a partir de los 90 en los países nórdicos, en paralelo con el trabajo de la consultora IDEO en Estados Unidos. ¿Para qué nos puede servir? Como disciplina nos trae métodos y herramientas que van más allá del software y permiten acercarse a las personas para diseñar o rediseñar servicios de salud.

El diseño de servicios también nace desde la multidisciplina y se alimenta principalmente del diseño de interacción, de la innovación social, de las ciencias sociales, de los negocios, etc.

El diseño de servicios ayuda a innovar (crear nuevos) o a mejorar (existentes) servicios para hacerlos más útiles, usables, deseables para los clientes y efectivos y eficientes para las organizaciones. Es un campo nuevo, holístico, multidisciplinario e integrador.

Es integrador porque, básicamente, reúne diferentes perspectivas y articula las necesidades de las personas que están en diferentes niveles dentro de una organización, tanto internos como externos.

Fuente: elaboración propia.

En resumen

Finalmente, a modo de resumen de este artículo, me gustaría que recuerdes lo siguiente:

1. El diseño es importante para facilitar y mejorar la vida de las personas.
2. Un sistema mal diseñado puede tener consecuencias graves.
3. El contexto de uso es fundamental a la hora de diseñar soluciones tecnológicas.
4. Más allá de la usabilidad, necesitamos enfocarnos en la experiencia de usuario (UX) y el diseño del servicio (que va más allá de la solución tecnológica).

¿Has tenido experiencia en el desarrollo de servicios o productos para el área de la salud?

Como dije anteriormente, este tema lo seguiré abordando en un siguiente artículo dedicado al UX Research en el área de la salud.

Sigue leyendo

• UX Research en el área de la salud
• UX Design y UX Research para prototipado de servicios de salud
• Usabilidad y testeo de soluciones tecnológicas en salud
• UX Research en salud: El rol del investigador más allá de la empatía con las personas

Referencias:

(1) Stericycle. (n.d.). Recall Index. Disponible en línea, consultado el 3 de junio del 2021.

(2) Fortune.com, Death by a Thousand Clicks: Where Electronic Health Records Went Wrong. Consultado el 3 de junio del 2021.

(3) Good, M. (1988), Digital Equipment Corporation (DEC). Digital Technical Journal, No. 6, February 1988, 125-133. Consultado el 3 de junio del 2021.

Imagen de portada

Por National Cancer Institute en Unsplash.